美国有学者研究表明，每当有一位通过口头或书面形式表示不满的顾客，就会有另外26名沉默的并有不满情绪的顾客，而这26位顾客每个人都会对另外26名亲朋好友产生不利于公司的影响。这些受影响者约有33%的人员...