（5）对他们所说的情况做好记录，以防遗漏。
（6）不要推卸责任，也不要埋怨其他人，告诉员工，你将尽力、尽快处理好此事。
（7）反应迅速。
（8）找出你和员工之间的一些共同点，试着建立一些亲密关系。
（9）尽可能让气氛轻松，以缓解紧张的情绪。
（10）多找出几种选择方案，寻求大家都同意的并进行确认。
（11）在事情解决之后，对处理结果进行追踪了解。积极有效地解决问题能够加强相互间的信任和尊重，也为建立长远关系打下良好的基础。你应该告诉员工：如果他能告诉你他觉得问题解决得如何，你会非常感激。
（12）自我反省。
微笑着说话的魅力
笑是生活中的一剂良药。没有人喜欢整天绷着脸的人，笑容就像温暖的春风，能使人际关系水乳交融。而且，微笑可以感染别人。如果你用微笑的方式对待你身边的人，包括你的家人或同事，他们也会用同样的方式对你。在生活中，处处可以感受到微笑的力量，它可以让轻松代替紧张，主动代替尴尬。
可惜的是，有一些管理者对微笑的作用存有误解。他们认为，管理者应该表情严肃，这样才有威严；微笑太多，就会有失尊严。因此，他们不分场合、时间、对象，一概表情严肃。其实，这是对微笑的一种误解。管理者在该微笑时就微笑，既不会失去应有的威严，反而能增加自身的魅力。
吴力到某公司任经理一职，他发现，只要他在场开会，参会人员都不愿发言，一副很紧张的样子。他心里很奇怪，通过了解，他明白问题出在他身上，由于他总是板着脸，太严肃，让人觉得难以接近。
了解到缘由以后，吴力决心做出改变。他对着镜子练习微笑，并在所有可能的场合谈笑风生。之后没多久，他在场的会议有了很大改观，大家都积极发言，气氛活跃。对此，吴力深有感触地说：“领导的脸是严肃还是微笑，所获得的结果大不一样。”
由此可见，微笑有着伟大的力量。对管理者来说，团队内部良好人际关系的建立可以用微笑作为润滑剂而实现。
试想，当一位管理者在倾听下属的工作汇报或意见时，始终是一副毫无表情的面孔，只是偶尔“恩”“啊”地表示赞同，那么下属的心里必然会感到失落，他会一直怀疑你是否愿意再听下去，因此，他很可能会快速地中止这次汇报。
用微笑鼓励汇报者，会让下属从微笑中感到被重视，进而就会将心里的感触、想法全部说出来，以示对管理者的回报。这样，管理者既了解了员工的真实心态，又知道了下属工作的客观情况，而这些正是管理者最需要的信息。
因此，当你与下属交谈时，要记得面带笑容。因为，这样会使你们的谈话产生更多的效果。对他人微笑表示的是“你好”“我喜欢你”“你使我感到愉快”……这是一种无声的赞美，很容易被人接受。
管理者要注意自己的身体语言。所有不以为然的小动作，如皱眉头、瞪眼睛、指东划西，都会被看做是管理者权力和控制欲的表现，很可能会引起员工的敌对情绪。如果公司的管理者一大早说着“早安”走进办公室，但他面部僵硬，目空一切，下属们会是什么感觉？如果管理者能面带微笑，用眼睛注视着员工，表示出对他们的关心，则很容易就能抓住下属的心，让他们为你服务。
所以，管理者要投其所好，充分利用微笑这一武器帮助自己实现管理，让微笑成为你与员工之间的润滑剂，融洽你们之间的关系，给员工带来温暖，使其对你产生宽厚、谦和、平易近人的良好印象，有效缩短你与员工之间的距离，产生心理共鸣。
一位退休了的老干部讲了这样一件事。
在他的任期，下属们都是骑着自行车到各地调研，效率差。大家都希望把自行车换成摩托车。但摩托车速度快，危险系数高。如果只考虑安全，就不可能答应，但如果总是反对，又确实影响效率，因此在第二年换了摩托车。
元旦过后上班的第一天早上，他面带微笑地发给每个人一个样式新颖的头盔，说：“看你们多粗心，连头盔也忘了配置，这是我在假日里转了好几个商店才买到的，你们戴上会更精神、更安全。”这份关怀温暖着每一个人的心。
据说在他的任期内，没有发生过任何意外的事件。
对管理者来说，微笑是对下属的一种信任。一位美籍华人说，他给两个老板打过工，一个是日本人，一个是美国人。前者非常严肃，向下级布置任务时口气严厉、不苟言笑；后者总是带着微笑，显得温和有礼。这位华人说，他从微笑中看到信任，干起活来也就格外卖力。所以说，微笑是管理者与下属之间沟通的桥梁。
美国著名的企业家吉姆·丹尼尔面对濒临破产的企业，靠一张“笑脸”就神奇般地让它起死回生。他把“一张笑脸”作为公司的标志，一个个乐呵呵的笑脸被印在了公司的厂徽、信笺、信封上。这份“微笑”就这样飞奔于各个车间。结果，下属们也渐渐地被他感染，公司不仅没有增加投资，生产效率还提高了80%。公司下属友爱和谐，上下同心同德，其乐融融，公司的信誉和形象大增，生意红火，不到5年，就还清了所有欠款，而且赢利丰厚。
管理者要学会这种微笑的管理方式，虽然它不能代替有效的管理制度和方法，却能起到这些制度和方法无法达到的大作用。你可以参考以下方法训练自己的微笑魅力。
（1）早晨进入公司，一声“早上好”，能让下属的心中充满感动，好印象随着微笑埋入下属心底。
（2）下班后，微笑着对他们点点头，由衷地说一声：“辛苦了。”你的下属必定会觉得你是个体贴入微的老板，一天工作的辛苦也会因为你的一个微笑、一个问候化为乌有。
（3）汇报工作时，对汇报者报以微笑，对他们是一种无形的鼓励，他们会把自己最有价值的见解拿出来分享，你也能获得你需要的信息。
用微笑的方式来调节企业的人际关系时，每个人就会有乐观处事、积极向上的创造业绩的最佳情绪状态。所以说，管理者的微笑可以活跃气氛，让下属心情愉悦，工作也会更努力。
发自内心的微笑是最美的，也最能讨人欢心。中国有句古语：“和气生财”，可以这样理解：“没有微笑面孔的人不能做生意，也当不了管理者。”当你面带微笑去管理下属时，回头看看效果，你自己都会大吃一惊。微笑永远不会令人失望，它只会使你更受下属的欢迎。
管理者如何让自己保持乐观心情
（1）“乐观、悲观表”法。纽约精神分析医生F·福克斯博士使用暗示法帮助人们保持乐观心情，做法如下：
在一张白纸中间画一条线，一边顶上写乐观，一边顶部写悲观，每天回家，把心中乐观的、悲观的事用红笔写在纸上，写好后，用黑笔将悲观的一条条划掉，表示这些想法也从心中剔除掉。再将乐观的事大声念出来，这样心中就充满乐观的想法。
（2）记忆提取法。又名为“情绪记忆法”。就是回忆过去最愉快、最令人喜悦的情景，重温当时的情景和感受，心情自然会变得好起来，脸上也会浮现惬意的、迷人的微笑。
在讲话中加点幽默
俄国文学家契诃夫说：“不懂得开玩笑的人是没有希望的人！这样的人即使额高七寸、聪明绝顶，也算不上真正有智慧。”
为什么只要卓别林一露脸、一举手、一投足立即就能拨动人们的心弦，使千万人为之捧腹、为之倾倒？奥妙之一就在于：他的一言一行、一举一动都充满了启人心智、令人愉悦的幽默。
如果管理者在与员工沟通时能量体裁衣地恰当插入一些幽默，则能起到很好的沟通效果。
某公司召开的一次会议上，与会人员就公司的战略和实施战略的方针争吵不休。王海是这家公司的执行经理，他想要说服他们停止争论，而转到务实的执行上来。
在经过一番思考后，王海讲了一个幽默故事：
“在一次世界大战期间，有人向美国总统建议，他有一个良策可以一举结束第一次世界大战。他是这么说的：‘在我看来，我们目前面临的问题完全是由于德国U型潜艇不断击沉我们的商船造成的。我提议把整个大西洋煮沸。这样，由于海水的温度太高，德国潜艇一定无法继续躲在海底，不得不浮出海面。这时，我们在海面上轻而易举就能将它们一一擒获，我们在狩猎时也是这样做的。’而当美国总统询问这个人有什么办法把大西洋煮沸时，这个人的回答是：‘我只负责制订政策，如何做的事情就不归我管了，应该由技术人员解决。’”
这个笑话让全体与会人员开心地大笑起来。等大家都平静下来后，王海对在场的人说：“这就是所谓政策制订和政策执行之间的差异。”
所有与会的人终于停止争吵，开始商讨具体的执行方案。
在管理过程中，管理者随时可能遇到不同性格、不同背景的人，你需要和他们沟通交流，要说服他们认同你的观点。如果管理者具有幽默感，善于使用幽默语言，很容易就能找到彼此的共同点，消除分歧。
美国总统里根上台后，打算选择国会议员戴维·A·斯托克曼担任联邦政府的管理与预算局局长。但是，斯托克曼此前曾在公开辩论中多次抨击里根的经济政策，是里根的政敌。
为了打破僵局，里根给斯托克曼打了个电话：“戴维，你在电视辩论中多次抨击我，我一直在寻找跟你算账的机会，现在机会来了，我将派你去管理与预算局工作。”
一个幽默的电话，让两个敌人化干戈为玉帛。这就是幽默的魅力所在。
管理的目的是为了使团队成员能够准确、高效地完成工作，而在工作中营造轻松的气氛是帮助实现这个目的的有效方法。幽默是一种可以使工作气氛变得轻松的语言艺术，因此在管理中有着重要的作用。我们经常能发现，管理者如果富有幽默艺术，其周围很容易聚集一大批忠心耿耿的下属。管理者的幽默会为下属摆脱许多尴尬情景，使下属保住面子，因此，下属也会为有这样的管理者而高兴，并且自动自发地努力工作。
据美国一项调查结果显示，在接受调查的1160名管理者中，同意在下属会议上以幽默来打破僵局的人占77%；认为幽默有助于业务开展的人占52%。很多跨国公司，从最高管理者到一般部门主管，也已经在日常管理活动中把幽默融入进来，并开始把它作为一种新的培训手段。
在第二次世界大战期间，担任欧洲战场盟军总司令的艾森豪威尔前去视察一支陷入困境的部队。
对于他的到来，全体美国士兵都热烈鼓掌。
他讲完话后，准备下台时忽然摔倒在泥浆里，滚了一身的泥巴。
士兵们见状哄然大笑。
“泥浆告诉我，”艾森豪威尔站起来后风趣地说，“我对你们的巡视是相当成功的！”
虽然是即兴的话语，但艾森豪威尔的幽默却打破了僵局，也赢得了士兵的尊敬。
美国历史上的许多重要人物，如林肯、威尔逊、罗斯福等，都富有幽默感。
林肯有一次与一位朋友边走边谈，当他们走到回廊时，一队已经等候总统多时、准备接受训话的士兵欢呼起来，但林肯的那位朋友并没有意识到要离开。这时一位副官走上来向他提醒，告诉他应该退后八步，这位朋友发现自己的失礼后即刻涨红了脸，林肯见状立即微笑着说：“白兰德先生，不必这样，你要清楚或许他们并没有分辨出到底谁是总统呢！”白兰德先生听后立刻轻松地笑了，林肯用这样简单的一句话就打破了现场的尴尬气氛。
很多人都片面地认为管理是科学严谨的事，因此他们在与下属沟通时，习惯板起面孔，这会拉大管理者与下属之间的距离，不利于高效的管理。事实上，在管理中恰到好处地运用幽默，有利于更好地调动下属的积极性，增强团队的凝聚力，加强团队成员的亲密程度，提高沟通的效率，缓解工作压力带来的紧张感。如果说严谨是管理的常态，那么，幽默就是调味品和润滑剂。很多成功管理者的实例都表明，恰当地运用幽默，把幽默的人性与管理的严肃性巧妙地结合起来，在恰当的时机，用幽默来缓解气氛，提出的建议会变得更易被人接受，增强了管理者的亲和力，使管理者更容易获得下属的追随和爱戴。
除此之外，在管理中经常运用幽默的力量还可以化解公司的内部矛盾。美国欧文斯纤维公司就曾经巧妙地利用幽默把裁员过程中可能出现的各种风险轻松化解了。21世纪初，由于受全球经济衰退的影响，欧文斯纤维公司辞退了40%的下属，考虑到可能由此而引发的种种问题，公司管理层特地聘请了专门的幽默导师，用了两个月的时间对1600多名下属施行了幽默计划，在公司内开展了各种幽默活动。结果，公司曾经担心的聚众闹事等可怕后果都没有发生。
可见，善用幽默的管理者是极具领导魅力的，也会轻松获得下属的认同。但是什么事都要有个度，所谓过犹不及，所以你在幽默时一定要把握限度，领会技巧。
（1）不要随意运用幽默，要在某些特定场合和条件下才能发挥幽默。比如在一个很正式的会议上，大家都在积极发言时，你突然幽默一下，当然也许大家会被你逗笑，但发言的那位下属心里一定会觉得你不够尊重他，对他的发言也不感兴趣。
（2）高雅幽默才够好。在日常生活中，很多人在开玩笑时往往不注意把握分寸，结果弄得大家不欢而散，更影响了人们之间的感情，所以当你与下属交流时，幽默一定要高雅一点才好，当然，如果把下属的缺点当做笑料说出来就不明智了。