第7章 服务篇(3)

精彩点击：让客户微笑

员工典范：用体贴服务换取满意微笑

万科成都物业管理人员韩冬平在这个平凡的岗位上，视业主为亲人，用其真诚周到、细致体贴的服务，换来每一位业主满意的微笑。对于一些特殊业主，韩冬平总是能为业主着想，倾注浓浓爱心，尽最大可能帮助业主解决生活难题。

韩冬平所在的小区有一家住户，家中有个年近八旬的老人，老人的儿子、儿媳和孙子都各自忙于事业、学业，没有时间照顾老人，将老人一个人放在家里又不放心，便想请保姆照顾老人，但不知该怎样找素质高些的保姆来，在聊天时把这件苦恼的事向韩冬平说了。韩冬平听了便四处帮助打听家政服务的消息，对于哪些家政服务公司的信誉度高，哪里的家政服务员素质好，进行了充分的了解，最后，向这户人家推荐了一个值得信赖的家政公司。果然，请来的保姆将老人的事情打理得特别好，还与这家业主缔结了友谊。这个保姆在这户人家服务了3年之后，要回老家了，这家人很是不舍得，老人更是泪流满面。

之后，这家人又找到韩冬平，希望她再帮他们找一个保姆，韩冬平又笑着答应了。在她看来，做这些事情都是她的分内之事。

深度点拨：平凡的是工作岗位，平庸的是工作态度

平凡的是工作岗位，平庸的是工作态度。无论你从事的工作多么琐碎，都不要看不起它。所有正当合法的工作都是值得尊敬的。只要你诚实地劳动，没有人能够贬低你的价值，关键在于你是如何看待自己的工作的。

生活中我们经常看到一些人抱怨自己的工作枯燥、卑微，轻视自己所从事的工作，无法全身心地投入工作。他们在工作中敷衍塞责、得过且过，将大部分心思用在如何摆脱目前的工作环境上，这样的员工在任何地方都不会有所成就。

很多情况下我们无法选择自己的工作种类，但我们可以选择自己对待工作的态度。无论在什么情况下，我们都应该充满热情地投入自己的工作中，用创意和努力让自己的工作变得卓越。

相关链接

1988年万科进入房地产领域后，借鉴SONY的服务理念和通过售后服务创立品牌的模式，率先在国内房地产业引入专业售后服务体系——物业管理，视物业管理为打造企业核心竞争力的重要途径之一，通过售后服务达到为顾客提供优质满意产品的目的。

万科将1997年定为万科的“客户年”。从1993年起，万科开始了为期四年的业务架构和资源配置的调整，于1997年基本形成以房地产为主导业务、以城市居民住宅开发为地产主营项目的业务构架。在这一年，万科提出：要在竞争日益激烈的市场中占据一席之地，万科必须在加快专业化步伐的同时从根本上对经营理念予以明确。

2002年，万科在对其核心价值观进行修订时，将客户理念的内容进一步丰富成为“客户是我们永远的伙伴”的六大含义，置于万科核心价值观的首位。2002年也是万科的“客户微笑年”。这一年，万科喊出了一个更为响亮的口号：让客户微笑，是万科存在的价值。

“客户是我们永远的伙伴”所阐释的是万科人与万科客户之间所存在和要去追求的关系；“让客户微笑”则代表万科人在与顾客进行交往时需要遵守的根本原则，体现了万科定义的客户意识，“客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的”，“尽管有时候客户的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的新问题，万科应该更多地同情理解，更多地检讨反思自身的不足”。

让顾客享受到的不只是烤鸭：［全聚德烤鸭］

全聚德烤鸭员工守则

1.企业精神

全而无缺，聚而不散，仁德至上。

2.企业作风

脚踏实地，精益求精，快速应变，雷厉风行。

3.全聚德生意经

鸭要好，人要能，话要甜。

4.“十个一”工作法

说好第一句话，倒好第一杯茶，上好一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人。

精彩点击：让顾客享受到的不只是烤鸭

员工典范：服务大师赵艳萍

2006年3月8日，全聚德和平门店大厅里坐了一群特殊的客人，她们是全国三八红旗手的代表，今天被请到全聚德尝尝北京的烤鸭。

大家落座后，准备停当，只见一位中年女服务员以娴熟的动作将香喷喷的烤鸭快速地片成了鸭肉卷，那鸭肉卷薄厚均匀，铺在盘上，煞是好看。

片完鸭肉，她又为在座的客人每人卷了一卷鸭肉，并细心地向客人讲解全聚德的历史和烤鸭的部分工艺。最后，这名服务员还耐心地回答了客人们的提问。她的每一步服务都准确到位，博得了客人的好评。

这位服务员不是别人，正是全聚德的服务大师赵艳萍。她在全聚德已经工作28年了，每一次服务她都要求自己做到最好，以一颗赤诚的心面向顾客，而不论服务对象是国际国内政要还是普通百姓。赵艳萍最常说的一句话就是：“在全聚德，要让顾客享受到的不只是烤鸭。”那一天是妇女节，赵艳萍以自己的方式招待了中国女性的优秀代表，同时也以这种方式给自己过了节。

深度点拨：永远不要说“做得够好了”

在公司中，普遍存在着这样一种人，他们认为自己的工作已经都做了，当客户表示不满意时，他们习惯说：“我已经做得够好了，是客户太挑剔了。”工作中习惯于说自己“做得够好了”的人是对工作的不负责任，也是对自己的不负责任。工作永远没有“够好”的时候，只有把它“做到最好”才能真正成功。

无论客户、上司还是老板，真正存心挑剔的时候并不多，他们提出的要求，都是迫于某种需要。客户认为自己的付出没有得到相同价值的服务，上司怕工作质量影响业绩，老板则更是迫于对手的激烈竞争和市场的巨大压力才严格要求，因为他从来都无法对市场说：“我已经做得够好了，你降低要求吧！”市场是无情的，有时可能只比竞争对手稍逊一点点，就被淘汰出局了。

当每个员工将为客户提供最佳的产品和服务化为一种习惯时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。

相关链接

为了保证烤鸭质量，全聚德测定水质和土壤来选定鸭种和大葱等原料的生产基地；严格筛选不多于3斤的鸭子，并在鸭子的处理中由专人负责每一道工序，而且在鸭坯出场和入炉时再进行两次检查；鸭坯要在一定的烤炉中烤至并达到规定的重量、颜色、口感、温度等质量标准；烤鸭必须在出炉后三到四分钟内上桌；等等。通过细致入微的规定，全聚德力求保障出炉的每一只烤鸭都是精品。

200%的服务：［双星］

双星员工守则

1.双星服务标准

200%的服务。

2.双星质量理念

价格的竞争是暂时的，质量的竞争是永恒的；企业什么都可以改革，唯有质量第一不能改革；质量是干出来的，不是检查出来的。

3.双星科技创新

市场无止境，科技无终点，名牌无终身。

精彩点击：200%的服务

员工典范：卖的不只是鞋，更是声誉

一天，青岛双星的老总汪海仍像平常一样来到办公室，准备处理当天的工作文件，这时，他注意到桌上躺着一封信。给企业写信的事情已经很多了，但汪海还是立刻打开了它，因为，信封上“求助”这两个大大的字使汪海意识到有人需要他的帮助，也有可能是需要双星的帮助。写信来的是河北一家通讯公司的员工刘国平，因为儿子的脚特别大，无论在哪儿都很难买到一双合适的、特大号的球鞋而深感头痛。为此，他不得不找到生产鞋子的厂家希望能订做一双，但他找的第一个鞋厂——石家庄的一家胶鞋厂很快就拒绝了他。理由很简单：这样做厂家会赔本。

厂家解释道：“现在的产品都是在生产线的流水作业中产生的，一定型号的产品必须配备相应的机器设备，如果为了一两双鞋而上一条新设备甚至一条生产线，那不是太不值了吗？这不仅会赔而且还会赔不少，因此我们肯定不能做。”

人家说得很有道理，就算赔钱赚吆喝，也不是这么个赔法啊！刘国平明白在这里肯定是不行了，但是在哪里又行呢？

万般无奈的刘国平，无意中听说双星鞋业集团的服务是200%。于是，他就抱着试试看的心理，给千里之外、素不相识的青岛双星集团老总汪海写了一封信，希望能得到双星的帮助，解决儿子的大号鞋问题。于是，就出现了文章开头的一幕。

汪海看过信，立刻向相关人员做出安排，让他们解决刘国平的问题。

负责人听了之后面露难色：“这一双鞋怎么做啊？”

汪海斩钉截铁地说：“人家那么信任我们才写来这封信，我们无论如何也要满足消费者。”

之后，在相关负责人的安排下，没过多久，刘国平就收到了为他儿子特制的两双特大号球鞋。

事后，汪海还没有忘记询问此事，当得知都已经办理妥当后，他露出了放心的微笑。

深度点拨：赢得人心，才能最终赢利

生活中，我们很容易发现，即使在同一条街上的餐馆、服装店、水果摊，也会有不同的经营场面，有的人家生意做得红红火火、热热闹闹，而有的人家却“人迹罕至”、门可罗雀。

企业究竟怎样才能赚钱？这是每个企业都想知道的秘密，但也有人并不把心思放在这上面。比如双星的200%服务，他们在做事的时候似乎根本不考虑是否赔钱，只想客户怎样会满意，但结果却往往是既得到了客户的满意，又获取了巨大的收益。

企业经商做生意，其目的必然是产生经济效益，赚到钱是最终目的。但如果一味认“钱”不认“信用”，那就大错特错了。

当今市场经济就是竞争经济，市场竞争中优胜劣汰的规律制约着每一个企业，企业只有赢得人心，才能赢得支持；只有赢得消费者的支持，企业才能拥有长久不衰的生命力。

从这一点来看，只有赢得信用，才能获得最终赢利。而时时想着赚钱，忽略了诚信，最终的结果将是两手空空。

相关链接

双星集团座右铭：

1.有人就穿鞋，关键在工作。——汪海

2.客观地想，科学地创，认真地做，务实地干，愉快地过，潇洒地活。——双星人崇高的境界

3.爱厂、求实、拼搏、兴利、开拓、前进——双星精神