第2章 沟通的含义

什么是沟通？

面对现代社会日益复杂的社会关系，你希望自己能获取和谐、融洽、真诚的家庭关系、朋友关系、同事关系以及上下级关系吗？在21世纪愈演愈烈的市场竞争中，你希望自己能够锻造出一支上下齐心、精诚团结的企业团队吗？你希望自己的企业能够生活在一种良好的外部环境中吗？你的企业能在与顾客、股东、上下游企业、社区、政府及新闻媒体的交往中，塑造出良好的企业形象吗？

上述问题的答案可能是由一系列相关的要素所构成的，但是，沟通是解决一切问题的基础。沟通不是万能的，但没有沟通却是万万不能的。

那么，什么是沟通呢？

不妨请先静下心来想想你一天的工作情形。试着回想一下每一个问题、工作、会谈、接见以及你工作范围内的每件事。

首先，别忘记你打出去的电话和约定的部门经理，或与新闻媒体的记者会谈。接着，你批阅了一些文件，然后撰写年度工作报告。你浏览了那份地区经理提交的关于改变某项工作流程的备忘录，于是你做好心理准备，要为这件事召开一次会议，征求部下的意见，发表自己的看法。接下去，你翻阅一下报纸，看看有什么当地企业界的重大消息……

尽管这只是纯粹假想的一天中的情形，但在现实生活中，你一定会遇到诸如此类的问题，上述的每一件事情，都可以称之为一个沟通。

再看看现实生活中人们经常遇到的诸多不理解他人，或者是抱怨他人的现象。例如，父母们常常无法接受青年人的新潮观念，儿女们也总是抱怨父母太固执、太保守；指挥官责怪士兵不听指挥，士兵也怪罪指挥官不通人情；行政下级抱怨上级家长作风，刚愎自用，上级领导也批评下级缺乏责任心，不安心本职工作；企业主管常常发出他的部属太难管理的哀叹，部属们也总在背后议论主管太无能、太不称职……凡此种种，不一而足。何以产生如此多的不能理解别人，也不能被别人理解的情况呢？人们会不约而同地回答：“缺乏沟通”。

沟通是一个经常使用的字眼。但究竟什么是沟通，却是众说纷纭。据统计，一般人认为的“沟通的定义”竟有一百种之多。

《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”

《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”

拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”

西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”

在英文中，“沟通”(Communication)这个词既可以译作沟通，也可以译作交流、交际、交往、通信、交通、传达、传播等。这些词在中文中的使用尽管会有些微差异，但它们本质上都涉及到了信息交流或交换，其基本含义是“与他人分享共同的信息”。本书从管理的角度，特别是从领导工作职能特性的要求出发，综合各种有关沟通的定义，把沟通定义为：

沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。

沟通是人与人之间转移信息的过程，有时人们也用交往、交流、意义沟通、信息传达等术语，它是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。

沟通意味着什么？

沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。

其二，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。如果写给我的一封信使用的是本人一窍不通的西班牙语，那么不经翻译就无法称之为沟通。沟通是意义上的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。

尤为重要的是，一个观念或一项信息并不能像有形物品—样由发送者传送给接受者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。语言、身体动作、表情等都是一种符号。传送者首先把要传送的信息“翻译”成符号，而接受者则进行相反的“翻译过程”。由于每个人“信息——符号储存系统”各不相同，对同一符号(例如身体语言)常存在着不同的理解。例如，在美国，用拇指和食指捏成一个圈向别人伸出时，象征“OK”这个词；在日本，表示钱；在阿拉伯人当中这种动作常常伴随以咬紧牙关，表示深恶痛绝。问题在于，许多管理人员并没有意识到这一点，忽视了不同成员“信息——符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原

成自己欲表达的信息，但这往往是不正确的，而且导致了不少沟通问题。

另外，良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。例如，当意见分歧发生时，不少人常常将分歧归因于对方未能完全领会自己的看法，他们认为良好的沟通是使别人接受自己的观点。但是，你可以非常明白对方的意思却不同意对方的看法。事实上，沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受自己的观点，往往并不是由沟通良好与否这个因素决定的，它还涉及到双方根本利益是否一致，价值观念是否类同等其他关键因素。例如在谈判过程中如果双方存在着根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在任何噪声干扰，谈判双方沟通技巧十分娴熟，往往也不能达成一致协议，但沟通双方每个人都已充分理解了对方的观点和意见。困难重重的巴以和谈即是典型的例子。

沟通的信息是包罗万象的。在沟通中，我们不仅传递消息，而且还表达赞赏、不快之情，或提出自己的意见观点。这样沟通信息就可分为：事实；情感；价值观；意见观点。如果信息接受者对信息类型理解与发送者不一致，就有可能导致沟通障碍和信息失真。在许多发生误解的问题中，其核心都在于接受人对信息到底是意见观点的叙述还是事实的叙述混淆不清。比如，“小王常常在单位的组织生活会上发言”和“小王爱出风头”是两人对同一现象作出的描述，一个良好的沟通者必须谨慎区别基于推论的信息和基于事实的信息。也许小王真的是爱出风头，也有可能是他关心集体事业，畅所欲言，踊跃给领导提出合理化建议。另外，沟通者也要完整理解传递来的信息，既获取事实，又分析发送者的价值观、个人态度，这样才能达到有效的沟通。