第六章
不拒绝的智慧

为什么不要说“不”

“Say Yes”（不拒绝）是我提出的服务理念，意思是面对客户的需求和请求，无论什么都要说yes（是的）。当然，“Say Yes”也是有范围界定的，仅限于工作领域。在工作范围之外的私人要求，比如客人对服务人员进行身体或言语上的侮辱，当然不能“Say Yes”。简言之，“Nothing personal, all work”（无关个体，全部为工作范畴）。但是，如果是在服务范围之内的要求，一定不能找借口。根据这一理念，我创立了自己的独立咖啡品牌“Say Yes”。

为什么不要说no（不）呢？可以说，有些时候我们的确会对某些看似不合理的要求感到为难，但还是要避免说“我做不到”，因为一个简单的no，就能葬送客户和服务之间的积极关系。不说no，意味着我们对顾客的需求是永远保持开放的，随时准备为客户解决问题。

经常有服务业的同行朋友向我抱怨客户太挑剔。我个性比较直接，经常直接顶回去：在中国现在的服务水准下，到咖啡馆消费的客人大部分还是友好的，只是我们自己做得不够好。为什么这么说？因为按照我的观察，咖啡馆里的客户普遍是不愿意提意见的，只有当客人确实觉得有些愤怒了，他才会“抱怨”，大多数时候客人的要求都是合理的。而按照“Say Yes”的标准，客人一些细微的反应，都足以成为我们改进的理由。比如有位客人提出某道菜稍微有点儿咸，他其实并不是在“抱怨”，也没有要求更换，只是觉得再淡一点可能会更好。这时候服务人员应该立即将意见转达给经理或店长，再由经理或店长反馈给后厨和厨师，厨师应该立即对这道菜的含盐量做出调整。

顾客是为我们付费的人，是我们的“衣食父母”，他们的任何意见我们都要认真地听取。永远将注意力放到顾客的需求上，这就是“Say Yes”的核心理念。就像离婚的夫妻不会吵架，如果客人对我们彻底丧失信心了，他是不屑于提出任何意见的，只会选择“用脚投票”，再也不进我们的大门。如果他们给出了反馈，说明他们对我们还是抱有好感的，这时候千万不能丧失改进的机会，否则就会永远失去这个客人。

比如说，有位客人想吃素，但店里的菜单上并没有全素的菜。一个自然的反应是告诉客人我们没有这道菜，但更好的做法是与后厨进行协商，比如将现有的蔬菜拼在一起，或者做一个水果拼盘。要达到这种水准，就需要服务人员具备高层次的服务素质，包括热情、耐心以及对客户需求的理解和尊重。

细节决定成败

如果你是一个有野心的咖啡客，不满足于做一个不错的咖啡馆，过舒适的小日子，而是想做出一个有优秀口碑的连锁品牌，那么就必须在服务的细节上下苦功，细到一杯饮料要加多少冰、牙签用竹子的还是木头的、服务员的目光与顾客眼球的夹角呈多少度。

你要努力创造出其不意的效果，让顾客在心里喊出来：“这才叫服务！”

比如人与人的目光交流问题。很多时候我们会有感觉，跟某个人对视的时候比较舒服，但跟另一个人进行交流的时候会比较不舒服，但却不知道是为什么。其实，人与人的眼神交流是很重要的。如果你直视一个人的眼睛，就会显得粗鲁、没礼貌；如果你的目光太低，不看着别人的眼睛说话，就会显得猥琐、不自信。所以，比较合适的做法是看着客人眼球的下半部，这样既能产生直接的目光交流，又不会让客人感觉受到冒犯。

再如咖啡馆里有时候会出现摔碎杯子或客人呕吐的情况，地下的碎玻璃或呕吐物既不卫生又有一定的危险性，必须尽快处理。我在很多餐馆和咖啡馆见到类似的情况，服务员的第一反应都是跑到后面去拿墩布和扫帚，但其实这不是最好的解决办法，因为在你去拿工具的时候，很可能已经有客人踩在了上面。最好的做法是在地上放一个示意“注意安全”的“小黄帽”，或者放一把椅子在玻璃碎片或呕吐物上。如果连椅子都找不到，服务员应该自己站在附近提醒客人，然后让同事去拿打扫的工具。

我一直跟我的员工们强调，无论有多忙，客人进店的时候一定要第一时间递上一杯清水，但不要缠着顾客下单。因为客人从进门下单到拿到咖啡，需要等待一段时间，这时如果我们送上一杯清水，就是表示我们重视客人，而不只是关注他的钱包。一杯清水成本并不高，但带给客人的体验却是完全不一样的。

类似的细节我可以一直列举下去。我的核心意思是想说明，服务业只能从细节出发，要一点一点地在细节上改善我们的产品和服务，没办法投机取巧。一个合格的咖啡馆馆长，不能是一个粗枝大叶的人。如果你连自己家都懒得收拾，那么真的建议你不要做咖啡馆。

恰到好处的服务

相信许多人都遇到过类似的情况：在饭店吃饭或是在理发店理发的时候，服务人员无休止地推荐某款新菜、酒水，或者某种新型护发产品、优惠活动。这时我们的心情就会变得烦躁，有一种被强迫消费的感觉。对于这种方式，我们都已经产生了本能的警惕，根本不会认为这是服务，只会将其理解为变相销售。

有时候的确会有一些真诚的服务，却让我们感觉“过分热情”，从而有受到了打扰的感受。比如我们在咖啡馆里与一位重要的客户谈公事，但服务员很热忱地过来询问对服务是否满意，或者不断地询问是否需要加水。不可否认，这时候服务人员的本意是好的，但站在客户的角度看，这仍然是一种干扰。

过度服务是指由于服务人员未能充分了解客人的需求和心理，提供了不为客人接受、干扰客人正常消费的各种服务项目、内容和方式。过度服务其实是一种不当的服务。我在雕刻时光就不断在提倡一种“无干扰服务”，在客人不需要服务的时候让客人充分享受自由的权利，充分地让客人自主地选择，不主观地诱导，并随时准备给客人提供其他所需的服务。

前面我们讲过东京帝国酒店“100–1=0”的定理，说的是服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。但反过来，在服务过程中也存在“100+1=0”的定理，任何画蛇添足的服务也一样会使客人不满，造成服务失误。服务中增一分和减一分，都会与服务初衷差之千里，这就要求员工掌握“适度”原则，努力避免过度服务。

为了避免过度服务，就要善于准确把握客人的需求和客人心理的变化，提供真正让客人感到满意的服务。要贴近客人，调查客人的需求是什么，客人的需求包括明示的、隐含的两个方面，这需要系统地培训，使员工通过察言观色、分析客人的心理来真正把握客人隐含的需求。

其次，我们要学会换位思考，从服务者和被服务者两方面来考虑问题。服务必须给客人起到有益的作用。如果把服务者的主观意愿强加给客人，只能使客人烦躁，无视客人的情绪、时机等因素的服务只能起到相反的效果。所以，一流水准的服务需要在心里做到“一人双角”，站在客人立场上审视我们的服务内容、服务项目、服务流程和制度是否合理，需要怎么改革，需要增加哪些服务手段。假设目前自己是客人的话，想让我们为自己做什么，或是相反，接受了什么样的服务会感到不愉快。

比如客人点菜时，如果我们说“这道菜绝对好吃”，客人碍于推荐之情，虽然心里还有一些疑问，但为了不破坏和谐的气氛只好点这道菜。而这时如果能站到客人的角度收敛一点儿热情，向客人客观地介绍菜本身的特点，给客人更多选择的余地，则是一个恰当的方法。我们如果随时都能设身处地为客人着想，站到客人的角度思考的话，便会减少上述热情过度的服务。

总之，服务是一门艺术，“恰到好处”才是服务的最高境界。对客服务不能“过头”，需要张弛有度，将服务的火候拿捏到位，这不是一朝一夕就可以实现的，需要长时间的经验积累。

从被动到主动

很多时候，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么我们必须在他想清楚之前就能够提供相关的服务。比如，假如我们意识到了整个餐饮行业所发生的变化，人们越来越注重养生和健康，那么我们提前将食物做得口味清淡一些、营养价值高一些，就能预测客户的需求。就像苹果手机首次面世的时候，很多人的第一反应就是：原来手机还可以这样玩儿！凭借这一声声惊叹，乔布斯和苹果公司颠覆了整个手机行业。

为了能够做到这一点，我们必须在“标准化”和“个性化”之间找到平衡。服务的好坏，很重要的一个评价标准就是稳定性。同一个顾客在不同的时间、面对不同的服务员，享受到的服务质量应该是大体一致的，这是塑造品牌的关键。就像麦当劳和肯德基，能在几千家门店内保持质量基本相同的产品和服务，这是非常难得的。所以，“标准化”是底线，是服务质量的保证。

在保证服务稳定性的基础上，我们的目标是达到个性化，满足不同客户的不同需求。

客人的需要日益多样化、复杂化和个性化，如果所有服务都是照本宣科，那么就会缺少灵活性和创造力。这就要求我们在规范、标准服务的基础上提供灵活、有针对性并具有差异化的服务形式和服务项目。能读懂几分客人的要求，能使客人感动多少，效果都会落实在具体的服务过程中，所以员工与客人一对一的接触，就非常重要。这是服务中最难的一环，让员工成为服务接待的专家，针对不同需求的客人，提供不同的服务，防止出现千篇一律的服务形式和服务内容。

以帝国酒店为例，它认为服务中任何一个点都很重要，而这些点可以形成一条完整的线。一条线如果断了一点，就不再是一条线了。为了让这条线变得完整，帝国酒店特意成立了一个接待部，专门为顾客提供接待服务。接待部要求自己的员工怀着“请让我为顾客做点儿什么”的心情站在大厅里。

一个咖啡馆固然不需要成立接待部，但它背后的服务逻辑是相通的。一名顾客不会考虑一个个具体的因素，他考虑的是整体的感受。如果你的饭菜精美，但服务员态度不好，再好吃的饭菜也会倒胃口。所以，在服务的点与点之间，需要一种软性的、为顾客着想的链接，构成一个完整的服务。

对一个咖啡馆来说，服务人员数量不会像酒店那么多，所以更需要员工们身兼数职，一个人就可以把这条线串起来，既要给顾客合适的引导，又能协助顾客点餐，争取在各个点之间为顾客创造一种贴心而舒适的氛围。

“请让我为顾客做点儿什么”这个想法很重要，它代表了一种主动的态度。不是客户有求于我我才去服务，而是我时刻想着如何为客户服务，如何才能让客户得到更好的满足——两者之间的差距不言而喻。