第一章 防范风险，有效回款从自我做起
由于强者与弱者在社会中扮演的角色不同，所以强者与弱者的心理状态也完全不一样。真正的强者其实是一种不服输的心态，销售人员催款时就该有这样的心态。这是一种面对困难时的坚强，是一种面对困境时的临危不乱，更是一种不达目的誓不罢休的坚持。
技巧 1 强化催款的意识
欠款难以收回并不全是客户的问题，很多时候，都是因为收款方的销售人员缺少回款意识，在主观上有一种逃避的、消极的心理，不到万不得已时，决不轻易催款。
有些客户缺乏诚信，总希望在货款上打持久战，认为拖得时间越长赖账机会越大。而很多销售人员的消极心态也恰恰助长了这些人的赖账心理。很多时候，正是销售人员缺乏催款意识，才导致在收款时处处被动。
从这个角度看，催款人必须具有积极的回款意识，所谓“我强敌弱”，一定要在心态与行动上让客户打消赖账的心理。接下来，我们就来了解一下销售人员在催款时应该树立哪些催款理念。
理念1：思想层面的理念
在现代经济社会，诚信经营是衡量企业好坏的主要标准，但由于经济利益，以及其他种种利益的驱使，很多企业打出的诚信招牌其实都是“假诚信”。面对这类客户，销售人员一定要树立主动催款的意识，而不要寄希望于客户主动
还款。
理念2：时间层面的理念
无数事实证明，时间是欠款者的“保护伞”，时间越长，追收欠款的成功率越低。根据拖欠时间与回款成功率的关系，可以描绘出以下函数关系示意图。
理念3：行为层面的理念
在账款被追讨回之前，永远不要停止催款的步伐。生意场上有句老话：“承诺并不代表付款”。所以，不管对方做出什么承诺，最好都能落实到书面上，并反复利用电话或传真等多种方式进一步确认，继续追踪，直到对方清账为止。
有了这些意识之后，在具体工作过程中销售人员又该如何强化这些意识呢？可从以下4个方面做起。
回收欠款是一项艰辛的工作，销售人员若始终处于一种消极、被动的状态，妄想坐等客户自动上门送钱，是不可取的。反之，需要的是不断强化自己的回款意识，给欠款人施加压力，促使对方尽快还款。
技巧 2 端正催款的心态
欠款属于企业的合法收入，是不应该被拖延的，简单地讲，就是这部分款项理应及时收回而没有收回。因此，销售人员在催收时必须摆正心态，不要有低人一等的感觉。
催款是个长期的过程，在这个过程中销售人员可能会遇到多种多样的问题。心态问题便是其中之一，也是制约回款成功的主要因素。很多销售人员在向客户催款时有一种不健康的心态，比如，怠慢、自卑、胆怯等。这些心态不但严重阻碍了催款的积极性和能动性，更会激发客户的赖账欲望。
接下来，我们就来盘点一下销售人员催款过程中常见的不健康心态。
欠款并不可怕，可怕的是不敢去面对，那么，应该如何纠正这些不健康的心理呢？可以按照以下3个步骤做起。
第一步：分析问题的原因
害怕与欠款客户接触，先要分析一下问题的原因，并主动与其他人员探讨，找到解决问题的办法。
第二步：分析不健康心理形成的原因
了解并分析自己对哪些任务、哪些人、哪些事反感，确定这种情感是否会不利于催款活动的开展。值得注意的是，在如何解决这个问题上，有些人出现了“错位”，错误地认为这是性格问题，其实不是。
第三步：采取适当的方式消除不健康心理
心态不健康不是性格上的缺陷，更多的是一种行为表现，因此，解决不健康的心态问题应该集中放在纠正行为、改变习惯上，具体做法如表1-1所列。
表1-1 消除不健康催款心理的方法
树立正确催款心态的核心是转变立场，转变思维观念，分清谁是这场博弈中更具有心理优势的一方。催款人应该主动一些，以胜利者的姿态去要求欠款人限期、足额还款，而不是让欠款人占尽了主动，否则对方就会摆出一种施舍的态度。
技巧 3 提高素质和能力
影响催款成败的因素有很多，其中，销售人员自身的素质和能力是最重要的一个因素，如职业道德、思维能力、公关能力等。因此，在实际工作中需要不断提高自身的素质和能力。
能力决定一切，有些销售人员之所以难以收回欠款，最根本的原因是自身能力的欠缺，一个优秀的销售人员应具备以下4方面的能力。
（1）高尚的职业道德
销售人员有无高尚的职业道德事关重大，某种程度上会直接关系到催款的成败。因此，作为销售人员，在催收过程中首先需要做到的是展现自己良好的职业道德，给客户留下良好的印象。
销售人员的职业道德标准如下图所示。
（2）强大的心理素质
心理素质比身体素质更重要，也往往是决定催款成败的关键。心理素质的内容十分广泛，通常是指人的感觉力、记忆力、注意力、思维力、想象力、情绪控制力、意志力、气质、能力以及个性等等。
销售人员的心理素质标准如下图所示。
（3）良好的沟通能力
销售人员的沟通能力如何，不仅说明销售人员文化素质的高低，同时对催款能否成功也有着直接影响。在日常工作中，应当培养自己多读、多看、多想、多写的好习惯，对自己所说的每一句话都应力求言简意赅，准确无误。准确无误地表达是同清晰、严谨的思维分不开的。
销售人员的沟通能力标准如下图所示。
（4）超强的公关能力
销售人员在催款过程中要经常与各式各样的人打交道，比如：客户单位的关税人员、行政科长、公司经理（厂长）、财务人员以及其主管单位的政府领导，还有报社、电视台等新闻媒体。应该恰当地处理好与这些职业、气质、个性等均不相同的人的关系，以取得他们对催款人员的同情与支持，从而使欠款单位尽快还清欠款。这也要求催款人员应该具备较好的语言表达能力和一定的公关能力。
销售人员的公关能力标准如下图所示。
技巧 4 掌握催款的知识
要想更好地完成催款任务，除了具备一定的能力外，还要学习必要的专业知识。催款人如果知识匮乏，那么在与欠款客户打交道的过程中就很容易处于被动地位。
在对账款进行催讨的过程中，销售人员需要掌握的知识有很多，除了自身必须掌握销售知识、与产品或服务有关的知识外，还应对财务、法律等基本常识有所了解。虽不必成为专家，但也必须是个杂家，这是对销售人员催款的基本要求。
（1）行业方面的知识
一名销售人员要顺利催款，首先必须了解整个行业，掌握丰富的行业知识，加深对行业的认识，提高对行业发展趋势的认识。明确知道该行业的市场特征、市场前景，当客户对你的产品有质疑时，能够用这些知识来解答客户提出的问题，消除客户的疑虑。
了解自己所在的行业，首先要具备必要的行业知识，行业知识可以从以下4个方面去了解。
（2）产品方面的知识
无论做哪个行业的销售，销售人员必须具备一项最基本的素质：扎实的专业知识。如果你能像修车师傅那样熟悉汽车的话，一定可以推销出更多的车；如果你能像理财分析师那样懂得理财的话，一定可以多推销几套理财产品。大多数销售人员之所以无法将自己的产品很好地展示给客户，其主要原因就是对产品了解不够。
优秀的销售人员提升业绩的前提就是充分了解自己的产品，能够很好地应对客户提出的各式各样的问题与异议。以三星Note5手机为例，在对产品进行了解时，通常包括表1-2所列的几个方面的内容。
表1-2 产品的基本信息表
（3）财务方面的知识
目前，各企业之间大额的业务往来经常采用支票付款的方式，销售人员掌握财务知识的目的是解决如何运用支票进行账款催收的问题，需要掌握的财务知识如下：
（4）法律方面的知识
催款人必须有广博的法律知识储备，尤其是经济、民事方面的法律知识，比如《民法通则》《经济合同法》《民事诉讼法》等等。如此，催款人才能从容不迫地做到兵来将挡、应付自如。具体方法可向业内的财务人员请教，也可向专业的财务管理公司学习。
切莫因为自己在知识方面的匮乏而造成欠款无法顺利回收，在催讨欠款之前学习和掌握一些财务知识，往往可以使你在催收账款的过程中省去许多不必要的麻烦。因此，销售人员一定要尽可能地多掌握些财务方面的知识，以便使自己的催款任务能够更加高效地完成。
技巧 5 广结人缘助催款
催款，是一件与人打交道的工作，需要与不同的人接触，从普通员工到部门负责人，从秘书前台到企业董事、法人代表。因此，催款人员必须学会广交朋友，在圈内结一张庞大的关系网。
催款工作一头连着催款人（债权人），一头连着还款人（债务人），但很少是单线联系，双方一般会约定一个或几个特定的代表，全权负责收款或还款的具体事宜。因此，在整个催款过程中催款人注定不是与某一个人打交道。
要想更好地开展催款工作，销售人员需要学会与各种人打交道，并善于处理与各种人的关系。
（1）与对方指定的付款人打交道
直接找对方指定的付款人，是最常用、最直接的一种催款方式，也是最便于实现的。通常来讲，指定的付款人包括业务人员、财务人员或特定的人员。
这类方式属于间接催款，适合于那些经营规范、规模较大的集团性企业，因为很难接触到企业高层，只能通过中间人间接催款。值得注意的是，如果所接触的中间人没有决策权，这种方法便很难见效，效率也会大打折扣。
（2）与直接负责人或老板打交道
这种方法一般适合小型企业，即使对方有指定的人员接洽，也要想办法直接接触负责人。因为在这种情况下，所指定的人往往是没有实权的，也许只是拖延还款的挡箭牌。