第8章 逆向表达，迂回沟通——如何纠正别人的错误？(3)

【发问，而不是直接下命令】

用“建议”，而不下“命令”，尽量维持对方的自尊，而且能使他乐于改正错误，并与你合作。

我最近很荣幸地和美国最著名的传记作家伊达·塔贝尔小姐一起吃饭。我告诉她我正在写一本书，于是我们开始讨论起“如何为人处世”这个重要的题目来。她告诉我，在她为欧文·杨写传记的时候，他访问了跟杨先生在同一间办公室工作了三年的一个人。这人宣称，在那段时间内，他从未听见过欧文·杨向任何人下过一次直接命令。他总是建议，而不是命令。例如，欧文·杨从来不说“做这个”，或“做那个”，或是“不要做这个”，或“不要做那个”。他总是说，“你可以考虑这个”，或“你认为，这样做可以吗？”他在口授一封信之后，经常说，“你认为这封信如何？”在检查他某位助手所写的信时，他总是说，“也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。”他总是给人自己动手的机会；他从不告诉他的助手如何做事；他让他们自己去做，让他们从自己的错误中学习。

像这种方法，使人们容易于改正他们的错误。像这种方法，不仅维持了人们的自尊，也维护了他自己的位置。

由粗鲁的长者所引起的愤怒可能会持续更久，即使他所纠正的是个很明显的错误，也会如此。唐·散塔瑞是宾州威明市一所职业学校的老师，他有一个学生因非法停车而堵住了一个学院的入口。一位导师冲进教室，以一种非常凶悍的口吻问道：“是谁的车堵住了车道？”当车主回答时，那位导师吼道：“你马上给我走开，否则我就把它绑上铁链拖走。”

这位学生是错了，车子不应该停在那儿。但从那天起，不只这位学生对那位导师的举止感到愤怒，全班的学生都尽量地做些事情，以造成他的不便，使得他的工作更加不愉快。

他原本可以用完全不同的方式处理的。例如他友善一点地问：“车道上的车是谁的？”并建议说，“如果把它开走，那别的车就可以进出了。”这位学生一定会很乐意地把它开走。而且他和他的同学也就不会那么生气了。

南非，约翰内斯堡一家小工厂的经理依安·麦克当时有个机会接张大订单。但他相信他没有办法赶上出货期。工作已在工厂排定，而这张订单所需求的完成时间，短得使他不太可能去接这张订单。

他并没有催促工人加速工作来赶这张订单，他只召集了大家，对他们解释这个情形，并对他们说，假如能准时赶出这张订单，对他们和公司的意义会有多大。

“我们有什么办法来完成这张订单？”

“有没有人有别的办法来处理它，使我们能接这张订单？”

“有没有别的办法来调整我们的工作时间和工作的分配，来帮助整个情况？”

雇员们提供了许多意见，并坚持他接下这张订单。他们用一种“我们可以办到”的态度来得到了这张订单，并且如期出货。

【让他人保住面子】

一句或两句体谅的话，对他人的态度作宽大的了解，这些都可以减少对他人的伤害，保住他的面子。

几年以前，通用电器公司面临一项需要慎重处理的工作：免除查尔斯·史坦恩梅兹担任某一部门的主管。史坦恩梅兹在电器方面是第一等的天才，但在担任计算部门主管却很失败。然而公司却不敢冒犯他。公司绝对解雇不了他——而他又十分敏感。于是他们给了他一个新头衔，他们让他担任“通用电器公司顾问工程师”——工作还是和以前一样，只是换了一个新头衔——并让其他人担任部门主管。

史坦恩梅兹十分高兴。

通用公司的高级人员也很高兴。他们已温和地调动了他们这位最暴躁的大牌明星职员，而且他们这样做并没有引起一场大风暴——因为他们让他保住了他的面子。

让他有面子！这是多么重要，多么极端重要的问题，而我们却很少有人想到这一点！我们残酷地抹杀了他人的感觉，又自以为是，我们在其他人面前批评一位小孩或员工，找差错，发出威胁，甚至，不去考虑是否伤害到别人的自尊。然而，一两分钟的思考，一句或两句体谅的话，对他人态度作宽大的了解，都可以减少对别人的伤害。

下一次，我们在辞退一个佣人或员工时，应该记住这一点。

以下，我引用会计师马歇尔·格兰格写给我的一封信的内容：

“开除员工并不是很有趣。被开除更是没趣。我们的工作是有季节性的，因此，在三月份，我们必须让许多人离开。”

“没有人乐于动斧头，这已成了我们这行业的格言。因此，我们演变成一种习俗，尽可能快地把这件事处理掉，通常是依照下列方式进行：‘请坐，史密斯先生，这一季已经过去了，我们似乎再也没有更多的工作交给你处理。当然，毕竟你也明白，你只是受雇在最忙的季节里帮忙而已。’等。”

“这些话为他们带来失望，以及‘受遗弃’的感觉。他们之中大多数一生皆从事会计工作，对于这么快就抛弃他们的公司，当然不会怀有特别的爱心。”

“我最近决定以稍微圆滑和体谅的方式，来遣散我们的多余人员。因此，我在仔细考虑他们每人在冬天里的工作表现之后，一一把他们叫进来。而我就说出下列的话：‘史密斯先生，你的工作表现很好（如果他真是如此）。那次我派你到纽华克去，真是一项很艰苦的任务。你遭遇了一些困难，但处理得很妥当，我们希望你知道，公司很以你为荣。你对这一行业懂得很多——不管你到哪里工作，都会有很光明远大的前途。公司对你有信心，支持你，我们希望你不要忘记！’”

“结果呢？他们走后，对于自己的被解雇感觉好多了。他们不会觉得‘受遗弃’。他们知道，如果我们有工作给他们的话，我们会把他们留下来。而当我们再度需要他们时，他们将带着深厚的私人感情，再来帮助我们。”

在我们课程内有一个题目，二位学员讨论挑剔错误的负面效果和让人保留面子的正面效果。宾州哈里斯堡的佛瑞·克拉克提供了一件发生在他公司里的事：“在我们的一次生产会议中，一位副董事长以一个非常尖锐的问题，质问一位生产监督，这位监督是管理生产过程的。他的语调充满攻击的味道，而且明显地就是要指责那位监督的处置不当。为了不愿在他攻击的事上被羞辱，这位监督的回答含糊不清。这一来使得副董事长发起火来，严肃斥责了这位监督，并说他说谎。

“这次遭遇之前所有的工作成绩，都毁于这一刻。这位监督，本来是位很好的雇员，从那一刻起，对我们的公司来说已经没有用了。几个月后，他离开了我们公司，为另一家竞争的公司工作，据我所知，他在那儿还非常的称职。”

另一位学员，安娜·马佐尼提供了在她工作上非常相似的一件事，所不同的是处理方式和结果。马佐尼小姐是一位食品包装业的市场行销专家，她的第一份工作是一项新产品的市场测试。她告诉班长说：“当结果回来时，我可真惨了。我在计划中犯了一个极大的错误。整个测试都必须重来一遍。更糟的是，在下次开会时我要提出这次计划的报告之前，我没有时间去跟我的老板讨论。”

轮到我报告时，我真是怕得发抖。我尽了全力不使自己崩溃，因我知道我决不能哭，那样会使那些人以为女人太情绪化而无法担任行销业务。我的报告很简短，只说是因为发生了一个错误，我在下次会议上会重新再研究。我坐下后，心想老板定会说我一顿。

“但是，他只是谢谢我的工作，并强调在一个新计划中犯错并不是很失望的。而且他有信心，下一次的普查会有准确的答复，并对公司产生更有意义的效果。”

“散会之后，我的思想纷乱，我下定决心，我决不会再让我的老板失望。”

假如我们是对的，别人绝对是错的，我们也会因为让别人丢脸而毁了他的自尊。传奇性的法国飞行先锋和作家安托安娜·德·圣苏荷依写过：“我没有权利去做或说任何事以贬低一个人的自尊。重要的并不是我觉得他怎么样，而他觉得他自己如何，伤害他人的自尊是一种罪行。”

每一个公正的人都知道这一点——让人们留住面子。

世界上任何一位真正伟大的人，绝不浪费时间满足于他个人的胜利。我举一个例子来说明：

1922年，土耳其在经过几世纪的敌对之后，终于决定把希腊人逐出土耳其领土。

穆斯塔法·凯墨尔，对他的士兵发表了一篇拿破仑式的演说，他说：“你们的目的地是地中海。”于是近代史上最惨烈的一场战争终于展开了。最后土耳其获胜；而当希腊两位将领——的黎科皮斯和迪欧尼斯前往凯墨尔总部投降时，土耳其人们对他们击败的敌人加以辱骂。

但凯墨尔丝毫却没有显出胜利的娇气。

“请坐，两位先生，”他说，握住他们的手，“你们一定走累了。”然后，在讨论了投降的细节之后，他安慰他们失败的痛苦。他以军人对军人的口气说：“战争这种东西，最佳的人有时也会打败仗。”

凯墨尔即使是在胜利的全面兴奋情绪中，也还记着这条重要的规则，那就是：让他人保住面子。

【要诚恳地认同和慷慨地赞美】

在训练狗时，我们都懂得赞美——即使是一点小小的进步；为什么我们想改变别人时，不用改变宠物的方式？为什么不用嘉许代替斥责？

派特·巴洛是我的一位老朋友。他有个狗与小马的节目，他一生都跟马戏团和杂耍团到处旅行，我很喜欢看派特训练狗的样子。我发觉当狗有了一点点的进步时，派特就会拍它，夸奖它，还给它肉吃，并逗它一阵子。

这没什么新鲜。几世纪来，驯兽师都是用同样的方法。

我一直在想，为什么当我们要改变别人时，不用嘉许来代替斥责？即使是最小的进步，也让我们来赞美吧！这样会激励人们不断地进步。

在《孩子，我并不完美，我只是真实的我》这本书里，著名的心理学家杰丝·雷耳评论说：“称赞对温暖人类的灵魂而言，就像阳光一样，没有它，我们就无法成长开花。但是我们大多数的人，只是敏于躲避别人的冷言冷语，而我们自己却吝于把赞许的温暖阳光给予别人。”

我能够回顾我的生命，并想起那些改变了我的前途的嘉许之言。你是否也能在你的生命中，找出同样的东西。历史全是由这些夸赞的真正魅力，来做令人心动的注脚。

例如，许多年前，一个十岁的男孩在拿坡里一家工厂做工。他一直想当一个歌星，但他的第一位老师却泄了他的气。他说：“你不能唱歌，你根本五音不全，简直就像风在吹百叶窗一样。”

但是他妈妈——一位穷苦的农妇——用手搂着他并称赞他说，她知道他能唱，她认为他有些进步了，她节省下每一分钱，让他去上音乐课。这位母亲的嘉许，改变了这个孩子的一生。他的名字叫恩瑞哥·卡罗素，他成了那个时代最伟大和最知名的歌剧演唱家。

在19世纪的初期，伦敦有位年轻人想当一名作家。他好像什么事都不顺利。他几乎有4年的时间没有上学。他的父亲锒铛入狱，只因无法偿还债务。而这位年轻人还时常受饥饿之苦。最后，他找到一个工作，在一个老鼠横行的货仓里贴鞋油的标签，晚上在一间阴森静谧的房子里，和另外两个男孩一起睡，他们两个人是从伦敦的贫民窟来的。他对他的作品毫无信心，所以他趁深夜溜出去，把他的第一篇稿子寄了出去，免得遭人笑话。一个接一个的故事都被退稿，但最后他终于被人接受了。虽然他一先令都没拿到，但编辑夸奖了他。他的心情太激动了，因此他漫无目的地在街上乱逛，眼泪流到他的双颊。

因为一个故事，他所获得的嘉许，改变了他的一生。假如不是这些夸奖，他可能一辈子都在老鼠横行的货仓做工。你也许听说过这个男孩，他的名字叫查尔斯·狄更斯。

另外一个男孩在一家干货店工作维生。五点他就得起床，打扫店面。一天做14个小时的奴隶。那真是单调又辛苦的工作，他也轻视这份工作。两年后，他无法忍耐了，有一天起床后，还没吃早餐，他就跋涉了15里的路，去投奔他做管家的母亲。