第8章 行政日常工作规范(3)

管理者在从事管理沟通时应树立如下的基本观念：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。

如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。沟通（communication）一词，与共同（common）、共有（community）、共享（communion）等字很相近，你与他人有多少的“共同”、“共有”及“共享”，将决定你与他人沟通的程度。

共同、共有、共享意味着目标、价值、态度和兴趣的共识。如果缺乏共识的感受，而只一味地去尝试沟通是徒劳无益的。一位经理若只站在自己的立场上，而不去考虑职工的利益、兴趣，势必加大与职工间的隔阂，从而给沟通制造了无法逾越的障碍。

应该有向他人表示倾听的诚意。即使不同意对方的观点，也应该如此。每个人都是站在自己心理经验的世界之中，对他（她）而言，他所经历过的才是真实，而不是你所说的。

在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。换而言之，不只是“替他着想”，更要能够想象他的思路，体会他的世界，感受他的感觉。设身处地替他着想，是很有益的。若能和别人一起思考、一同感受则会有更大的收获。在这个过程中，你很可能会遇到“不同意所看到的和听到的”情况。可是，跳出自我立场而进入他人的心境，目的是要了解他人，并不是要同意他人。一旦你体会了他人如何去看事实、如何去看他自己，以及他如何衡量他和你之间的关系，才能避免坠入“和自己说话”的陷阱。

身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。有效的沟通不是斗勇斗智，也不是辩论比赛。如果说话人发觉听话人心不在焉或不以为然时，他就必须改变他的沟通方式。接收者握有“要不要听”和“要不要谈”的决定权。你或许可以强制对方的沟通行为，但是却没有办法指挥对方的反应和态度。

四、企业行政沟通的基本架构

就任何一个企业本身而言，它是一个由若干子系统组成的复杂系统；就其所处的环境而言，它不是一个远离尘世的“孤岛”，需要与外部环境各要素发生千丝万缕的联系。沟通的意义，就在于使企业形成一个整体，同时通过与环境的信息交换维持企业在市场上的生存与发展。

五、行政沟通的三个层次

（一）信息层次

信息层次是人际信息沟通的最基本层次。在这个层次上，沟通的双方完成了信息传递和信息反馈的任务，使信息得以交流。在此基础上，彼此产生一定的认识，形成一定的印象。如果信息交流不能实现，则人与人之间不会有相互认识，更谈不上情感交换和行为互动，人际关系就不会建立。如果交往双方的信息沟通出现障碍，人际关系就得不到发展。因此，人们要关心信息交流，哪怕是纯粹的信息交流，要知道情感层次和行为层次都是在这个层次的基础上进行的。

（二）情感层次

在交往中，人们通常要安排一些轻松的活动，如参加舞会或郊游，一起进餐或促膝谈心，以联络感情。在信息交流中，双方对所交流信息的译码和对对方的动机、需求、兴趣、性格、世界观、价值观、定势的感知，都伴随着情感体验。这种情感体验不外乎情感共鸣和情感排斥两种情感状态。当参加交流的个性特征彼此都能被对方接受，就会产生情感共鸣，双方相互吸引，建立起良好的人际关系。如果彼此不接受对方投入的个性特征，就会产生情感排斥，拉大距离，形成疏远或紧张的人际关系。

（三）行为层次

这个层次是交往双方的行为互动层次。人际关系的最终目的是为了引起对方的行为。为了同对方搞好关系，人们也要根据沟通对象对自己的评价期望调整自己的行为。只有不断调整自己的行为，双方才能建立心理相容的关系，否则就会出现人际冲突而导致关系破裂。行为层次是人际信息沟通的最高层次，它是以信息层次和情感层次为基础进行的。

六、行政沟通的四个阶段

从纵向看，人际信息沟通还可以划分为四个阶段，人际沟通的四个阶段如图3—7所示，这四个阶段的连接，社会心理学称为社会渗透过程。

（一）定向阶段

人们根据自己的价值观念、审美观念、需求和动机的心理定式选择沟通对象，双方有愿意接触的愿望，积极搜寻有关对方的信息。

名、性别、工作单位、职务等基本背景材料，人们只做表面的或浅层的“自我暴露”，竭力掩饰自己的不足之处或可能被对方反感之处，多少有点投其所好的意味（比如，初会对象的男青年都说自己不会吸烟，不会饮酒，双方的性情都显得比较温和，如果一方喜欢什么，再问对方，对方也会说喜欢）。如果双方互感满意，有继续相处的意思，信息沟通就进入下一阶段。

（二）探索情感交换阶段

在这一阶段，双方在基本背景信息的基础上，还有了工作信息的沟通或思想的互动，双方主动地表露自己个性中较浅的东西，如兴趣、爱好、特长和一般思想。比起第一阶段，这时的话题和活动逐渐多起来，并摆脱了拘谨、刻板的局面，能够轻松、友好地互动。如果双方互感满意，就会有进一步了解的强烈愿望，沟通向深层发展。

（三）情感交换阶段

在这一阶段，由于经常表露有关“自我”的信息，自我区域明显增大，双方进行了较浓厚的感情交流，很少有保留地表现自己的个性，责任感大大增强，关系的危险度也随之增加。双方都能够较自由地相互赞许或批评对方的行为。这一阶段人际关系的典型表现是朋友人际关系和恋爱人际关系。

（四）稳定感情阶段

在这一阶段，信息互动高度频繁，信息量剧增，沟通方式丰富多彩，“自我暴露”彻底，这一阶段的外部行为表现为相亲相爱，近距离交往等。由自由恋爱而发展的夫妻关系属于这一阶段的人际关系。

在上述四个阶段中，无论哪一阶段出现故障，都可能导致信息沟通的中断或人际关系的破裂。

七、行政沟通的优化

尽管每个组织不可避免地存在着沟通障碍，但情况也不是令人悲观的，因为许多沟通障碍是可以防止和排除的。为此，建议企业管理者从以下几个方面去排除沟通中的障碍，以达到优化组织沟通之目的。

（一）强化沟通意识

管理者要牢固树立“沟通是管理的灵魂”的观念，从战略高度认识优化组织沟通的重大意义。只有在此前提下，管理者才有可能在个人沟通技能、组织建设和制度建设、设备条件等诸环（节）下工夫，为优化组织沟通创造积极的条件。管理者必须解放思想，辩证地认识先哲所谓“君子讷于言而敏于行”的教诲，清醒地认识到：在现代社会，一个优秀企业家必须既敏于行，又敏于言，善于言。

（二）提高信任度

管理人员在下属中的信任度，对于改善沟通有重要的影响作用。一个有效的管理者，不仅要取得下属对他的信任，而且必须保持这种信任，提高这种信任。管理者在下属人员面前丧失了信任，那他的命令再正确也不会有人去执行，其任何沟通都是无效的。所以，管理者要特别注意言行一致，言必信，行必果，以实际行动来赢得信誉。

提高信任度还体现在管理者应容忍并善于接纳部属的各种内心真实想法，即让部属感到有什么话都敢跟主管说。管理者不可让下属在“报忧”时有惧怕心理，或自己只爱听报喜，不爱听报忧。部属对主管在某一方面的不信任可能会波及其他方面的不信任，因而，管理者尽量在各方面得到员工的信任是有利于相互之间有效沟通的。

（三）认清沟通的目的和意义

管理者在沟通之前应明确沟通的目的，经常自问一下“为何要进行这次沟通？”“我希望在这次沟通中获得什么？”切忌毫无目的的沟通。

此外，还应该认清这次沟通对沟通对象的意义何在，即这次沟通对部属来说有何意义，他能从这次沟通中获得什么。要了解沟通对于部属的意义，就应该认清部属“需要什么”。

一般而言，最容易记忆的信息是一些与接受者相关的或接受者最需要的信息。例如，一位家庭经济紧张的员工对公司有关工资调整的信息会格外关心，所以管理者在沟通时应尽量站在对方的立场上，多考虑对方的利益和需要，这样沟通的效果就会好得多。又如，部属在受到主管的批评之后情绪比较低落，这时主管若能主动与部属谈心，自己的错误自己改正，对对方的错误表示谅解，这样主管与部属之间的沟通关系得到加强，防止隔阂越来越深。

认清沟通的目的和意义，有助于沟通者清晰地表达自己的意图和感情，有效地防止沟通中的盲目倾向，便于沟通者检查沟通效果，从而更好地提高沟通技能，使每一次的沟通都达到所预想的目的。

（四）慎用语言及文字

语言和文字是沟通中信息传递的重要工具，语言文字使用的好坏影响着信息是否能准确迅速的传递，蹩脚的语言表达和拙劣的文字表述都不利于信息的有效传递，不利于沟通的有效进行。

管理者在沟通中应尽量使用通俗易懂的语言。发出的信息能否被接收者理解，在很大程度上依赖于发出信息所用的语言是否通俗易懂，鉴于接收信息的人各不相同，所以沟通者所使用的语言也应因人而异，总之，必须使用接受者最易理解的语言。对容易产生歧义的话语应尽量避免使用，或者对于可能产生误解的话语，作必要的解释说明，表明自己的真实态度和情感，以澄清误解。此外，提高书面语言表达能力，写出一手好文章也是管理者改善沟通的重要途径。首先是要多实践，强迫自己写作再写作；其次是多打草稿，在组织构思、确定材料正确性和文章润色等方面勤下工夫；再次是请文学功底较深的人评阅你的文章，并提出意见，勤于修改。

语言和文字的运用是沟通中的重要内容。管理者应在不断实践中提高语言及文字表达能力，多锻炼，平时多向别人学习，体会别人得体、风趣谈话中的高明之处，提高自己的表达技能。

（五）注意面谈的细节

在面对面双向沟通中，是否能注意到面谈双方的细节通常能反映出一个人沟通技能的高低。面谈的细节包括声调、语气、节奏、面部表情、身体姿势和轻微动作等。一方面，管理者应给予对方合适的表情、动作和态度，并与所要传达的信息内容相配合。如轻松的交谈应面带笑容；真实的立场态度的表达应该显出严肃庄重的样子；在对方陷于忧思时应减缓语速。不同的坐姿、站相、手势也潜在地反映着一个人的个性、气质和态度。在严肃的场合跷着二郎腿与部属交谈，会给对方一种压迫感，有碍于情感的平等交流；在集体会议上或者正式的讨论中，衣冠不整、姿势不雅都会影响员工对管理者的评价，从而对信息的传递也发生阻碍作用。