第3章 掌控情绪，做自己的主人

成功的人生要永远积极乐观

很多人觉得生活是苦的、累的，每天下班回到家里就开始一番抱怨。抱怨天气无常、交通拥挤，抱怨工作乏味、生活平淡……有时你我都一样，会经常遇到各种各样的麻烦和困扰：无论怎么努力，经济条件都不宽裕；工作不称心，每天去上班都充满痛苦；上司处理事情明显不公平；眼看要成功的事突然因某个问题落空了，令自己非常失望；好心没有好报；受了冤枉，挨了批评……

面对诸如此类烦心的琐事，我们来看看两种人的区别：那些动不动就因一点小事发脾气的人回到家里一定是愁眉苦脸的，然后用一种受害者的无奈和愤怒向别人大吐苦水。而那些心态乐观而积极的人，则可能会从自身寻找问题，然后换一种方式重新做事，或者用一种新的方式投入到生活中来，他们并不会无休止地抱怨生活，因为他们明白，无论身在何处，这些问题可能多多少少总会存在，抱怨懊恼，也不能解决问题，不如抓住机会认真寻找突破的方法。大凡成功人士都是心态非常乐观的，他们懂得，人只要生活在这个世界上，就会有很多烦恼。但是痛苦或快乐，完全取决于自己。你如果不做战胜痛苦和烦恼的强者，就注定要做向痛苦屈服的弱者，这之间没有第三种选择。

所以，面对平凡、枯燥和烦恼，为什么不让自己更加乐观一点呢？

时至今日，马云已经取得了许许多多的成功，成为人们竞相崇拜的创业偶像。对于马云的成功，有人这样认为：马云创业时候的环境、机会和运气都很好，所以他是赶上好时候了，所以才取得成功，而这样的机会只有一次，过去了就再没有了，而我们现在没机会了，所以不可能取得像他那样的成功。但马云说不可能，这世界永远都有机会。

马云在谈创业的机遇时说：“当初微软做起来的时候，人们都说没人能超越微软，后来出现了雅虎；人们说没人能超越雅虎，后来又出现了eBay；人们觉得eBay已经很了不起了，又出现了谷歌；当人们觉得谷歌已经‘像太阳一样无法被超越了’，现在又出现了Facebook，所以这个社会永远不缺机会，多的就是借口，而创业者是没有借口的。”

熟悉马云创业史的人都知道，阿里巴巴创立之初情势并不算好，阿里巴巴刚创立的前3年，1分钱都没赚，员工也很沮丧，他们甚至觉得阿里巴巴已经没有个公司的样子了。尽管如此，马云依然坚定而乐观，他笑着告诉自己：“这一切马上都会过去，这是老天在考验我呢，老天还真是照顾我。”

他还略带自嘲地说：“当时互联网还没被大部分人所接受，电子商务更是遥远，阿里巴巴这个名字很古怪，我这个人看上去也比较让人没有信任感。”但是他又继续说：“但有一样东西让我们坚持和乐观。我们收到了很多小企业客户的感谢信，写着：阿里巴巴，因为你们，我们拿到了订单，招到了新的员工，扩大了公司规模。这让我觉得，假如今天我能帮10家小企业，将来就能帮100家，未来还有10万家在等着，这个市场一定存在。”

马云认为，一个创业者身上最优秀的素质就是永远乐观。他曾经无不感慨地说：“这么多年来的创业经历，和这么多朋友一起交流，我发现悲观的人是不可能成功的，悲观的人是不能去创业的。”马云说：“乐观不仅是自己安慰自己，左手温暖右手，还是把自己的快乐分享给别人。创业者不仅仅是让自己快乐，还要让别人快乐、要让别人有价值。让别人有价值的人，路才会走遥远、走得久、走得踏实、走得舒坦。”

马云的经历也在验证，凡是高情商的人大多心胸豁达，可以妥善地对待和处理让人心烦意乱的事情，他们总是能够很好地调节自己的情绪，最终使自己的工作和事业一步步好起来，让自己成为一个可以面对任何苦难的人。

马云曾与一群80后、90后面对面进行交流，分享自己的成功经历。面对社会上对80后、90后的担忧和埋怨——觉得他们没有希望，是垮掉的一代，马云却坚定认为，一代胜过一代。他鼓励80后、90后年轻人永远保持乐观的心态。他坚信这些年轻人会比他们的前辈更加成熟更有希望。

马云说：“没有人是完美的，社会不可能完美，因为社会由所有不完美的人组成，你的职责是比别人多勤奋一点、多努力一点、多有一点理想，这样世界才会好起来，我走到今天唯一的理由是我比我的同龄人更加乐观、更加会找乐子、更加懂得左手温暖右手”，他还说，现在的许多知名企业都是80后建设起来的，所以他非常坚信，80后将比他们的前辈更加成熟、更有希望。

马云身上具有一种高情商者普遍具有的乐观精神，这一点非常值得年轻人学习。因为在这个残酷的社会中，我们大多数人都不可能面对一帆风顺的未来。在错综复杂的困境面前，唯有乐观者能够鼓起勇气，笑对人生。也可以说，唯有心态积极乐观的人才拥有在竞争中胜出的筹码。丘吉尔说：“一个人可以面对多少人，就代表这个人的人生成就有多大。”而马云要告诉我们的是，一个人能够保持多么乐观的精神，他的人生成就就有多大。

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马云说：“快乐不在于事情，而在于我们自己。”同样一件事情，有的人悲伤、有的人乐观，悲伤的人自然有他悲伤的理由，而乐观的人也有他快乐的原因，至于是和悲伤者为伍还是向乐观的人讨教，情商高的人无疑会选择后者。

发脾气是无能的表现

一个人成功与否，最重要的决定因素是什么？很多人可能回答：智商、家庭背景、受教育程度，等等。然而，1995年，美国《纽约时报》专栏作家、心理学家丹尼尔·戈尔曼在其风靡世界的《情感智商》一书中指出，促使一个人成功的要素中，智商作用只占20%，而情商作用却占到了80%，情商才是人生成就的真正主宰。

有人说智商高的人容易成功，但我们根据经验知道，在进行决策和行动时，感觉的作用等于甚至超过思维的作用。我们过于强调了以智商为衡量标准的纯粹理性在人类生活中的价值和意义。不管怎样，当情绪占据支配地位时，智力可能毫无意义。

情绪的力量是巨大的，汽车由马达驱动，人的行为由情绪驱动。在多数情况下，强烈的感性会战胜理性。当人被情绪控制的时候，可能会失去理智，因此情绪管理至关重要。人与动物的区别在于理性，人如果失去理性就是动物，因此必须学会控制情绪。

在中国，马云就像一个摇滚明星一样受到年轻人和创业者的狂热崇拜，他有理想、富有激情、散发着无与伦比的能量。不过就像许多摇滚明星一样，马云也容易发脾气。马云与香港股市监管机构的“干架”，再次证明了他的坏脾气。但他虽然有脾气坏的时候，在大多数情况下都能够很好地控制自己。

2003年，马云身上多了一个新词汇：三子登科。这源于马云的自我形容：“8年前开始做这个商务网站的时候，别人那会儿说你是骗子；5年前拼命烧钱的时候，是疯子；现在如果还在做这个电子商务网，那是傻子。”

这似乎正好是马云创业历程的三部曲，骗子——疯子——傻子。1995年，中国还没有联通互联网，而马云已经成立了第一家互联网公司，但当时的马云对电脑几乎是不懂的。一个不懂电脑的人告诉别人，有这么一个神秘的网络，当然会有人以为他是骗子。马云说，第一次上中央电视台的时候，有个编导跟一个记者说，这个人看上去就不像是一个好人！

还有一次，马云向一位公司老总推销网络黄页，没想到，在听完他的一通介绍后，那位老总既诚恳又惋惜地对他说：“虽然看你长得很怪异，但听你讲话智商还不低，可你用这样的花招骗钱太没智慧了，就是弱智也不会相信你。我劝你做点正事赚钱，别四处骗人了。”

面对那么多的质疑和嘲笑，马云的心中并非不痛，但他并没情绪化，也没有因此选择放弃，马云的目标“让商人通过阿里巴巴做生意”一直都没变。

他曾说过这样一段话：“从1999年开始创办阿里巴巴开始，阿里巴巴就伴着骂声长大，当时所有的人都认为这个模式不可能成功，不过没有关系，我不怕被骂，反正别人也骂不过我。我也不在乎别人怎么骂，因为我永远坚信这句话，‘你说的都是对的，别人都认同你了，那还轮得到你吗？’你一定要坚信自己做得没错。”

马云曾说：“作为一个领导人，应该控制自己的情绪，很多时候发脾气是无能的表现，合理的情绪控制对于团队的和谐、稳定军心有大作用。”在阿里巴巴的发展历程中，马云曾不止一次地面临困境，在这些困境面前，马云不可能不烦躁忧愁，但他总告诉自己，要学会控制情绪。在“淘宝商城”事件发生后，远在美国的他专程赶往杭州，刚下飞机的马云看起来有些疲倦，沟通中的语速也不如往日快，他在出席沟通会现场前在手上写了几个“忍”字。

马云是一位实干家，他从来不相信发脾气能够解决任何问题，所以在危机到来时，他的选择是控制情绪、保持冷静，尽快寻找解决问题的办法。

人们常见的烦恼很多，比如偶尔的心情不好，因遇到挫折而自然产生的担忧和烦躁等，当这些不良情绪出现时，我们要学会控制它，如果不能够控制，反而任其横行作乱，那么久而久之，我们的身体就将处于一种亚健康状态，在这种情况下，人们会出现食欲缺乏、心绪不宁、失眠健忘、精神萎靡、焦虑忧郁等一系列症状。这将影响人在各方面的表现，也会降低工作和生活质量，摧毁人本身具备的一些良好品质。

一个上班族每天拖着疲惫的身躯赶公交上班，早饭吃不上，路上还堵车。当他一路“长途跋涉”到达公司时，以为糟糕的状态可以暂告一段落了。可没想到，他刚到办公室，昨天辛辛苦苦做的报告就被上司批评了。这时候，他的坏情绪开始升级，并以近乎狂乱的方式突然爆发出来了。他拉着脸、对着电脑、诅咒上司、谩骂公司、不搭理同事、没心情工作、工作效率低下，回到家向家人发泄愤怒、晚上失眠，最后看到一切都觉得不顺眼。

没多久，这个一脸阴郁的人终于失去了自己的工作。他把自己关在屋里，不和任何人联系，于是人际关系也变得十分差，亲人也感到莫名其妙，觉得他不可理喻。最后，他的“坏脾气”让他变成了人人避而远之的“怪胎”。他经常嘟囔着说：“我对人很失望，对一切都失去了兴趣，我看透了这些阴谋诡计、钩心斗角！”

发脾气是无能的表现，它代表一个人回避现实、逃避问题，成为了坏情绪的“奴隶”。当然，我们也有发脾气的权利，也要允许自己表达情绪，否则，情绪的积累也会造成身体上的压力。只是，情绪的发泄要选择适当的方式，不管情绪多么强烈，伤害他人或自己的过激行为都是不可取的。

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发脾气是无能的表现，情商高的人都善于控制自己的不良情绪。负面情绪是被允许的，但不要让自己一直深陷进去，要学会及时抽离，让自己用乐观、冷静地态度去对待生活。

合理的情绪控制能稳定军心

人的行为应该是有目的、有计划、有意识的。人区别于其他动物之处就在于人的行为具有理智。然而，人是有情绪意识的动物，情绪化行为也是人类的一个重要特征。但是对于一些感性大于理性的人来说，他们不仅跟着“感觉”走，还跟着“情绪”走。当情绪开始支配人们的行为时，人的行为便因缺乏思考而显得不够成熟。

高情商者往往是控制情绪的能手，这并不是说他们比平常人情绪感受差，他们也有容易发怒和冲动的时候，但是他们能够很快意识到恶劣情绪所带来的负面影响，并及时将自己的负面情绪扼杀在摇篮之中。也就是说，当他们意识到自己的负面情绪爆发时，往往能够及时“刹车”，避免酿成灾祸。

在企业中，领导者的情绪往往能够对团队产生一定的影响。尤其是坏的情绪，更会像蝴蝶效应一样扩散传播、由小变大，最终带来恶劣结果。所以，好的领导者为了不使自己的情绪给团队带来负面影响，也为了在危机时刻稳定军心，他们往往很注重控制自己的情绪，避免过激反应招致不良后果。截至2014年，阿里巴巴已经拥有24000多名员工，管理着如此庞大的企业，马云个人的情绪掌控力对企业决策来说尤为重要。多年的经营管理经验，早已使马云练就了一种从容淡定的处事风范，每逢危机，他总能镇定自若、稳控军心。

2003年，刚刚经历过“互联网之冬”的阿里巴巴又迎来了一个不速之客——“非典”。当时正值第93届广交会召开，马云正在为是否要去广交会参展而犹豫不决，在这种草木皆兵的恐慌感中，马云最终拍板：“去！一定要去！除非有不可抗拒的因素，否则在任何情况下，阿里巴巴都有义务为‘中国供应商’的客户参展。”

正是出于这样一种社会责任感和企业使命感，他派了几名员工赶赴广州，其中还有个女孩，名叫宋洁。不巧的是，从广州回来后，宋洁就被可恶的病毒缠身，并很快被医生确诊为杭州市发现的第4例疑似“非典”病例。

这突如其来的消息犹如晴天霹雳，给阿里巴巴蒙上一层恐慌的气氛。当时，除了阿里巴巴自己的员工之外，几乎整个华星科技大厦都把马云和阿里巴巴当成了人民“公敌”。横遭“千夫所指”的马云，并没有雷霆大发。马云明白，关键时刻，领导者要想稳定军心，就要能稳定自己的情绪，于是他亲自走访大楼里的其他公司，给大家赔礼道歉，解释阿里巴巴会采取措施。

后来，整个华星科技大厦被完全封锁，阿里巴巴全体员工被隔离在家。马云的心中非常难过，最让他难过的是员工的埋怨，亲人的指责：“明知道广州是‘非典’重灾区，为什么还要派员工去那里？”由于难抑心中的苦闷，马云给阿里巴巴的员工写下了一封信，信中写道：“阿里巴巴存在很多不足之处和漏洞，很多问题我们会在灾难后认真反省！作为公司负责人，我很想承担所有的责任。今天我需要和大家共渡难关，迎接挑战！一家由年轻人组成的年轻公司，经过这次灾难我们会成熟得很快！灾难总会过去，而生活仍将继续，与灾难抗争并不能停止我们继续为自己钟爱的事业奋斗！”

信中，马云的言辞情真意切，表现出了一位优秀企业家的担当和诚恳。于是，在隔离期间，阿里巴巴的员工们众志成城，组成了抗击非典的“统一战线”。

整个非典期间，当那些向来对网络经济、电子商务嗤之以鼻的企业惨遭重创时，马云率领的阿里巴巴却突出重围，业务实现了跨越式、爆发式增长。阿里巴巴突飞猛进的营业额是最好的证明：每天新增会员3500名，每日供求信息量增长5倍，每天收入100万！

在危机时刻，员工们最需要的就是能够团结众人走出危难、挽救众人于水火之中的领导者，马云在人心惶惶的非典时期充当了这样一个角色。在阿里巴巴遭受非议的时候，他没有因情绪波动而冲动行事，而是很好地掌控了自身情绪，通过向外界表达歉意和向公司内部发表致歉信的方式来凝聚人心。

翻开《圣经》，我们会发现，上帝推崇和喜欢的，并不是那些能攻城略地的强悍勇士，而是那些能够主宰和控制自己灵魂的人。在企业中，领导者就要做这个能够主宰和控制自己情绪的人，在遇到挑衅、批评或嘲弄时，这类人能够用理智来克制情绪、用理性来约束自己的行为，并且去鼓舞员工，从而使企业保持健康、稳定和平顺的发展。

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控制情绪对于稳定军心有着极为重要的作用，情商高的企业家是那种当企业处于风雨飘摇，仍然能够从容镇定地处理自我情绪、对内安抚下属和对外平息纷乱的人。

激情和执著是油门，谨慎是刹车

马云奉行激情人生，崇尚激情创业、激情创新、激情冒险。马云是一个激情四射的创业者、是一个伟大理想的布道者、是一个辉煌梦想的鼓吹者。他用10年时间缔造了中国的互联网神话，而这高效的人生与他一生所奉行的激情不无关系。

在马云的创业过程中，激情和从不妥协在主导着一切。试想，倘若没有当初的激情，马云怎么可能说服十几个人同自己一起奋斗创业呢？作为一个活力四射的创业者，马云带给人们的不仅是信心，更是无与伦比的希望。有人说，马云天生就有一种无法解释的吸引力，他可以在一无所有的时候让别人追随自己，也可以在自己什么也不懂的时候就拿互联网赚钱，还可以在自己的手下们功成名就之后仍让他们沉浸在对自己的崇拜中。

激情固然很好，在激情的支配下，我们能够充分地发挥自己的潜力，让自己变得勇猛锐力、冲锋陷阵、所向披靡。但是，过于激情而不懂得“刹车”，也并不是一件好事。激情和执著是情绪高度洋溢的一种状态，过高的激情有时不但不能解决问题，还可能因此毁掉一个人。

2000年是阿里巴巴大扩张的一年。这一年，激情饱满的马云甚至提出了“不打甲A，直接进世界杯”的战略构思，在中国香港、美国、欧洲和韩国广撒网、长铺线。当时，阿里巴巴在13个国家建立了办事处等分支机构，进入当地市场，并做了大规模的市场推广和广告宣传。

海外市场的开拓随之而来的就是高昂的海外支出费用，中国香港、美国、欧洲和韩国，每月的花销都是天文数字，而且这些网站都变成了只进不出的“貔貅”，没有1分钱收入。

2000年年底，互联网泡沫开始破裂时，阿里巴巴的海外扩张计划也宣告失败。正如马云所说“我们的拳头打到海外这个位置，再打下去已经没有力量了”，的确，在这一年中，阿里巴巴平均每月“烧”掉近100万美元，阿里巴巴的账上只剩下700万美元的现金流。如果按照这样的趋势发展下去，阿里巴巴很快就会无法发展下去。在这最关键的时候，阿里巴巴没有彻底丧失理智。马云说：“我疯狂，但不愚蠢。”那么这个时候，怎么扭转形势呢？削减成本的办法只有一个：撤站、裁员，尤其是裁掉一些高薪人员，减少高昂的人力资源开支。

这是个极其痛苦的决定，也是一个生死攸关的决定。如果当时不能当机立断，阿里巴巴就会成为无数倒闭网站中的一个！

激情虽然容易使人获得成功，但也会让人被突发而至的成功冲昏头脑，从而辨不清方向，看不清未来。骄傲使人自满，时间一久，别人就会被你的嚣张所吓跑。而自己也将深陷于错判形势的痛苦之中。所以，在激情向前冲的时候，我们也要注意环顾四周，该“刹车”的时候要让自己学会谦虚地面对自己所获得的一切。

经过这一番生死攸关的考验，马云更加懂得控制自己的情绪，控制过于充盈的激情，并在此后的奋斗中平和激情地前进，而不是贸然孤勇地前行。马云后来这样说过，阿里巴巴的经商模式可以模仿，但是别人无法模仿阿里巴巴的苦难和激情。面对阿里巴巴的神话，马云没有飘飘然，相反，他只是坦然地面对，并且用一种谦虚谨慎的态度来看待今天的成功。

他说：“成功必定是团队带来的。”

“我一直倡导在中国企业要讲究团队精神，阿里巴巴今天做得非常不错。我是我们公司的说客、是光说不练的人。咱们的团队让我觉得非常骄傲，公司4个‘O’的团队，我把咱们公司做的事情跟大家分享。”

“COO关明生是我们的总裁，在GE、BTR等全球500强公司做了25年的经理人，英国籍香港人。我们的CFO蔡崇信，欧洲InvestAB公司做投资的，他是法学博士，加拿大籍台湾人。我们的CTO吴炯，雅虎搜索引擎发明人，美国籍上海人。我是中国国籍，杭州户口。我们4个人各守一方，现在合作非常好。合作都是团队做出来的。如果别人把你当英雄的时候，你千万不能把自己当英雄，如果自己把自己当英雄必然要走下坡路。”

马云在带领阿里巴巴成功在香港上市后，依旧用谦虚谨慎的态度来面对媒体。

马云说：“对阿里巴巴来说这只是开始，上市只是加油站。阿里里巴巴是希望能持续发展102年的企业，我们还是孩子，不管市值多高，他只有8岁，员工平均年龄也只有28岁。”

《尚书·大禹谟》有云：“满招损，谦受益，时乃天道。”骄傲自满在别人看来是一种可怕的无知，自负的人在生活中很难受到别人的欢迎；而情商高的人懂得时时以谦虚的姿态为人处世，所以更易受到人们的欢迎。

一个人可以满怀激情，执著地追逐自己的事业和梦想，但是切不要因此而冲昏头脑。情商低的人容易被情绪带着走，尤其容易被过激的情绪误导，比如在听到某些过激的言论时，就容易冲动，甚至与对方发生口角之争。这些都是被对方的情绪误导的结果。高情商的人往往用谦虚克制做“刹车”化解冲动情绪，还善用反向思考，即当难以克制自己的冲动情绪时，就多想一想一时冲动可能酿成的后果、想一想犯错会给亲友带来的痛苦，或者想一想别人的处境。这样的思绪会给你的过激情绪降温，将自己从冲动中拉出来。

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任何情绪都有走向极端的可能性，情商高的人就是要让自己学会控制情绪，避免自己被负面情绪或极端情绪带着走，在被激情和执著等极端情绪带着走时，要学会平缓自己的情绪，用谦虚和克制刹车。

幽默是面对刁难的最好武器

如何成为一个受欢迎的人呢？人靠衣装，你可以选择在衣着打扮上吸引他人；当然，你也可以饱读诗书，在礼仪交谈中赢得别人的喜爱。获得别人喜爱的方式有很多种，但有一种，相信每个人都会认同，那就是幽默感。

幽默轻松，表达了人类征服忧愁的能力。布笑施欢，能让人如沐春风、神清气爽、困顿全消。在人的精神世界里，幽默感实在是一种丰富的养料，是人际关系最好的润滑剂。一位文学家曾说：“一个不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。”

幽默对自我控制、自我调整以及提高团队的情绪都有极大的帮助。大多数人在面对别人刁难的时候会显得手足无措、羞赧甚至脸红，而富有幽默感的人则能够从容地面对刁难。马云的幽默和活泼在圈子里是出了名的。和他在一起，没有人会感到无趣。因为无论什么时候、什么场合，他总能用俏皮的话语将你逗乐，让现场气氛变得异常活跃，让大家都受到他的语言感染。

有一次，马云去哈佛发表一段演讲，演讲之前，有一位教授问了他一个问题，那位教授问：“尊敬的马先生，在你开始演讲之前，能否先谈谈在你的简历（讲座之前哈佛关于马云的宣传资料，简历指的就是这个宣传资料）里面没有提到的？”

这个问题把马云问懵了，因为他压根就没有想过这个问题。这位教授的问题显然很是刁钻，但马云是谁，他怎么可能被这种问题问倒呢！所以，马云急中生智，回答道：“10年前我申请过3次哈佛，被你们拒绝了，你们看都不看就拒绝掉了。所以这次我回来跟你们好好讲讲怎么做生意。”听到这话，下面的观众掌声雷动。

比起演讲中的刁难，有时候突发性的发问更让人难以招架。

有人问马云：“有人说您像‘蜘蛛侠’，您怎么看？”马云巧答：“我比他的回头率更高，因为我的样子比他更怪。”马云还不忘自我调侃地说：“我打领带是晓鸽教我的，我以前乱打，和红领巾差不多，我也不知道晓鸽教得对不对。”

有人问马云怎么看人民币升值的问题——是不是对中国经济有很大的影响？马云说：“大部分人担心的事情我不担心，因为那是白担心，中国人特别喜欢担心国家领导人要担心的事情，国家领导人比你聪明，这么多官员在想这个事，你去担心做什么？所以要担心你自己该担心的事情。内存本身就很小，再去担心很多事情怎么够用？”

在尴尬出现的时候，瞬间的不自在是在所难免的，但是心里绝对不能慌乱。一来心慌无济于事，又容易让别人觉得懦弱；二来心慌的时候更容易出错，这样又可能出现更多、更大的糗事。在面对刁难的时候，心里一定是不好受的，但是我们要学会控制自己的情绪，当我们表现得若无其事的时候，对方笑笑也就算了，绝不至于使这件事情被放大。最好的方式当然是用幽默回应，马云在面临尴尬的局面时，不仅没有表现出任何的不自在，还急中生智、幽默地回应了对方，这足见其睿智洒脱的品格。

现实生活中，总有一些时刻我们会遭遇尴尬或刁难，每当这些时刻，我们要做的就是镇静下来，让自己的思维保持畅通、用幽默的方式面对刁难。

1893年，加拿大外交官斯切特·朗宁在中国湖北出生，从小喝中国奶妈的乳汁长大。30年后，他回国竞选省议员，一些反对派以此来诋毁和诽谤他，讽刺他说：“你是喝中国人的奶长大的，你身上一定有中国血统。”对此，朗宁并不愤怒，而是绅士般坦然地驳斥道：“据权威人士透露，你们是喝牛奶长大的，你们身上一定有牛的血统。”朗宁的机智回应，让反对派哑口无语，让在场的民众热烈欢呼，最后也在这次选举中完美获胜。

大凡高情商人士都是睿智而冷静沉稳的，他们拥有机敏的控场能力，所以任何责难或尴尬对他们来说都不过是一个小小的考验。现实生活中的你，如果想要在紧急状况或尴尬状况发生时，很好地维护自己的形象，就要在平时生活中养成冷静处事的好习惯。并且在回应这些问题时，要尽量保持幽默豁达的心态，这样才能想出一些巧妙地化解尴尬的方式，使自己从容摆脱尴尬困扰。

幽默的话语，代表的是一种快乐的心态，面对任何艰难险阻，都不会气馁、不会轻易放弃的心态。幽默大师林语堂先生就极其精通生活的艺术。他认为，即使穿衣吃饭、行走坐卧，都必有艺术存在其中。由此看来，幽默应该是一种乐观生活的艺术，幽默在每个热爱生活、充满乐观主义的人身上都会得到或多或少的体现。

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在通往成功的路途中，你要始终相信，只有对未来充满希望，才能在最后发出由衷的笑声。只要始终保持开朗乐观的心态，在生活中努力去发掘幽默，让其抚平生活所留下的创伤。

大凡胸怀宽厚者，都擅长自我调侃

有一家牙膏生产企业想要增加销售业绩，要求全体员工出谋划策，为企业提供一些好的建议。员工们提出了各种各样的办法，如促销、改换包装、买一送一等等，但尽管如此，销售业绩仍是平平。最后，一名新来的员工建议，不如把牙膏的口径扩大2毫米，这样用户的使用速度会加快，从而也就缩短了购买周期，这样销量自然就上升了。结果，这一办法果然应验，经试用后，正如所期待的那样，销售量明显上升了许多。

牙膏的口径扩大了、市场打开了、效益就来了。而回想到现实呢？如果人的心胸能扩大一点，那么人与人之间的相处是不是会更融洽一些呢？或者，若我们看待问题的方式更豁达一些，我们的生活是不是会更好一些呢？

很多情况下，人们的痛苦与快乐，并不是由客观环境的优劣决定的，而是由自己的情绪和心态决定的。遇到同一件事，有人看到的是悲伤和痛苦，有的人眼里却透着欢乐和希望，情商不同的人会得出不同的结论。

心理学家认为，人的好恶和自我评价来自于价值选择。当消极的情绪困扰你的时候，学会改变你原来的价值观，从相反的方向思考问题，这样你的心理和情绪就会发生良性变化，从而得出完全相反的结果。

当遇到烦恼或令人不快的事情时，情商高的人身上通常携带着一个自动转换器，这个转换器能够将所有的负面情绪屏蔽，转而释放出良好的情绪来应对外界的状况。因为这些人懂得，既然烦恼无计可消除，与其在那里唉声叹气、惶惶不安，不如豁达一些，拿起心理调节的武器，从相反的方向思考问题，使情绪由阴转晴，摆脱烦恼。

“忽悠”这个词，相信对很多人来说并不是一个好的评语。“当时1995年不太有人相信互联网，也不觉得互联网会对人类做出太大的贡献，而那个时候我觉得互联网将改变人类生活的方方面面，所以我用了比尔·盖茨的名字，那时如果是马云说互联网将改变人类生活的方方面面，没有人会相信我。所以我说比尔·盖茨说互联网将改变人类的方方面面。结果很多媒体就把这个事登了出来，但是这句话是我说的，95年比尔·盖茨还反对互联网。”所以，预言互联网改变世界的，不是比尔·盖茨，而是马云。当马云凭借出色的口才在互联网行业叱咤风云时，外界就给了他这样一个评语：“马云是个大忽悠”。

面对这样的评语，马云并没有过分地为自己辩解，相反，他不但欣然接受，还自我调侃起来。

下面是马云谈到太极禅时的一番“忽悠”式的幽默：

“我忽悠李连杰创办了太极禅，还有华谊王中军来找我本来想让我投资，但我忽悠他成立一家最大的电影公司，我也忽悠了很多网商，但我不后悔，我忽悠得很成功，点燃了很多人心中的火焰，我会一直忽悠下去。”

马云非常善于自我调侃，这种大智若愚的心态，看上去很天真，实则蕴含了大智慧。这样的人，即使遇到突如其来的情况和尴尬，也能够随时控制自己的情绪，泰然处之。

胸怀宽厚就是他根本不在乎别人是怎么评价他的。情商高的人就有这种胸怀，让别人去说，自己知道自己在做什么就可以了，他们不但不会对别人的不怀好意太过介怀，相反，都擅长自我调侃，用自我调侃的语气和方式来化解内心烦恼、稳定自身情绪。

在一次公司内部举办的舞会上，有一位身高不算高的男子邀请一位女士跳舞。面对这位男子的邀请，这位身材高挑的女士开口说道：“对不起，我从来不和比我矮的男人跳舞。”听了这话，周围的人都停下了舞步，纷纷看向了这边。舞会的气氛一下子尴尬起来，人们都在为这名男子捏一把汗。没想到，男子却笑了笑，说道：“没关系，我也算是武大郎开店，找错了帮手。”说完就继续找其他舞伴去了。听了这话，那位女士脸上孤傲的神情渐渐消去，取而代之的却是一些脸红，为自己不合适的言行感到羞愧。就这样，一场尴尬在男子的自我调侃中轻松地被化解了。

在社交中，我们难免会遇到被人误解或厌弃的时候。在这种情况下，倘若我们发觉自己备受其辱，进而产生愤怒情绪，用更加恶劣的言行去回击对方，则只会让事情变得越来越糟。这样不但不能解决问题，还会影响自己和他人的关系。这时候，如果我们能变得豁达一些，用一种自嘲的方式来巧妙化解矛盾，那么这不仅不会降低自己的身份，还会让你因言行得体、风趣幽默而赢得人们的尊重和喜爱。

俄国作家契诃夫曾写道：“要是火柴在你口袋里燃烧起来了，那你应该高兴，并且感谢上苍：多亏你的口袋不是火药库。要是你的手指扎了一根刺，那你应该高兴：多亏这根刺不是扎在你的眼睛里，依此类推……照我的劝告去做吧，你的生活会变得欢乐无穷。”

高情商的人大多胸怀宽厚，对他们来说，宽厚待人是一种人生艺术，就像马云一样，多看看生活中明媚的一面，将自我调侃当做一种面对人生窘境的良好心态，那么生活中也将再无烦恼可忧。

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人们都喜欢开朗爱笑的人，一个豁达超脱的人，你很难在他身上看到忧愁和烦恼；人们也喜欢幽默乐观的人，一个擅长自我调侃的人，身边一定有一群喜欢他的人。

用淡泊心境面对压力

有位外企供职的职员在自己的博客中这样写道：“我们总是处于人群之中，在喧闹的人群之中听不到自己的脚步声。我们总是被家人、朋友所围绕，耳边也总充斥着噪声、喧哗、忍受着繁忙的工作与家庭琐事的无穷折磨。我们每天的精神都绷得紧紧的，得不到一丝喘息的机会，这让我们的生命失去了其原有的光彩。”恐怕这就是现代人生活最真实的写照了，不停地忙碌、应酬，最后得到的却并不是自己想要的。

现实生活中，几乎每个人都在背负着压力前行，我们的压力来自于我们所肩负的责任、我们想要达到的目标，以及达成目标过程中所遇到的阻力。工作中，上级领导的不器重、同事间的竞争和客户的刁难会让你深感压力巨大；生活中，来自家庭的期望，父母的管束、同龄人的比较、情感的困惑等都会让你尝到生活的苦涩。

当然，还有一部分压力来自于自我。首先，过多的目标会让你产生疲累感。正确而适当的目标使人前进，并给予人无穷的力量。但如果目标太多、太混乱，反而会让你不知所措，无从下手；其次，心气大、期望值高、凡事都想领先于别人，也会让自己深深感受到压力。

要管理一家2万多名员工的大型企业，并且要处理企业成长过程中不断滋生的问题，马云直言自己也很有压力。他说自己晚上深更半夜会梦到在攀岩，上不去也下不来，夜里被这样的梦惊醒过很多次，这证明潜意识里压力很大。

2011年是让马云倍感煎熬的一年，支付宝股权转移事件、淘宝商城事件等让阿里巴巴或者是马云本人都承担了相当大的压力。尽管如此，马云一路挺过来了，他说：“任何时候，承受压力对我来说都不是一件很困难的事情。我曾经说过，‘弃鲸鱼而抓虾米，放弃那15%大企业，只做85%中小企业的生意’；我也说过要做一个有良心有责任的企业。我要跟你们说，我们今天做的变革，不是对我曾经说过的进行否定，恰恰相反，我们仍然并且始终如一在这么做。马云还是以前的马云。”

那么，马云是怎样处理自己的巨大压力的呢？马云喜欢练太极，曾携手武打巨星李连杰共同创办了太极禅公司。马云的太极情缘由来已久，从迷恋太极拳法到运用太极精髓来管理企业，马云走过了从不自觉到自觉的过程。他说：“愈学太极愈发现，其实我做企业几乎完全是遵照太极宗旨，无论是与员工关系等内部管理，还是与客户、与竞争同行等外部关系管理。”最重要的是，马云在打太极拳中还学会了利用太极哲学来处理压力，“太极也是一种修行。当巨大的压力来临时，需要以淡泊的心境去面对。”

2009年，马云出席中国年度管理大会，在会上就压力、环保等话题和现场嘉宾进行交流。马云在现场不经意流露出“身体很累，但主要原因是心累”等话语。

当被问到平时如何缓解压力时，他说：“在很累的时候，给自己3～5天的时间静下来，只是喝喝茶，什么事情都不用想，一定会有所收获。”马云认为这是一件很有意思的事情，突然不看报纸、不和人讲话，静修三五天会是很神奇的一件事。

而马云也为这么做找到了理论基础：若电脑在运行时候越来越慢，突然把它关掉再打开，电脑会越来越快，人也如此。所以，当有朋友向他倾诉压力，抱怨身上背负着上市CEO的角色，每次睁开眼睛都是股东的责任和员工的责任时，马云会这样开解道：“为自己承担责任是最重要的，因为员工不靠你、股东也不靠你，只有你自己靠自己。CEO的位置需要承担这些责任，假如不开心千万别做。”

马云还说：“我们做了这个企业、还有那个企业，每天背后被无数事情追杀，后来想想又何必。有时候问自己是不是太贪婪，做了阿里巴巴，又做了淘宝网。当认为这是为我自己做的时候，会很痛苦，但是一想到是为别人做这些事，也是因为自己想做，会越做越开心。”

马云之所以能够承受如此巨大的压力，并且一次次地熬过最艰难的时刻，还与他极强的心理恢复力有关。情商高的人是化解压力的高手，在巨大压力来临时，他们大多都能够很好地调整自己的心态，积极地化解压力。

人要懂得给自己解压，在繁忙的工作中，不懂得释放自我的人会活得太累。只有那些擅长享受工作、享受生活的人，才能更好地上阵拼杀，为自己赢得一份专属于自己的胜利。另外，我们要时刻保持一份淡泊的心境，量力而行，不必苛求完美。世间之事，有舍必有得，有得必有舍，我们要活在当下，在舍得之间体会人生真谛。

杨先生刚过而立之年，已经是一家台资企业的副经理，年薪20万，可谓春风得意。他还经常收到一些“猎头公司”的电话，但他都未予理睬。可是好景不长，受金融危机的影响，该公司大受冲击，不得不大规模裁员，杨先生不幸被列到裁员名单之中。虽说他领到了一笔“遣散金”，但却真正成了无业人员。

杨先生的际遇可谓一朝天堂、一夕地狱，待业在家的他深感压力巨大，不得不重新寻找新的职业。虽然他对自己的能力信心十足，但被裁员的现实状况还是使他受到了用人单位的奚落，而且，对方开出的薪资水平远远未能达到自己的理想值。

从原本风光的20万年薪，降到眼下的8万年薪，那种今不如昔的不平衡心理时刻折磨着他，使他心烦意乱、愁眉不展。最后，在善解人意的妻子的劝导下，他及时摆正心态，走上了一条重塑辉煌的道路。

压力会让人焦虑，而焦虑又让人无所适从、心烦意乱。生活本就充满了各种变化和意外，既然意外来临，而现状无法改变，不如让自己先学会适应，用一种淡泊的心境去面对。当你变得积极起来时，也许一切又会回到以前的样子。

情商课堂

非淡泊无以明志，非宁静无以致远，情商高的人懂得及时化解来自外界或内心的压力，因为他们懂得，着急慌乱无济于事，只有让自己保持淡泊宁静，才能从长计议。

在批评面前，保持理智和克制

作为下属在工作中出现了失误、做错了事情，而被领导叫到办公室里训话，这是职场中常见的事情。通常情况下，领导为了显示自己的权威，或者为了让员工深刻认识问题的严重性，会铁青着脸将这位下属叫到办公室，然后关上大门，开始一顿劈头盖脸的臭骂。若是碰上好点的领导，他会来个欲抑先扬，然后再将下属痛快地训斥一顿。而这时，低头站在一旁接受训斥的下属的心情往往是灰暗的，有时还会伴随一些难以名状的委屈。

当受到批评时，我们的内心是难受的，尤其受到不公正的批评时，我们内心充满委屈、恨得咬牙切齿，甚至想要以牙还牙。

但是这样会有用吗？我们越是反抗，在别人看来，反而越是在试图掩饰自己的错误。所以，面对批评，不妨告诉自己保持冷静，然后平心静气地审视这段批评。如果对方的批评是有意义的、是值得自己改进的，就收进自己的“锦囊袋”，大方地接受它；如果对方的批评乃捕风捉影，是随意捏造、毫无意义的，那么就任由对方说去，不必放在心上。英国学者利斯特有一句名言说：“我能想象到人的最高尚行为，除了传播真理外，就是公开放弃错误。”这句话的意思是，错误和批评并不可怕，关键在于你怎样认识它们，看待它们。如果你能从错误中吸取教训，从批评中汲取营养，你就会逐步走向成熟、成功。

马云作为公众人物，尤其是作为一家出色公司的企业领袖，他的一言一行势必会受到人们的格外关注。在一些公开场合发表言论时，马云可能被人误解，与此同时，有关对他的质疑和批评也会席卷而来。面对这样那样的批评，马云也会像其他人一样感到伤了自尊而处于自我防卫状态，但是作为一个情商高的人，他会非常客观地面对这些批评：对于好的批评，他会接受；对于虚假的批评，他会尽量使自己保持冷静，并积极公关处理由此造成的不良后果，并且在必要的时候安抚阿里巴巴的员工。

2014年7月29日，马云通过内部电子邮件和阿里人做了一次沟通：

“最近几个月来，围绕着阿里巴巴的各种各样的负面报道层出不穷，毫无根据的谣言、无理的指责，甚至是恶意的中伤。由于公司现在处于缄默期，我们不能对外回应，很多真相无法及时澄清。虽然我们对于恶意的造谣和攻击已经寻求司法介入，但接下来的时期，类似的报道和攻击可能依然会很多。我们要有充分的思想和心理准备。几个月前我提醒过大家，在IPO期间，我们会遭受各种各样的媒体轰炸，我自己是有准备的，但即使有准备也一度有过愤怒、郁闷和难过，所以大家有情绪都很正常。关键是如何调整过来。”

“以目前的体量、规模和影响力，今天的阿里巴巴和之前的阿里巴巴不一样了，社会、公众甚至政府对我们的看法、期望、要求也完全不一样了。未来相当长的一段时间，我们还会遇到各种各样的冲击，我们要客观的看待任何批评。因为大多数人在批评你的时候，尽管措词让你受不了，但他们是善意的，对我们是抱有期待的，很多人讲的是有道理的。”

“社会上有很多的不理解和误解，说明我们对外的沟通和表达不够。至于那些存心制造的谣言和毫无根据的指责，就当是人类的情绪排泄物罢了。我们从来就不是为了外界的舆论而活着，但面对批评，我们可以平心静气、用心体味、学习思考、有则改之、无则加勉。我始终相信，我们对这个世界充满善意，这个世界肯定也会对我们充满善意。”

在马云同阿里员工内部沟通不久后，2014年8月11日，一条关于“马云猎鹿”的消息在网上盛传，“马云猎鹿”消息一出，很多人便会想当然地将其和动物保护等联系到一起。由于马云的另一身份是大自然保护协会会员，所以此消息很快招致一片批评声。

当马云推出了“余额宝”之后，很多人将马云视为打破垄断的“英雄”。所以，当关于马云的负面报道出来时，人们仿佛突然找到了攻讦之由，便不分青红皂白地痛批一顿。而实际上，马云的猎鹿行为不过是两年前他在英国学习通过狩猎来保护环境的实践罢了。这在马云当天下午在“来往扎堆”上的回应就能看出：“学当贵族，我毫无兴趣，出身贫寒草根，对‘贵族生活’并无向往。但学习通过打猎保护环境的知识倒是真事。作为全球大自然保护协会成员，我有很多机会在世界各地参与和学习有关自然保护的正确知识……”

正如马云所说的那样：“面对批评，我们可以平心静气、用心体味、学习思考、有则改之、无则加勉。”马云不仅是这样说的，也是这么做的。而这，也正是一个高情商的人的最好做法。

有一次，卡耐基去访问史密德里·柏特勒少将——一位被称为老“地狱恶魔”“锥子眼”的将军。在所有统帅过美国海军陆战队的人中，只有他是派头十足的。为什么这么说呢？他告诉卡耐基，在年轻的时候，他拼命想成为最受欢迎的人物，他努力给每个人留下好印象。但是，很快发现，他越来越不能接受批评，即使一个很小的批评都会让他非常难过。

“我被那些专家责骂过、羞辱过，被骂为黄狗、毒蛇和臭鼬。他们用所有能想出来的脏字眼骂我。但是奇怪的是，在海军陆战队的这30年里，我变得更加坚强。因为我发现我再也不会为这些批评而难过。现在要是听到有人在我背后说我什么坏话，我甚至都不会调转头去看是什么人在说。”

柏特勒以前太在乎别人的批评和别人对自己的看法。但是后来，柏特勒之所以能够成为一名优秀的统帅，是因为他不再为那些批评而难过。可以说，他已经不再惧怕任何流言蜚语，他做到了真正意义上的人格独立和思想自由。

其实，当我们拥有了包容和忍耐，对所有伤害过我们的人或事都能够一笑置之的话，我们也就不再惧怕任何伤痛，当然也就有了愤然前行的动力和勇往直前的洒脱。

情商课堂

面对批评，情商低的人往往只会因别人的批评而产生对立情绪，进而引发争执，而情商高的人大都能保持理智和克制，这一点使他们更容易应对生活中的一切。