1.2.2 客户的分类

许多企业倾向于将客户分为零售客户与商业客户。这与企业的历史或所属行业以及采用大量或高额订单为主的销售方式有关。计算机技术的发展，扩大了可触及客户的范围以及客户与企业发生直接接触的能力，有必要对客户群体做出清晰的定义。这将丰富公司的经营理念，同时重新定义赢得这些客户群体（或所谓的“细分”）所需的信息。

按照不同标准可以把客户分成不同类型。

1.根据客户与企业的关系的分

消费者——购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭；

B2B——将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户；

渠道。分销商和特许经营者——不直接为你工作，并且（通常地）不需为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品；

内部客户——企业（或联盟公司）内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标，这通常是最容易被企业忽略的一类客户，同时又是最具长期获利性的（潜在的）客户。

产品与服务就是被出售给以上四种类型的全体客户。

2.按客户的重要性程度分

很多企业在实施客户关系管理时，通常按客户对企业利润的重要程度区分自己的客户，把客户分为贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。其中，前两种客户共占客户总量的约20%，而这部分客户为企业创造的利润大约为80%。

3.按客户的忠诚程度分

按客户的忠诚程度可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。

忠诚客户是指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户；老客户，是指与企业有较长时间的交易，对企业的产品和服务有较深了解，但同时还与其他企业有一定交易往来的客户；新客户，是指刚刚开始与企业有交易往来，但对企业的产品和服务缺乏较全面了解的客户；潜在客户，是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。

客户的忠诚度与企业和客户交易时间的长短和次数是正相关关系，只有忠诚的客户才能长时间、高频度地与企业进行交易；而随着与企业交往时间的增加，客户对企业的产品和服务的了解程度也会不断加深，如果其购买或消费体验一直保持满意，那么客户就会忠诚于企业及其产品和服务。所以客户忠诚度与客户满意度是直接相关的。企业的营销措施适当，能够让客户满意，就能赢得客户的信任和支持，潜在客户可以转变为现实的新客户，新客户变为老客户，老客户变为忠诚客户。反之，企业的营销措施如果不能令客户满意，甚至损害了客户利益，客户会出现反向变化，减少、中止或彻底终止与企业的交易。

客户对企业忠诚度不同，对企业利润的贡献大小也不同。因此，在客户关系管理中，按照客户价值进行客户分类，找到最有价值的客户，是企业最重要的工作。

4.根据客户提供价值的能力分

根据客户所能提供价值的能力，将客户类型大致分为四类。

（1）灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。当然，这些行为特征背后一定还存在一些基本特征，比如他们往往收入颇丰，受教育程度较高，具有较强的探索与学习能力，对产品相关技术有一定了解，在所属群体中处于舆论领导者地位或者希望成为舆论领导者。灯塔型客户群不仅自己率先购买，而且积极鼓动他人，并为企业提供可借鉴的建议。正是因为灯塔客户拥有的这些优秀品质，使其成为众商家愿意倾力投资的目标，这也提升了其交易价值。

（2）跟随型客户。这类客户最大的特点就是紧跟潮流。他们不一定真正了解和完全接受新产品和新技术，但他们以灯塔顾客作为自己的参照群体，他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。跟随型客户为企业提供除顾客知识价值外的四种价值。

（3）理性客户。这类客户在购买决策时小心谨慎，他们最在意产品的效用价格比，对产品（服务）质量、承诺以及价格都比较敏感。理性客户对他人的建议听取而不盲从，他们一般只相信自己的判断，而且每一次购买决策都需精密计算，不依赖于某一品牌。因此他们基本不具备交易价值，只能为企业提供顾客购买价值、信息价值与口碑价值。

（4）逐利客户。这类客户对价格十分敏感，他们只有在企业与竞争对手相比有价格上的明显优势时才可能选择购买本企业产品。逐利客户的形成原因可能与他们的收入水平密切相关，这导致其可能处在社会的较底层，对他人的影响力较低，而且其传达的信息也集中于价格方面，因此逐利客户的口碑价值可以忽略不计。逐利顾客只为企业提供最基本的两种价值：购买价值与信息价值。

企业中以上四种不同类型的客户的终身价值总和构成企业的客户资产，从中可以清楚地解释为什么有些拥有庞大的市场份额的企业却在竞争中感到力不从心，为什么一些看似不起眼的小企业会迅速成为市场中的巨人。正由于不同的客户类型的终身价值不同，同样数量的客户群体、不同的客户结构，可能会导致客户资产的巨大差异。两家企业可能在市场规模上不相上下，但第一家企业客户资产中灯塔型客户和跟随型客户的比例高，而另一家企业客户资产中多数为逐利客户，如此导致两个企业的收入、利润、未来销售增长率以及在市场中的竞争地位完全不一样。

通过上面的讨论，对客户进行合理的分类对企业有重要意义。据统计，现代企业57%的销售额来自12%的重要客户，而其余88%中的大部分客户对企业是微利的甚至是无利可图的。因此，企业要想获得最大程度的利润水平，就必须区分不同价值的客户，对不同客户采取不同的营销策略。

企业可以利用信息技术，收集客户信息，建立客户数据库，经过对现有客户数据的分析、整理，识别每一个具体客户，进而找出具有多个相同或相似需求特点的客户群体，更有效地分配企业有限的销售、服务资源，加强、巩固同重要客户的关系。