第四章
咖啡馆的“金线”

客户为什么埋单

一个咖啡馆只有找到自己的DNA，才能被客户记住；但一个咖啡馆如果只有自己的DNA，也一定会被客户抛弃。有个著名的“木桶原理”是这样说的，一只木桶能装多少水取决于它最短的那块木板。

这个原理同样适用于咖啡馆。在这个个性化的时代，形形色色的个性咖啡馆如雨后春笋般出现，建立自己的“长板”已经成为大家的共识。然而，过犹不及，许多咖啡馆太强调某一个特点，反而出现了许多短板。我曾经去过中国很著名的一家“创业咖啡馆”，一低头就发现咖啡馆的地插已经脏得不行，还被层层的黄色胶布缠绕着。这样的细节，很难让客人产生舒适的感觉。

在开咖啡馆之前，我们必须要弄明白这样一个问题：客户为什么埋单？难道只是为一杯咖啡埋单吗？当然不是。举一个最简单的例子，客户要一杯水，你可以直接送一杯水过去，也可以用一个木制托盘端过去，还可以在水里加一片柠檬，再用托盘端过去——虽然同样是一杯水，这三种方式带给客人的“价值感”却是完全不同的。

在服务业中，客户之所以埋单，为的是你提供的综合服务，是你们之间的情感交流，是客户与咖啡馆和你产生的链接。同样是一个煎鸡蛋，你在米其林三星饭店吃还是在路边摊吃，感受是完全不一样的。你的咖啡馆，能让客户找到为一杯水付费的理由吗？

好咖啡会传播

作家冯唐曾说：“文学是有一条金线的。”结果被广大网友狂喷。我不懂文学，但我知道咖啡馆肯定是有这样一条金线的。

我曾和一个同伴到另一个朋友开的咖啡馆聊天。我点了一杯卡布奇诺，结果喝了一口就退掉了——它的温度太低了，入口的感觉很差。一杯正常的卡布奇诺，入口温度应该在60℃~70℃左右（不同行业标准略有区别：SCAA规定为55℃~70℃；SCAE 规定为60℃~70℃），这样既不会产生奶腥味，又不会烫嘴。

我的同伴一开始觉得尴尬——毕竟是她朋友的店，但在听我解释完之后却觉得神奇：原来咖啡是有温度要求的呀。

是的，咖啡是有温度和生命的。大家不要以为咖啡就是水和咖啡豆的关系，它能跟人发生关系，跟宇宙发生关系。从一杯咖啡里，我能感受到咖啡师的情绪，能感受到他有没有用心。我们为什么喜欢吃妈妈做的饭？因为妈妈的饭里是含有深情的。这不是肉麻的文学比喻，而是一个事实陈述：用心做出来的东西，别人是能感受到的。

所以我经常对我的员工说，要尊重每一颗咖啡豆。根据不同的豆子种类，一杯咖啡要消耗掉100~150颗咖啡豆。而每一粒咖啡豆，在此之前都已经走过了千山万水，经过众缘和合的际遇才到了我们手里。冲泡成咖啡，只是它们漫长旅程中的最后一个节点。人与咖啡豆的关系就如同人与人的关系，同样需要理解与尊重。

有些小业主欺负顾客不懂咖啡，有的时候为了应急就用速溶咖啡粉来糊弄顾客，而且有时候也确实能糊弄过去。毕竟中国的咖啡市场从起步到现在才是十几年的事，许多客人对咖啡的理解确实不够深入。

但是，客人今天不懂，明天还不懂吗？有个年轻的“咖啡小白”朋友，曾对我讲过这样一段话，他说：“Doris，跟你在一起待得久了，也在你的店里喝过不少咖啡了，从来没觉得这里的咖啡多好喝，因为我到咖啡馆也不是为了喝咖啡，就是想找个舒适的地方工作。直到昨天我到一个不熟悉的地方，在网上搜索了一个评价还不错的咖啡馆，结果喝了一口就喝不下去了。我才知道，好咖啡我还是喝不出区别来，但坏咖啡我已经完全不能接受了。”

我们在成长，客人成长得更快。丢失一个客人很容易，但获取一个客人的信任很难。为此，我们在对待客人时不能抱有任何侥幸心理。

把握安全的底线

要做一杯好咖啡，离不开优质的咖啡豆。咖啡的萃取对豆子的新鲜度要求极高，越新鲜的豆子可以得到越多、越厚实的风味。中国大部分咖啡馆都是采购直接烘焙好的咖啡豆，所以咖啡豆的选择就变成很重要的学问。许多“小白”业主缺乏采购经验，容易被各类专业术语和指标绕晕。在这里我建议，如果你在选购咖啡豆时实在感到无从下手，那么最起码要保证两条底线：冲泡咖啡的水质要过关；咖啡豆要新鲜。

一杯咖啡90%以上的成分是水，水的质量直接决定了一杯咖啡的口感。一个基本常识是，冲泡咖啡一定要用软水（纯净水），而不能用含有矿物质的硬水（矿泉水），因为咖啡研磨后通过萃取的方式提取咖啡豆中的有效成分，而硬水中高浓度的矿物质和离子，会一并在萃取过程中被解析出来，稀释咖啡豆中的成分，导致咖啡的口感变淡。在中国尤其是北方地区，自来水的硬度普遍较高，所以不适宜直接用于冲泡咖啡，最好采购质量可靠的纯净水。

至于咖啡豆的选择，首要原则是新鲜。新鲜的咖啡豆闻起来是富有咖啡原始芬芳的，不新鲜或是已经过度氧化的咖啡豆的香味没有那么明显或者基本没有味道，严重的会有霉味、土腥味或碘味，甚至会有发酵的味道；当直接用手按压或品尝咖啡豆的时候，好的咖啡豆在裂开时不但会飘出四溢的香味，而且还会伴随着清脆的裂声；放入嘴里咬开，如果裂开的声音是清脆短促的，那么就表明咖啡豆没有受潮；同时，要看咖啡豆的内部颜色是否与外表一致或接近，表里如一的咖啡自然是烘焙程度很好的，属于高品质的豆子，如果咖啡豆内外颜色不一的话，那就表明烘焙时火力过急或是火候没有掌握好，这样的豆子做成咖啡后，咖啡的味道是会受影响的。

这是选择咖啡豆最基本的常识，如果你还是感到困难，那么可以直接跳过烦琐的筛选程序，从大品牌厂商那里采购咖啡豆，比如ILLY（意利咖啡公司）和LAVAZZA（拉瓦扎咖啡公司）。这样选择出的豆子可能不会特别出彩或专业，但起码产品质量是稳定的，不容易出现大的隐患，满足最基础的“安全”标准。

当然，中国的消费者对咖啡的品位越来越高。所以，作为一个咖啡馆的馆主，最好还是能建立起自己独特的采购标准和体系——这就涉及供应商的合作和管理问题。我建议大家在选择供应商以及合作的过程中，严格按照商业的规则办事：“先小人后君子”。在与供应商签约的时候，要将双方的权、责、利划分清楚，付款方式及账期要明确，加盖各自的公章并签名。许多人在签合同的时候往往只盖公章，这是个很不好的习惯，最好要有双方责任人的签名。同时，供应商提供给我们的样品要记得“封样”，以免出现产品质量问题时相互扯皮。

我们希望供应商可以跟我们一直合作下去，但前提是要保护好自己的利益。不要因为面子和懒惰的原因疏于沟通。当出现产品质量问题的时候，一定要第一时间与供应商进行协商，这样不仅不会伤害你们之间的关系，反而会使彼此之间的界限更明确，让双方的合作关系更顺畅、亲密。所以，要学会“使用”你的供应商。