第3章 推销商品，不如推销你自己(2)

和客户第一次接触时，推销员脸上灿烂的笑容往往能够让客户放松对推销员的戒备，没有几个人会拒绝笑脸迎人的推销员。相反，即使是十分专业的推销员，如果满脸阴沉的话，也往往会遭到客户的拒绝。

微笑比语言更有力，微笑表示的是“你好”、“我喜欢你”、“你使我感到愉快”、“我非常高兴见到你”、“和你说话我很高兴”等。因此，脸上常带微笑的人，总是更容易成功。因为一个人的笑容就是传递他的好意的信使，他的笑容可以照亮所有看到它的人。没有人喜欢帮助那些整天皱着眉头、愁容满面的人，更不会信任他们；很多人在社会上得以立足，正是从微笑开始的；还有很多人在社会上获得了极好的人缘也是从微笑开始的；很多人在事业上畅行无阻；亦是通过微笑获得的。微笑是十分奇妙的，它能在生活中荡开一层层涟漪，把生活的湖泊呈现出一种源自于生命深处的美感。

伟大的推销员都能给客户留下好感，这种好感可以创造出一种轻松愉快的气氛，可以使彼此结成友善的联系，这种愉快的联系又是推销员推销自己、推销产品，获得财富的基础，而微笑正是打开这扇愉快和财富之门的金钥匙。

优雅谈吐彰显职业风度

推销是和人打交道的艺术，在这个过程中，语言是最主要的交流方式，同时，谈吐也能凸显出你的知识与修养。一个成功的销售员必须时刻注意自己的谈吐，保持优雅而不是夸夸其谈，给客户留下有修养、值得尊重和交往的良好印象。

优雅谈吐从打招呼开始

推销员的谈吐，从与客户打招呼起就表现出来。

所谓招呼语，是指和客户第一次交流时，推销员主动向客户发问、打招呼的用语。得体的招呼语对于塑造企业的公关形象，促进经营发展具有积极的意义。得体的招呼语表示对客户的礼貌、尊重，能获得客户的好感，能给人美好的第一印象，使他们心里感到温暖，从而创造出良好的交易氛围。从一定意义上说，招呼语是一次交易过程的起点，它往往能为之定下调子，甚至决定其成败。一般说来，招呼语说得好，可以有效地激发客户的购买欲，把他们引导到购物的过程中。彼此在感情上沟通了，就有助于交易的成功。同时，得体的招呼还说明推销员是训练有素的，这个企业是经营有方的，有助于树立企业的良好形象，而客户总是愿意和令他们感到满意的企业打交道的。反之则不然。

有一位长者参加一个产品博览会，一个年轻的推销员主动问道：“喂，老头，你买啥？”老人一听这个称呼心里就不高兴，气呼呼地说：“不买就不能看看！还叫‘老头’？”

推销员也生起气来：“你这人怎么不识抬举？怎么，你不是老头子，难道还叫你小孩子不成？”

“你，你，简直没有教养，还当推销员呢？！”

这位推销员使用不恰当的招呼语而引发了矛盾，话越说越难听，结果把客户气跑了。可见，运用招呼语是很有讲究的，值得推销员们研究和学习。

说一句话就能使客户满意，这并非夸张，而是一个很重要的技巧。因为语言不仅是人与人之间的沟通工具，更是使情感产生共鸣的良药。推销员的用语是否巧妙，关系到整个交易的成败与否。

但是，在现实生活中，有些商场里的品牌推销员对于招呼语的重要性缺乏足够的认识。他们不屑与人打招呼，没有从思想上真正把顾客当成上帝，而仅仅是把顾客当成一个买者，甚至还把主动与顾客打招呼看成是一种低三下四的表现。一旦存在这种错误的观念，就很难使他们开启尊口。就算主动和客户打招呼，许多人也没有做好这个关键细节，就像上述例子中的推销员，结果可想而知。

因此，见到客户首先要把称呼选对。比如在上一个案例中，如果推销员将“老头”换成“老先生”或“大爷”等尊称，或者仅仅是称一声“您”，也不至于惹顾客生气，从而避免了给顾客留下恶劣印象甚至气走顾客的现象发生。

寒暄的艺术

在进行推销之前，通常会有些礼节性的寒暄。这些寒暄本身未必有什么真正的含义，只不过是一种礼节上或感情上的互酬互通而已。例如我们日常生活见面时的问候，以及在一些社交、聚会中相互引荐时的寒暄之类。当你与客户相遇时，会很自然地问候道：“你好啊！”“近来工作忙吗，身体怎样？”“饭吃过了吗？”此时对方也会相应地回答和应酬几句。

寒暄本身不正面表达特定的意思，但它却是在任何推销场合和人际交往中都不可缺少的。在推销活动中，寒暄能使不相识的人相互认识，使不熟悉的人相互熟悉，使单调的气氛活跃起来。你与客户初次会见，开始会感到不自然，无话可说，这时彼此都会找到一些似乎无关紧要的“闲话”聊起来。闲话不闲，通过几句寒暄，交往气氛一旦形成，彼此就可以正式敞开交谈了。所以，寒暄既是希望交往的表示，也是推销的开场白。如果运用恰当，即使不能为你带来商机，也会让你接下来的交流变得相对顺畅。这，就是寒暄的艺术。

把握寒暄的艺术，首先要明白寒喧的意义。因为是非正式的交谈，所以在理解客户的寒暄时，不必仔细地回味对方一句问候语的字面含义，只要明白他要表达的大体意思即可，切忌抠字眼。

其次，要了解不同背景的不同寒暄。现实生活中，常常由于对别人的一些一般的礼节性问候作出错误的归因，而误解对方的意思。不同民族背景的人，就更易发生这种误解。比如中国人见面喜欢问“吃过饭了吗”，说这句话的人也许根本没有想过要请对方吃饭，但对—个不懂得这句话是一般问候语的外国人而言，就可能误以为你想请他共餐，结果会使你很尴尬。两个人见面，一方称赞另一方，“您气色不错”，“你这件衣服真漂亮”，这是在表示一种友好的态度，期望产生相悦之感。在中国人之间，彼此谦让一番，表示不敢接受对方的恭维，这也是相互能理解的。但是对一个外国人来说，可能会因你的过分推让而感到不快，因为这意味着你在拒绝他的友好表示。

再次，寒暄的内容没有特定限制，别人也不会当真对待，但不能因此胡乱运用，必须与推销的环境和对象的特点互相协调，正所谓“到什么山上唱什么歌”。古人相见时，常说“久闻大名，如雷贯耳”，今天谁再如此问候，就会令人感到滑稽。外国人常说的“见到您十分荣幸”之类的客套话，中国人也不常说。我们在推销开始时的寒暄与问候，自然也应适合不同的情况，使人听来不觉突兀和难以接受，更不能让人感到你言不由衷，虚情假意。

优雅的谈吐是打开客户心门的一把钥匙。一声尊称，一句热情而充满诚意的恰当寒暄，会让客户感觉到如沐春风，从而对你充满好感，接下来的谈话也会变得愉快而顺畅。

举止有度，不失礼节

得体的举止可以塑造一个人的良好形象，推销员时时刻刻都在和人打交道，懂得人际交往的礼节就显得更加重要。

所以，要想成为一名优秀的推销员，我们需注意以下几个基本礼节：

1．守时

派克先生想买一台计算机，他和推销员哈利约好下午1点半在哈利办公室面谈。派克先生准点到达，而哈利却在20分钟之后才趾高气扬地走了进来。

“对不起，我来晚了。”他随口说着，“我能为你做点什么？”

“你知道，如果你是到我的办公室做推销，即使迟到了，我也不会生气，因为我完全可以利用这段时间干我自己的事。但是，我上你这儿来照顾你的生意，你却迟到了，这是不能原谅的。”派克先生直言不讳地说。

“我很抱歉，但我刚才正在街对面的餐馆吃午饭，那儿的服务实在太慢了。”

“我不能接受你的道歉。”派克先生说，“既然你和客户约好了时间，当你意识到可能迟到时，应该抛开午餐前来赴约。是我，你的客户，而不是你的胃口应该得到优先考虑。”