第5章 产品质量决定企业的成败

质量是公司成败的生死线，它可以使一个百年老字号毁于一旦。谁要是在质量上动手脚，不仅难以成功，更会遭到灭顶之灾。公司要创建一流品牌，必须重视质量，严守质量防线，才能成功。质量是品牌竞争之本，体现了公司的经济实力，体现了一个公司的精神，是公司的百年大计，千秋伟业。

38.质量是最强的竞争力——培养员工质量意识的三星集团

错误的质量意识会导致错误的质量管理意识，错误的质量管理意识会导致大量的劣质产品。劣质的产品必然导致市场萎缩、企业消失。

——艾尔弗雷德·斯隆（美国通用汽车公司总裁）

质量是竞争力的生命。大凡有竞争力的成功商业品牌，都是以坚不可摧的质量作为后盾的。品质的好坏直接决定产品的生存、发展和延伸。良好的质量意识和过硬的产品是所有优秀产品长盛不衰的根本原因。

三星集团是韩国著名的电子企业，李健熙总裁在美国洛杉矶经过调查后发现，三星电器的价格比日本电器便宜，却不能吸引消费者。他立即召集三星的几位高级职员，首先把市场上最畅销的日本电视和录像机样品同三星的产品放在一起比较，三星产品相形见绌；然后让几位高级职员到商店询问三星产品为什么不受欢迎，得到的答案是设计粗糙，故障率高、售后服务差等。

另外，李健熙又进一步在企业内寻找原因，他发现过去三星评估下属企业和职工的表现时，65%看产量，而质量却最多只占35%。然后他做出了改进，提出质量与产量的重要性之比是1：1，甚至更高，三星人必须从观念上做根本改变，以使三星成为真正的世界名牌。

这些观念无疑对三星品牌的成长和发展起到了至关重要的作用。没有这样的质量至上的思想，三星的道路无疑只有一条，退出市场。

【管理大师箴言】

韩国三星集团的例子使我们深受启发。

在公司内部要加强公司质量管理工作的力度，要从战略高度、思想深处摆正质量管理的位置。公司高层管理人员要有明确的质量意识，确实要把质量问题放到应有的高度，不能只是停留在一般意义上讲提高质量，关键是要有一套主动的质量战略。要让全体人员，从总经理到底层的每一员工都清楚地认识到重视质量不是为了应付市场竞争的一种被动反应，要改变观念，变“市场找公司要质量”为“自己找自己要质量”。

39.质量检验一定要严格——“为客人煮好每一杯咖啡”的星巴克

质量是企业的生命。所以，只有优质、高效的企业，才能在任何竞争与挑战中立于不败之地。

——本田宗一郎（日本本田公司创始人）

很多人认为“人非圣贤，孰能无过？”于是就在质量管理中人为地为质量问题的出现留下余地。例如，有的公司设有出厂质量等级标准，它表示在原订计划内允许一定数目的故障（废品率、成品率、平均等级率等）出现，设定这种质量等级标准的目的是为了让主管人员决定需要多少维修人员。

某公司欲订购某种产品零件100个，工作人员在填写订货单时写明，合格率必须满足98%的要求，否则将予以退货。订单发出后不久，公司收到装有所订购零件的木箱。打开木箱一看，里面有需要的零件，还有另一个小箱子，里面有两个零件，并有生产厂家的附条：“随货寄去贵公司需要的两件次品，我公司对这一要求很不理解，但还是很乐意予以满足。”这就是传统质量订货单闹出的真实笑话。

2003年2月，美国《财富》杂志评选出全美10家最受尊敬的公司，星巴克以其突出的表现位居第九。

对星巴克而言，口碑就是最好的广告。为实现这种口碑的效应，就要服务好每一位客人。星巴克的标准是：煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能面对的是今天的第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。

如何检验“为客人煮好每一杯咖啡”呢？星巴克建立了一系列考评机制，其中尤以“神秘顾客”最有特色。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们会委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到各星巴克咖啡分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考核，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等等。

【管理大师箴言】

全世界没一个质量差、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。质量是要经过市场和消费者认可的，是刚性的东西，来不得半点马虎，质量检验也没有一星半点的“变通”。

40.没有质量，一切都是负数——赔钱也要保证质量的南存辉

产品不出问题，只是质量的最低标准；产品满足需求，才是质量的最高标准。

——南存辉（正泰集团董事长）

正泰董事长南存辉深深懂得“没有质量，一切都是负数”的道理，并且把它应用到企业的生产和管理当中。

1993年12月，正泰的一批产品要出口到希腊，产品已装好，船期也定好了，但董事长南存辉还是放心不下。因为这是自己企业的产品第-次出口欧洲市场，南存辉首先看重的不是利润高低的问题，而是品牌打响打不响、信誉好不好的问题。

产品的质量过硬就等于能够顺利进入欧洲市场；而质量不好，则意味着整个市场的大门将会对正泰紧闭，因此必须保证万无一失。

于是他坐不住了，决定要赶到仓库亲自去查看，此时的产品大都已经装箱上车，正准备运往港口。但是细心的南存辉却发现有些产品外观色泽有些差异。除此之外，其他方面均完全符合质量标准。南存辉的眉头皱得紧紧的，他立刻问在场的工作人员：“这是怎么回事？你们是怎么把关的？”工作人员知道董事长是鸡蛋里面挑骨头，想做一些解释。而南存辉不等解释，便果断下令：“这批货不能发，所有产品全部开箱检查，直到没有一点问题为止！”

看着工人们从卡车上将一箱箱的产品重新卸下，运回仓库，负责运输的经理急了。他提醒南存辉，这样一来，就会误了船期，如不能按时交货，外方会提出索赔的。

南存辉却不为所动，他站在那里，冷着脸一言不发。所有在场的人都知道董事长的脾气，在质量方面，他压根儿就没有什么商量的余地，没办法，只好按董事长的指令办，全部开箱检查。

等到员工们检查完产品，再重新装箱时，已误了船期，离交货期很近了，怎么办呢？负责运输的经理去请示南存辉。“空运！”南存辉大手一挥，斩钉截铁地说。南存辉的话音一落，大家都惊呆了。精明的助手一算账，如果由海运改为空运，这批产品非但赚不上钱，而且还要亏将近80万人民币，天下哪有愿做亏本生意的人？

南存辉似乎看出了大家的心思，他冷静地说：“大家的心情我理解，但企业的信誉、产品的品牌更重要。我们今天损失了80万，是负数，但有了信誉，我们还可以赚更多的80万，又变成正数了。而当质量是负数的时候，不光我们的信誉是负数，收益是负数，我们的人，我们的努力，等等，一切就都是负数了。”

【管理大师箴言】

同样的劳动，优质产品换回的是“一本万利”，劣质产品换回的是“一本万害”。没有质量，一切等于零。正是靠着这种重视质量的意识，南存辉保住了产品的质量，更重要的是保住了公司的信誉，也只有这样，才能在商场上利于不败之地。

41.产品质量要符合消费者需要——出力不讨好的可口可乐公司

产品要想市场好、盈利，首先要受到消费者喜欢。

——盛田昭夫（日本索尼公司创始人、董事长兼总裁）

在可口可乐的发展历史上，公司曾一度放弃老配方，采用质量和品牌都是一流的新配方，新配方的测试效果也确实令可口可乐公司振奋。但好景不长，不久以后可口可乐的形势急转直下，先是人们抢购老可乐，继而愤怒的公众给公司打投诉电话、写投诉信，最后竟然成立了“老可口可乐爱好者联合会”，散发印有抗议字样的T恤衫，并威胁要法庭见。一时间闹得沸沸扬扬，成为当时美国的头号新闻。

百事可乐趁可口可乐公司穷于应付之机，利用各种策略进行品牌宣传，抢占了许多属于可口可乐公司的市场份额。两个月后，可口可乐公司不得不宣布放弃耗时两年多，耗资高达2亿美元研制出的新配方，继续使用原配方。

可见，产品的质量应该以符合消费者的需要为标准，否则，再“好”也不能算是好质量。

【管理大师箴言】

产品质量，在保证顾客满意的同时，是不是也有其固有的指标呢？答案是肯定的。但一般而言，下列几个标准是消费者首选的标准。

第一是安全性。安全是消费者对产品质量最基本的要求。很难想象刹车容易失灵的汽车会得到消费者的青睐。

第二是耐用性。消费者一般都比较实际，比较容易选用耐用的产品。当然耐用性要有一定尺度，如制造出来的价格昂贵可穿数年不坏的皮鞋不一定能赢得多少消费者。

第三是新颖性。喜新厌旧似乎是人类的特点之一，新颖性能使消费者产生美好的视觉方面的效果。

总之，公司追求产品质量时要面向消费者，要注意质量需求的层次与满足，以免造成不必要的“质量过剩”，反而出力不讨好。

42.售后服务质量也是产品质量的组成部分——海尔的质量跟踪服务

在这个公司里，对于任何人来说，唯一的工作保障来自质量，不仅仅是产品质量，还有售后服务质量，我们要让使用我们公司产品的顾客一直都感到满意。

——张瑞敏（青岛海尔集团董事长）

产品质量除了具体的指标以外，售后服务质量也是产品质量的重要组成部分。

海尔集团是国内生产制冷设备的龙头公司，海尔电器在国内市场占有相当大的份额。他们赢得市场和用户信赖的关键有两个：

一是拥有质量上乘的产品，消费者买得放心。在生产的各个环节，海尔集团都有严格的检测和检验规程，每道工序都视产品质量为公司生命，在各个环节的要害处都把住质量关，从而提高了产品的整体合格率。

二是售后服务也堪称上乘，消费者用得放心。海尔公司的销售人员把工作做到了消费者的家中，除了销售时的最佳服务外，海尔公司还花大力气进行产品质量跟踪服务，定时到消费者家中观察，高价收集消费者的意见、建议，使顾客真正体会到了“上帝”的感觉。

海尔公司的产品质量与服务质量并驾齐驱，对海尔产品占领国内外市场起到了至关重要的作用。

【管理大师箴言】

一个公司不仅要具备一批高素质、高质量的管理人才，还要在质量上把关，以及完善的售后服务为基础，并在这个基础上不断更新，永无止境地追求高品质。只有这样，公司才会长盛不衰。

43.质量是赢得客户信任的基本砝码——始终贯彻“质量至上”原则的奔驰汽车

可以说，没有质量就没有品牌。一个公司要想发展，必须先抓产品质量，否则，即使品牌树立起来了，也不会长久。

——艾克哈特·科德斯（奔驰汽车公司总裁）

质量是品牌竞争之本，体现了公司的经济实力，也体现了一个公司的精神，是公司的百年大计，千秋伟业。

湖北兴发化工集团股份有限公司董事长李国璋提出了“谁不重视质量，谁要是砸牌子，我就砸谁的饭碗。”的口号。南存辉对质量的追求也到了令人叹服的程度，他有一句有名的话：“宁可少做亿元产值，也不可让一件不合格品出厂。”有一次，正泰一批货物出口时，在运输过程中偶然发现有一件产品不合格。南存辉得知后，毅然要求全部开箱检查。为了不影响交货，这批货物由海运改为空运。仅此一项，企业的运费就多花了80万元。

产品质量，在保证顾客满意的同时，是不是也有其固有的指标呢？答案是肯定的。

但一般而言，下列几个标准是消费者首选的标准。

①安全性。②耐用性。③新颖性。④适用性。

许多百年老企业一直将质量作为商场的竞争法宝，世界著名的奔驰公司便是成功的一例。为了能在激烈的竞争中立足，奔驰公司始终追求最佳的车型设计。为设计出既能保持奔驰传统形象又尽可能降低成本的新型车，公司不惜重金，请来流体动力学家、美学家、心理学家、商人等各色人等，精心琢磨共同设计。奔驰公司在整个生产过程中始终贯彻了“质量至上”的原则。公司专设有安全部，每年有50辆的崭新汽车以80英里的时速冲撞坚固的混凝土高墙，以试验其安全性能，正因为如此，才有了“如果有人发现奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠送你一万美元”的广告宣传。在服务质量上，奔驰公司建立了分布广泛的推销服务岗，使人们到处可以看到车的图样，了解车的性能特点，并根据自己的要求来订购。奔驰私营公司还拥有强大的维修服务网络，随时可为奔驰车提供良好的售后服务。正是凭借着这样的全面质量管理，在日本汽车对西欧市场大举进攻时，奔驰汽车不仅顶住了冲击，而且还增加了对日本的出口。

【管理大师箴言】

质量就是生命，效益决定发展。在竞争激烈的商场上，质量是赢得客户信任的基本砝码，有了质量，才能占有市场份额，实施名牌战略，占有优势地位。所以，我们说，先有质量，后树名声，这个名声才能长久。

44.质量是公司成败的生死线——毁于一旦的百年冠生园

降低市场上现有商品的质量和提高价格的效果是一样的，但是降低产品质量的影响是你无法想到的。

——翁懋（南京冠生园总经理）

单从字面上看，品牌，是由品与牌两个构成。品就是品质、质量。品牌首先体现在产品的质量上。没有好的品质作为支撑，再好听、再上口的名字也都是空中楼阁、海市蜃楼，正所谓“金玉其外，败絮其中”，谁还敢再买你的产品？

南京冠生园，一个中华老字号，有着近百年历史的牌子，就是因为质量上的问题，几近全线崩溃。

2000年中秋节过后，南京冠生园食品厂将当年没有卖完的价值几百万元的月饼陆续从各地收了回来，运进蒙着窗户纸的车间。被回收的月饼主要有豆沙、凤梨和莲蓉三大类。被回收的月饼随即被剥去月饼的塑料外包装，刮掉月饼皮，剥出里面的馅料，然后运送到半成品车间进行搅拌、炒制，变成了一个个独立的月饼馅。当这一切都完成以后，近百箱熬好的豆沙馅被送进冷库。

2001年的7月2号，也就是离中秋节还有整整3个月时，冠生园食品厂把去年熬好的豆沙馅从冷库拖出。据保守估计，总共有几十吨的陈年月饼馅被冷藏在冷库里。在这些馅料中，有不少已经发霉变质，上面已经长满了霉菌。但是所有馅料都被送上了生产线，用来加工做成新月饼。然后，这样的劣质月饼以每天9万块的生产量被源源不断地生产出来，销往各地。

结果，百年老字号南京冠生园用陈馅做新月饼的做法被媒体曝光，工厂全面停产。江苏省和南京市有关卫生防疫部门、技术监督部门组成调查组进驻该厂。该厂的成品库、馅料库全部被卫生监督部门查封，各类月饼2.6万个及馅料500多桶被封存。各地商家从9月4日清晨开始，将冠生园的各类月饼产品紧急撤下柜台……

创立于1918年的冠生园，发展到今天成为远近闻名的一个品牌，其中倾注了多少代人的心血，由于在盛名之下把质量看做儿戏，对消费者耍低劣手段，试图瞒天过海，结果毁于一旦，被迫关门，就这样一个中华老字号落了个不应该有的结局。

【管理大师箴言】

质量是公司成败的生死线，它可以使一个百年老字号毁于一旦。谁敢在质量上动手脚，不仅难以成功，更会遭受灭顶之灾。一个公司要创造一流品牌，必须重视质量，严守质量防线，才有可能成功。