第14章 管理就是严肃的爱：让制度充满人情味(1)

管理学家讲管理是一门科学，也是一门艺术。企业有责任增加员工的满意度，使员工有机会参与管理，建立和谐的人际关系。不过，要真正达到提高管理效率的目的，还需要坚持“规范与准则胜于一切”原则，要做到严而有序，严而有据。

人本意识＋科学精神=人性化管理

以前，企业都是实行科学管理的，它源自泰勒创建科学管理理论，科学管理理论在西方一直占据着重要地位。后来发展成为当代一个重要的管理理论流派。主要的观点为，在管理过程中采用科学方法和数量方法解决问题的主张，侧重分析和说明管理中的科学、理性的成分和可数量化的侧面。主要特征为：

（1）在劳动分工的基础上，规定每个岗位的权力和责任，把这些权力和责任作为明确的规范而制度化。

（2）按照不同职位的权力大小，确定其在组织中的地位，形成有序的等级系统，以制度的形式巩固下来。

（2）明确规定职位特性以及该职位对人应有能力的要求。

（4）管理人员根据法律赋予的权力处于拥有权力的地位，原则上所有的人都服从制度规定，不是服从于某个人。

（4）管理人员在实施管理时，每个管理人员只负责特定的工作，拥有执行自己职能所必要的权力；权力要受到严格的限制，服从有关章程和制度的规定。

（6）管理者的职务是他的职业，他有固定报酬，有按才干晋升的机会，应忠于职守而不是忠于某个人。

但是，科学管理有很多的局限性，比如，它主要是通过制度规范来统一管理职工的思想和行为，在实际管理工作中“见物不见人”的现象比较突出。甚至将人当成工具来对待，认为人是追求经济利益的经济人，忽视情感等更高层次的需求。在实际当中，由于缺乏人性化管理所导致的管理失败的教训有很多。如像三株集团的垮掉、郑州亚细亚集团的破产、秦池酒厂的美梦破灭都证明了“家长制”“一言堂”的集权化管理的失败。从管理实践运作的方式看，科学管理要求通过科学、理性、量化的手段和方法，建立工作标准与操作规范，为企业管理提供一个严格的制度环境。当企业管理处在低水平阶段时，这种管理模式对训练员工的职业观念和技能、养成科学意识和品格、从而改进企业管理是相当有效的。

而人本管理的运作，则要求以人的主体意识空前觉醒为前提，以奉行组织内一切人的人格平等为基础，以组织内全体成员的优秀技能和敬业精神为依托，通过民主管理与参与，最终达到自我管理。很明显，人性化管理致力于管理环境的优化；致力于员工思想的沟通与潜能的挖掘；致力于管理体系的设计与实施；致力于企业文化的塑造；同时致力于员工需求的满足。人性化管理既是对科学管理的必然依托，又是对科学管理的自然超越。在企业管理处于较高水平时，这是一种更为有效的管理模式。

在我国企业管理的实践中，有人认为，科学管理更实用，有人认为，人性化管理更胜一 筹。事实上，二者是两种特殊而又有效的管理模式，它们在不同的社会历史条件下产生，并 且在企业管理的不同阶段分别居于主导地位，二者适时、适度的融合，才是我国企业的明智 选择。人性化管理的核心理念当然是以人为本。

这是对以机器为本、以技术为本的科学管理理念的一大提升。它要求管理者和员工共同进行心理与行为的彻底革命，使得企业管理从管理理念、管理制度、管理技术、管理态度直到管理效益有一个全面的转变。这种转变将体现出人主宰自然、人是万物之灵的客观规律。

很明显，人性化管理不是对科学管理的全盘否定，而是一种理性的继承，一次科学的修正。它汲取了科学管理中的科学思想，肯定了制度在企业 管理中的重大作用，同时将科学管理中颠倒的“人”与“物”再颠倒过来，让“人”始终处于原本的主导地位。这不是简单地顺应潮流，而是坦率的尊重事实。这种实事求是的“人本意识”＋“科学精神”，是人性化管理理论对人类的卓越贡献，也是它受到普遍崇拜的根本原因。

人性化管理与科学管理的理论内涵与运作模式告诉我们，人性化管理，是在科学管理基础上发展起来的一种新的管理模式，它的理念因为反映了人力资源是第一资源的社会现实， 因而更具有先进性；但它的运作条件比之科学管理也更为严格。尽管人性化管理是所有企业管理都必须遵循的一种时代潮流，但不同企业在实施过程中，还应理论联系实际，根据本企业的具体情况，选择一种主导管理模式。

严管善待是发展企业的基础

严管善待，是建设良好的企业团队、促进企业长足发展的根本。何为严管善待，如何正确处理严管与善待之间相辅相成的关系，真正做到严管与善待的统一，这是每一位管理者在新形势下应该认真思考并加以解决的问题。

1.严格管理是善待员工的最佳选择

一方面企业的领导一定要具有严格管理的意识，另一方面员工同样需要具有接受严格管理认真遵守制度的意识。“严是爱，松是害”。特别是在生产企业中，放松管理往往导致人身伤亡事故的发生，而事故带来的损失会直接导致企业效益下降，生产效益降低，从而导致企业发展停滞甚至倒闭，并且会严重影响员工的就业和收入；另外，人是有惰性的，如果放松管理，惰性放大，生产效益降低，最终导致企业发展停滞甚至倒闭，最终受损失的还是员工个人。因此员工应理解管理者虽有情，制度却无情的道理。

善待员工，要从思想上认识到推行严格管理势必要纠正过去一些自认为不会出问题的不正确的做法，避免出现员工误以为是领导跟自己过不去。

同时，管理者往往制定了这样的制度——发现问题以罚代管、管理手段单一、缺乏有效的沟通，这种制度在落实中往往无法得到员工的理解、认可，容易形成对立情绪。这对企业的发展是相当不利的。因为严格管理的出发点是约束员工的行为，避免事故或意外事件的发生，保证企业正常的生产秩序和员工的生命安全。因而严格管理是更高层次的善待员工。

善待员工，是要求管理者在工作中更多地从人性角度出发，在制定、落实制度时要做到无情的制度、有情的操作。

（1）严格管理要从人性化的角度出发。善待员工是为了凝聚员工的向心力，不断为企业的发展将人力资源调整到最佳状态而采取的措施。所以我们在推行严格管理时要遵循以人为本的宗旨，把管理者和被管理者的行为纳入理性、规范的轨道，形成长效管理机制，这样才能获得双赢的结果。

严格管理就是制度管理；制度不实用，不健全，管理就严不起来。为此，在制定制度时，管理者必须坚持三条基本原则：

①从实际出发，切实可行，推行简约化管理；

②以人为本，充分尊重员工、依靠员工，集中大家的智慧；

③便于执行，制度要有操作性，既不能简单，又不能过于繁琐。

（2）特殊问题特殊处理。对于企业中个性较强不服从管理的员工，管理者在以下几个方面要特别注意：

管理者不可摆架子：个性强说明他们有独立的思维能力，因此往往有更好的主意。管理者应该放下自己的架子，与员工平等相处。

吸纳员工的建议：特别的建议往往和抱怨混淆在一起。管理者必须静下心来，仔细分析这些带“刺”的看法。把员工当成自己志同道合的合作者，会更有利于工作的开展。

讨论和命令并重：当大家在一起讨论而达不成一致时，就需要进行决策，并采用命令方式强制执行。

敢于批评：管理者只要批评得有理有据，把员工说服，员工往往不但不会生气，还会佩服你的管理才能。

制度的公正比合理更重要：业绩考评很难让每个人都满意。所以，制度的公正性比合理性更重要，即便某个制度不尽合理，但只要对每位员工一视同仁，往往不会产生大的矛盾！

通用电气前总裁杰克·韦尔奇主张：管理越少越好，领导人应该给员工更多自由发挥的空间。杰克·韦尔奇希望有更多的决策是由基层作出的。韦尔奇并不是建议他的经理们每天一到中午就去打高尔夫，但他的确不想看到经理们在所有做决定的时刻去干预员工。相反，他希望他们能够把精力集中到如何为员工设计未来上，并且保证这样的未来永远都可以看得到，而且最终会实现。这听起来有违常理，不是吗？经理的作用不就是去管理员工吗？如果他们管的少了，会不会为公司带来损失？谁来监督员工尽力工作？谁来监控库存标准？谁来关心产品的质量？

韦尔奇的回答很明确：别紧张，别挡道，给员工们足够的空间，别在他们背后张望，让他们摆脱官僚主义的枷锁吧！

这样可以使管理者的注意力集中在重大事情上。对韦尔奇而言，“管得少”意味着经理们有更多的时间去考虑更重要的东西，并且变得更有创造力。他们得以有机会去思考自己领域之外的事物，并考虑如何有助于发展通用电气的其他业务。

随着“管的越少越好”的策略的推行，韦尔奇发现经理们越来越善于互相帮助。如果他们把大量的时间花在为下属检查工作，或者其他的琐事上，他们就不大可能有时间去抓住大事。

当然，这种领导方式的前提是团队已经发展得相当成熟。在团队组建初期，或者团队成员能力不高时，采用一些命令式的领导方式会有助于团队尽快成长，由团队的领导告诉团队成员怎么做，并由团队领导来监督。当团队成员的能力有一定的提高，具有一定的交流能力时，可以采用教练式的领导方式。在这种方式下，团队成员有一定程度的自主性，但其积极性仍旧无法提高。而协助式的领导方式对团队成员的能力要求有一定的高度，也只有团队成员具备这种能力，其协助才有可能。在这种方式下，责任基本下放到团队，由团队成员承担责任。

2.善待员工便是善待企业未来

当我们研究许多基业常青的优秀企业时，我们会发现：这些企业会从许多方面节约出不必要的开支，而绝对不会“抠”自己的员工。无论是诺基亚的“以人为本”、摩托罗拉的“对人永远的尊重”、可口可乐的“员工是企业最宝贵的财产”，还是惠普公司闻名业界的“惠普之道”，我们都可以发现这些企业是真正将员工当做一起成长的伙伴，视为企业不可或缺的资产。这些企业会通过各种各样的方式来满足员工的需求，提高员工的满意度。

宜家公司的创始人坎普拉德在外人看起来是一名很“抠门”的人——作为刚刚超越比尔·盖茨的世界首富，他与家人住在瑞士的乡下，每天开着一辆老式汽车到集市买菜，平时所用所花的金钱非常少。正是这样的人，他却在不久前发动了“宜家感谢你们”的大型活动，将某一天宜家公司的所有收入作为奖励分发给宜家在全球的员工，感谢他们对宜家所做的贡献。

另一家以“节省”出名的公司是美国西南航空公司。众所周知，西南航空公司是一家以低廉价格经营短途航线的航空公司。为了能够让票价具有竞争性，西南航空公司采取了一系列的措施来降低运营成本——砍掉一些没有竞争力的航线、简化飞机的餐饮内容、采用电脑联网方式售票等。这些“抠”法取得了很显著的成果，公司成本大幅下降。而对待员工，西南航空公司却以最大方的方式相对待——在9·11恐怖袭击之后，航空业一片萧条的情况下，西南航空公司坚持不裁员，与员工一起携手渡过最艰难的时刻，并赢得员工的充分信任。在美国航空公司中，西南航空公司的员工满意度是最高的，顾客的投诉率是最低的，而公司的赢利率则是最高的。由此我们可以清楚地看出这三者之间的关系。

当企业发展到一定阶段，促进企业与员工的和谐，也就成为一门必修课。能否善待员工，已经成为企业做大做强的一个重要指标。

企业管理者获利多，员工挣钱少，员工心里很明白。老板在员工待遇上不厚道，必然引起员工心中的不平，就难免有不关心企业甚至出工不出力的现象，严重一些，还可能引起劳资纠纷、企业停产，企业的对内凝聚力和对外竞争力就会成为空话。企业应该遵守《劳动法》，保证双方权利与义务对等；必须依法按时足额支付员工工资，工资标准不得低于或变相低于当地政府规定的最低工资标准，逐步建立员工工资正常增长机制；必须尊重和保障员工依照国家规定享有的休息休假权利，不得强制或变相强制员工超时工作。

除了促使员工多赚钱，对他们的生活给予保障外，善待员工还有两个层次：一是给他们接受再教育的权利，比如说把优秀的员工送到国外去培训；二是要给员工一种企业归属感。

善待员工，就是要在企业管理中，坚持人性化管理、个性化服务，严管与善待相统一，管理与服务相融合，持之以恒地落实好为员工服务的一系列措施，坚持不懈地把善待员工的工作做深、做细、做实。

善待员工，就是了解员工，倾听员工的呼声，做到与员工心连心。利用到基层检查工作、现场办公、举办员工培训班等各种机会，与员工进行广泛接触交流，开诚布公地解答问题，广泛征求员工的意见；组织员工积极参与合理化建议活动。通过有效的沟通让员工把心里话说出来，把好的意见建议提出来，有针对性地做好工作，改进服务工作，理顺员工的情绪，以此减少员工的怨气，提高员工满意度和忠诚度。

善待员工，就是要尊重员工，既包括尊重人格，尊重优点，尊重首创精神，还包括与人为善，宽恕缺点，给人以机会。对企业内发生的问题和员工的过失，如果处理有失偏颇，就会挫伤员工的积极性，甚至会导致离心倾向。人非圣贤，孰能无过？员工在工作中出现失误在所难免，处理这种失误的关键是要坚持实事求是，把情况调查清楚，分清是非责任。既不包庇员工，又不伤害员工，只要不是玩忽职守，都以友善的态度，做好教育帮助工作，鼓励他们振作精神，从失误中吸取教训，不再重蹈覆辙，彻底改正错误。

管理的目的是以人为本

企业的管理的目的是什么？应该是这样的：通过有效的激励手段让员工完成各项任务，使组织目标得以实现。管理制度是以条文约定的形式对员工进行激励的过程。管理制度应该体现对员工的激励与引导，对自我的行为进行约束。