第2章 1分钟读懂顾客的心理需求，做到投其所好

和顾客一起为顾客着想

当有人问你，你最关心的人是谁的时候，你会如何回答？自己的父母？自己的伴侣？自己的孩子？或者其他什么人？其实都不是，你最关心的永远都是你自己。当我们与人交谈的时候，用得最多的一个字往往就是“我”；当你和别人一起照的照片洗出来的时候，人群中你最先看到的肯定是你自己；当你得知自己的宿舍被盗了之后，你最关心的肯定是自己丢了哪些东西……生活中这样的现象很多，这说明不管你是什么人，不管你在什么时候，在内心都是非常关心自己的。人们在处理事情的时候，往往最先想到的都是自身的利益，都会想着要保护自我。

关心自己是人们最基本的心理，正所谓“穷则独善其身，达则兼济天下”，先把自己照顾好，才可能去照顾别人。因此一个人对自我的重视是无可厚非的。因为人作为一个生命体在社会上生存，需要满足自身生存和发展的需要，需要进行自我保护，需要获得尊重和承认，需要实现自身的价值，得到社会的认可。

对自己的重视是人们渴望得到社会认同的一种体现，因为渴望得到别人的赞赏，希望获得别人的关心和照顾，想要获得安全感，消除对自己的不良影响，人们往往会十分注重自己的言行、形象和利益。关心自己不等于自私，这是满足重视自我、完善自我的心理需求。重视自我的心理，包含两层含义，一层是自己对自己的关心和保护，另一层是希望得到别人的关心和重视。而在消费过程中，顾客也具有这样的心理，他们会特别注重商品对自身的价值，同时也希望得到销售员对自己的关心和重视，如果产品不错，销售员又对自己表示了足够的重视，那么顾客就会很高兴地购买其产品。

对自我的重视是个体在社会生存上的需要，为了更好地实现自身的生存和发展，个体会努力地进行自我保护和满足，实现自身的价值，获得社会的认同。因此，注重自我也是社会认同心理的体现。

而事实上，很多销售员总是一味地关心自己的产品能否卖出去，一味夸赞自己的产品多么多么先进，多么多么优质，而不考虑是不是适合自己的顾客，顾客喜不喜欢。这样给顾客的感觉就是你只关注自己的产品，只注重自己能赚多少钱，而没有给顾客以足够的关心和重视，因此顾客的心理需求没有得到满足，于是会毫不犹豫地拒绝你的推销。

因为毕竟顾客购买商品，是为了满足自己的需要，顾客注重的是如何解决自己的问题。只有当商品和服务确实能够帮助顾客解决问题的时候，即使销售员不去推销，顾客也会主动去买。

曾经有一位推销专家说过：“推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售员不是卖自己喜欢卖的产品，而是卖顾客喜欢买的产品，销售员是在为顾客服务，并从中得到利益。”因此在推销活动中，最重要的不是销售员自己而是顾客，“顾客至上”，才是销售员应该遵循的根本原则。能否站在顾客的立场上，为顾客着想，才是决定销售是否成功的重要因素。

小袁是个能说会道的人，他对自己一向很有自信，但是自从从事销售工作以后，反而变得不自信起来，因为无论他说得多么动听和感人，顾客不但不为之所动，还断然拒绝了他的推销。为什么顾客不购买他的商品呢？他自己百思不得其解，他觉得自己的商品质量很好，价格也很合理，自己又尽量把这些信息都传达给顾客，没有什么不合理的地方，顾客却选择拒绝，真是莫名其妙。

相比之下，其他同事的业绩却比自己好很多，于是小袁便虚心地向同事请教，询问如何才能让顾客接受自己的产品。

同事问小袁是如何进行推销的，小袁把自己的销售方式叙述了一遍，同事说：“这样的推销方式就是你失败的原因！”

小袁很纳闷：“为什么啊？”

同事说：“顾客最重视的是自己，他们希望买到的是自己最喜欢的、最需要的商品，这样顾客才会产生购买的欲望。所以你所提供的商品要围绕顾客，要成为他们自己想要购买的，而不是你想卖给他们的。而你在推销商品的时候，只是一味地介绍产品的质量有多好，有多畅销，你注重的只是自己的商品，没有考虑到顾客的感觉，所以顾客才会拒绝你的推销。”

小袁点点头，知道了自己应该怎么做。在之后的推销中，小袁再也不以自己为中心，而是围绕顾客的要求和需要，询问顾客最需要的款式和档次，并仔细地为顾客分析该产品能够带来的利益，以及什么样的选择最合算。结果很快就赢得了很多顾客的青睐，销售业绩也有了突飞猛进的提高。

通过上面的例子我们知道，顾客需要得到销售员的关心和重视，需要得到适合自己的、能给自己带来实惠的产品和服务。只有销售员真诚地为顾客考虑，让顾客感受到了关心，顾客才会和你达成交易，甚至和销售员建立长期的伙伴关系，实现彼此的双赢。

因此让顾客满意的根本，是让顾客感觉到销售员是在为自己服务，而不是为了获得他口袋里的钱，这样才能消除彼此之间的隔膜，使顾客欣然接受。不管是在购买商品，还是在享受服务的时候，消费者往往都是以“自我”为中心的，他们首先想到是自身的利益，希望通过购买商品来解决自己的问题。所以顾客关心的是自己，如果销售员在推销的时候，能够多为顾客想想，多为顾客打算，让顾客感到你的关心，顾客就会主动降低自己的心理防线，对你产生信任，并乐意接受你的商品和服务。因此销售员要懂得推销不是给顾客传授知识和说教，而是为其提供服务和帮助，为顾客解决问题和困难，这样才能真正赢得顾客的心。

人们越是渴望得到社会认同，越会注重自我。而人们越是关心自己，重视自己，就会有越多的渴望和需求。而对其渴望和需求的满足，则是赢得其信任和依赖的最佳时机。

给顾客以宾至如归的感觉

人们总是在自己的家里、在自己的亲人面前才会感到不受约束，感觉到自由随意，而在其他场合就会受到拘束，这种因为环境造成的不一样的感觉必然会影响到人们的行为。这样，我们则可以通过环境的改变，对人们的心理造成一定的影响，从而促进他们产生某种倾向，采取某种行为。

对于销售来说，顾客的满意度是销售员最应该注意的地方，而如何才能让顾客更加满意，其实环境也起着很重要的作用。让顾客感觉温馨、舒适的环境，会增加顾客的归属感，从而使其放松警惕，更容易和销售员打成一片，说出自己的真实想法和需要，并使彼此真诚以对，利于交易的顺利达成；而如果环境很嘈杂、很冷清，就会产生疏远彼此的感觉，使其提高警惕，无法放松，感到拘束，想要逃离，这样对于销售的进行必然会造成负面影响。

消费者往往都有这样的心理，那就是愿意多花钱享受更好的服务，购买更好的商品。因为好的服务和好的商品能够为其提供更多的舒适和好处，内心的满足会使其心甘情愿地掏腰包。而环境也算是服务中的一个重要环节。这里的环境包括大环境和小环境，大环境指的是进行交易的场所，如在商场、店铺、顾客家中、办公室、工厂或者咖啡馆等，小环境则是销售员与顾客之间交谈商讨的氛围，如销售员是否积极热情，说话是否得体，举止是否得当等。这些环境有很多是可以控制的，通过人为的因素来主动创造一种更加舒适，更加和谐的环境和氛围，对销售工作会起到一定的促进作用。比如，有的餐厅把用餐的环境设计得十分幽雅、舒适，播放着优美的音乐，服务生干净、英俊，态度热情、礼貌，其目的就是让顾客吃得舒服，吃得开心，下次再来。因此，对环境的设置也是很有必要的。让顾客有一种宾至如归的感觉，使顾客感到更多的舒适和自由，使其流连忘返产生再次享受的欲望。

泰国的东方饭店是一家已有110多年历史的世界性大饭店。而这家饭店这么多年以来，几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住的机会。一个饭店能经营到这种程度，自然有其特殊的经营秘诀。因为饭店对每一个入住的顾客都给以最细致入微的关怀和重视，为顾客营造了最舒适、最体贴的环境和氛围，让顾客流连忘返。

除了饭店的住宿、餐饮、娱乐等消费的大环境让人倍感舒适和享受以外，具体的服务小环境也是让人倍感温馨和体贴的。比如一位张先生入住了这家饭店，早上起床出门，就会有服务生迎上来：“早上好，张先生！”不要感到惊讶，因为饭店规定，楼层服务生在头天晚上要背熟每个房间客人的名字，因此他们知道你的名字并不稀奇。当张先生下楼时电梯门一开，等候的服务生就会问：“张先生，用早餐吗？”当张先生走进餐厅，服务生就问：“张先生，要坐老座位吗？”饭店的电脑里记录上次张先生坐的座位。菜上来后，如果张先生问服务生问题，服务生每次都会退后一步才回答，以免口水喷到菜上。当张先生离开，甚至在若干年后，还会收到饭店寄来的信：“亲爱的张先生，祝您生日快乐！您已经3年没来，我们全饭店的人都非常想念您。”

这样的环境和服务，让顾客享受到了最舒适的体验，也受到了最大的重视和关怀，因此，只要来过这里的顾客，都会愿意再次光顾。

这就是泰国东方饭店成功的秘诀之所在，对顾客给以最大的重视，为其提供最体贴的服务，为其创造最舒爽的环境和氛围，从而紧紧地抓住了顾客的心。销售员也应该从这方面努力，利用环境的因素，对顾客造成一些有利的影响，促使交易朝着正面的方向前进。

环境与氛围对销售起着非常重要的作用。仅仅为顾客提供质量优秀与价格合适的产品是远远不够的，如果没有提供相对应价值的环境与氛围，销售也是很难开展的。

环境和氛围可以作为一种向顾客传递信息的有效手段，把最积极的信息传达给顾客。从而对其产生积极的影响和正向的引导，对其心理产生一定的冲击力，进而影响其消费选择。

在销售过程中，不能仅仅只是注重硬件的销售，而忽略了软件的销售。优秀的质量与合适的价格等，这些都是影响销售的硬件，而销售的环境与氛围则是影响销售的软件，如：销售公司前台的创意布置、人员的合理安排、会客厅或会议室的装修与布置，这些都要使其与公司产品的价值相对应；员工的衣着与言谈举止都要进行有针对性的培训，顾客访问时，现场环境与氛围要根据顾客的性质进行针对性的临时布置；店铺环境与氛围设计、产品的陈列布置及广告宣传等硬件信息，都能够让顾客看到产品背后的实力以及公司的品位与素质，这对顾客最终的消费选择会产生很大影响。

总之，环境和氛围的设置和创造，也是销售过程中一个十分重要的环节，好的环境和氛围会引导整个销售向着有利的方向发展。

产品只不过是顾客的需求之一

每天都有各行业的销售人员被这些问题所困扰：为什么顾客就是不签单？为什么这么好的产品，经销商不愿意做？为什么有这么多的拒绝？其实这个问题很好解释，那就是因为顾客想要的不仅仅是产品。

对于顾客来说，同样的产品，很多地方都有，这里不合适，可以到别的地方去买，这里的销售员服务不周到，可以选择到服务好的地方去买。因为顾客想要的不仅仅是产品，他购买的还有销售员的服务态度和服务精神。对于销售员来说，当顾客反对意见太多时，只能代表一件事情，就是顾客不够相信你、不够喜欢你。如果你足够的真诚、友好、尽心尽力，顾客绝对会喜欢你、相信你，那么购买你的商品也就理所当然了。

著名的成功学大师陈安之曾经也做过销售员，而他实现销售的秘诀就是靠自己竭诚为顾客着想的服务态度和服务精神。

有一天，两个女士来到车行看车，边看边说这个车子不好看，那个车子太贵了，这个二手车引擎又不好，总之毛病讲了一堆，把现场的车子批评得一无是处。要是别的销售员，早就生气地把她们轰出去了，但是陈安之没有生气，而是对她们说：“这样好了，这两位女士，既然你们不喜欢我们这的车子，那你们到底喜欢什么车子？我开我公司的示范车带你出去买你们要的车子。只要你们喜欢哪个车型，我坐下来帮你们谈判，因为我知道它有多少的利润空间，这样好不好？”

听了陈安之的话，两位女士反而有些发愣，这个业务员居然要带自己到别的车行去买车，服务做到这种程度了，真是不可思议。但是她们两个还是同意了陈安之的建议。

于是他就陪着两位女士到别的车行去看车。结果两个小时之后，他们回到了原地，突然，其中一个女士对陈安之说：“我们决定跟你购买车子。”

陈安之说：“你们不是说我们车子不太好吗？”

女士说：“是的，你们的车子真的是不太好，但你的服务是不错的。”

对于销售员来说，当顾客反对意见太多时，只是代表一件事情，就是顾客不够相信你，不够喜欢你。因为顾客购买的不仅仅是产品，更是销售员的服务态度和精神。

可见，顾客是在购买产品，但是他们更是在购买销售员的服务。只要销售员的服务到位，那么顾客就会选择购买。所以，销售员所做的销售工作，不仅仅是推销产品本身，更应该努力地“推销”自己，自己的服务也是产品的一部分。顾客在购买产品之前，一定会先观察销售员，当顾客喜欢这个销售员，相信这个销售员之后，然后才会选择购买他的产品。否则只要产品品质好，产品价格便宜，那么每一家公司的业绩应该都是一样的，可事实上并不是如此。同样的产品，同样的价格，让不同的销售员来推销，其业绩是不一样的。所以顾客不只买产品，他更买销售员做事认真的态度。

所以，销售员不要总是把自己的目光放在产品的销售上，而更应该注重自己的服务态度，自己的敬业精神，以及自己所能够帮助顾客解决的问题。当你这些都做得很好时，就必然会有不错的业绩。

有一位汽车推销员，刚开始卖车时，老板给了他一个月的试用期，29天过去了，他一部车也没有卖出去。

最后一天，他起了一个大早，到各个单位去销售，到了下班时间，还是没有人肯买他的车。老板准备收回他的车钥匙，请他明天不要来公司，但这位推销员坚持说，还没有到晚上12点，还有机会。

午夜时分，传来了敲车门声，原来是一个卖锅者，身上挂满了锅，冻得浑身发抖。因为看到车里有灯，想问问车主要不要买一口锅，推销员看这个家伙比自己还落魄，就请他到自己的车里来取暖，并递上热咖啡，两人开始聊天。

这位推销员问：“如果我买了你的锅，接下来你会怎么做？”

卖锅者说：“继续赶路，卖掉下一个！”

推销员又问：“全部卖完以后呢？”

卖锅者说：“回家再背几十口锅出来卖！”

推销员继续问：“如果你想使自己的锅越卖越多，越卖越远，你该怎么办？”

卖锅者说：“那就得……考虑买部车，不过现在还买不起。”两人越聊越起劲，天亮时，这位卖锅者订购了一部车，提贷时间是5个月以后，定金是一口锅的钱。

因为有了这张订单，推销员被老板留了下来，他一边卖车，一边帮助卖锅者寻找市场，卖锅者的生意越做越大，3个月以后，卖锅者提走了一部送货用的车。而这个推销员就是世界上最伟大的销售员之一——乔·吉拉德。

同样的产品，同样的价格，让不同的销售员来推销，其业绩是不一样的。所以顾客不只买产品，他更买销售员做事认真的态度。因此，对于销售员来说，推销自己也是销售中很重要的一部分。

想要实现销售，就要为顾客提供尽可能周全的服务，并善于帮助顾客解决面临的问题和困难，当你把顾客的问题解决了，那么你的销售也就实现了，销售员就是为顾客提供服务的，你的服务不到位，顾客不购买，那也是情理之中的事情。所以，当你被拒绝的时候，不要过多地抱怨，而应该反思自己为顾客做了些什么。

顾客想要的不仅仅是商品。销售员要努力地让顾客在销售的过程中得到应有的尊重、关怀和体贴，这些有时候远远要比产品的质量更能够打动顾客。毕竟商品只是一种冰冷的东西，没有销售员周到服务的温暖，它的价值也就不过如此。

免费的午餐连比尔·盖茨都想要

一天，李哥在上班的路上，发现一个小小的窗口前面排了很长很长的队伍。大清早，这些人在干什么？现在还没到春运呢，怎么跟买火车票似的？李哥好奇地走上去一看，原来是烤鸭店在搞优惠活动。

李哥不禁感叹了一声：怪不得老板一直在跟我念叨什么“便宜一分钱，能赚一万元”，看来还真是，人呀，都喜欢贪小便宜。

销售人员一定要学会掌握顾客的这种贪便宜的心理，伶牙俐齿，把顾客侃晕乎，说得顾客头昏脑涨，说得顾客蜂拥而上。适当地给顾客一些便宜，让他们觉得这是天上掉馅饼的好事，“机不可失，时不再来”，“过了这村就没这店了”，一下子就能抓住客户的眼光，从而让顾客掏钱购买。

现在走在大街上，你会发现有很多商店都在搞打折、优惠的活动。比如“本店现有一批来自广州的皮鞋，因厂家资金周转困难，现清仓大甩卖，原价150元，现只卖38元”，“本店房租到期，所有商品清仓大处理”，“跳楼价处理”，“挥泪大甩卖”……这些都是一种销售的手段，为了吸引顾客故意做一些所谓的“降价风暴”，利用的就是顾客爱贪小便宜和盲目从众的心理。

现在很多顾客对商家的这些促销手段有了“免疫力”，已经见怪不怪了。但是，我们在销售的时候仍然要贯彻这一信念，利用贪图便宜的心理特点来达到促销盈利的目的。当然最好要避免打着赔本大甩卖的口号去欺骗顾客，因为傻瓜都知道你不可能赔钱去卖货。

对销售人员来说，特别是对一个刚刚进入销售行业的新人，我们更要明白——掌握客户的心理比拉来一个单子更重要。没有人不希望今天甚至以后的午餐都是免费的。所以，你要学会这一套，学会巧妙利用这种“无往不利”的营销手段。

在和顾客交谈的过程中，一定要注意，尽量去满足顾客的正当要求。发现他们不满意了，就不要强求，立刻去询问他，看看哪些地方还需要改进，并认真地去帮助顾客寻找最适合他们的产品，告诉他们自己的产品和隔壁的店相比，更有优势或者价格更便宜。

与顾客建立良好的关系，让更多的人知道，自己的东西是这条街上最便宜的。有时候，利润不一定是最重要的，让更多的人去为你主动宣传，效果也许会更好。看看大街上那么多喜欢特价优惠的女人，充分调动她们的积极性，让她们免费帮你做广告，这样不比在店铺外面写“跳楼大甩卖”更合适吗？

销售也是一门艺术，一门讲究人情练达的艺术，一门和顾客“斗智斗勇”的艺术。学会心理战术，给顾客一些心理上的优势，让顾客占点小便宜，不仅满足了顾客潜意识里喜欢贪便宜的心态，也向顾客显示了我们的诚意。出于投桃报李的心态，顾客也许会因为回报你的人情而达成交易。

总之，把握客户的心理是达成自己销售目的的关键步骤。利用人类的天性做生意，无往而不利。贪图便宜几乎是所有客户内心真实的想法，适当给他们一些小便宜，让他们觉得你是“自己人”，与顾客“心有灵犀”，你的生意才会“点点通”。

客户要的是实惠，不妨多几次优惠

黄老师是一所学校的老师，每次教师节的时候，学校附近的一家商店都会赠送教师一些礼物，有时候是几根牙刷，有时候是一些沐浴露，因此每年的教师节那天黄老师都会带上自己的教师资格证，成为该商店的常客。

这是商家的促销手段，而黄老师这样的顾客，也是很正常的。

因为每个人都希望花最少的钱，买最多的商品，要是能够免费赠送，那就更乐意了。针对这种心理，身为销售员，就要去了解，只有了解了客户的这种心理，才能很好地把客户的这种心理利用起来，为自己的推销服务。

其实说白了，客户的这种心理就是一种贪图便宜的心理，这是一件无可厚非的事，而这种心理对于销售员或者商家来说，则更是一件天大的好事。

走在大街上，“某某商场大促销，所有商品一律五折。”不时有这样的横幅映入我们的眼帘，或者就是一些服务员向过往的行人发送传单。这些都是商家利用客户图优惠心理的销售手段。

一家休闲品牌服装店，因为进货太多，到换季的时候，还有大量的存货，但是由于本身这些服装的定价都不怎么高，所以，商家要是再在价格上打折的话，就太没有利润了。但是眼看换季的时节到了，要是不出手的话，明年可就过时了。所以，为了促销，商家想出一着妙棋，就是来一个“疯抢三十秒”的活动。

所谓“疯抢三十秒”就是在商家的百货公司的一楼大厅里，布置了专卖场，顾客只要预交100元钱，用30秒的时间进大厅去穿衣服，只要穿上的，就算你的。

这样一来，活动那天商场人山人海，而参加这次活动的顾客也是不计其数，活动在顾客的热切期盼中开始，又在顾客的欢笑中结束，这位商家积压的服装被顾客“抢”去了大部分。而且通过这次活动，顾客都知道了这个休闲品牌，被“抢”剩下的服装也在几天中就销售一空。

这次活动之所以能有这样的成功，可以说是商家成功地利用了顾客的这种免费获得商品的心理，试想，不要自己出钱就能获得一些衣服，并且获得的数量是没有限定的，这样谁不想。可见，这位商家是一位精通客户心理的人物。

除了这种活动之外，还有什么方法能够激起客户的这种心理从而达到销售员自己销售的目的呢？

第一，打折。打折也就是价格折扣，价格折扣是指商家或者销售员采用直接降价或折扣的方式招徕顾客，我们看到有些商家挂出“大减价”、“清仓处理”、“血本买卖”等口号就是用来刺激消费者的。这种价格折扣的促销方式有立竿见影的效果，因为这种标语是显而易见的，顾客一看就知道该商场打折了，因此这种手段经常被商家或销售者采用。

第二，赠送代价券。这种代价券是指顾客可以凭此券在购买某种商品时免付一定金额的钱。赠寄代价券这种销售促进方式可以使消费者节省支出，引起尝试购买的兴趣，增多每次购买商品的数量，还可以起到刺激潜在购买者的作用。

第三，积点优惠。积点优惠又叫商业贴花，种类繁多，通常有两种方式：一种是消费者必须收集积分点券、标签或购物凭证等证明，达到一定数量时，则可兑换赠品。一种是消费者必须重复多次购买某种商品或光顾某家零售店之后，才得到收集成组的赠品。但这种方式的最终目标都是想让顾客再次购买某种商品或再度光顾某店。

客户都希望花最少的钱买最好的产品，要是免费赠送那就更好了。身为销售员，对客户的这种心理要理解，并且适当地去满足客户的这样要求，因为这对于自己的销售来说，也未尝不是一件有益的事，因为这样可以为自己的产品做一次广告。

你给我一颗糖，我给你一张奥特曼卡片

什么是互惠原理？简单来说，就像幼儿园的小朋友，你给了我一颗糖，我给你一张奥特曼的卡片一样。即使你不给我一张卡片，还可以用其他的方式补偿；即使你什么都不还我，你多少会对我有一种愧疚感。

中国还有句古话：“滴水之恩，当涌泉相报。”于是，我们经常看到这样的场景：一个可怜兮兮的小女孩拿着一束脏兮兮的玫瑰花递给过路的人；一些“残疾人”跪在地上可怜巴巴地叫你“大哥”。于是，很多人从自己的口袋掏出了零钱。

根据心理学的研究，人们对别人的帮助或赠予很难做到置之不理，就算我们不愿意或者力不从心，那也不想背负有愧于对方的心理负担。

法国人类学家Marcel Mauss说：“给予是一种责任，接受是一种责任，偿还也是一种责任。”当有人给予你帮助的时候，你肯定会感觉有愧于他，总想找个机会偿还。这就是人类普遍的心理共识。当然，还有极少一部分人只懂索取不去偿还，只能说他们“不是人”。

互惠原理在生活中几乎无处不在，大到国际关系，小到邻里相处、人与人的交往，甚至是蚂蚁和蚂蚁之间都存在着这样的互惠原理。

很多商家也在积极利用互惠原理，以达到促销的目的。比如一些商店让路人免费品尝自己的糕点或者免费使用自己的商品，最终的目的就是为了让路人去购买他们的商品。假如你接受了商店免费提供的两块饼干，尽管觉得味道不怎么样，但你一定会想：我是不是该买一袋呢，吃都吃了，不买的话是不是会很无理。这就是互惠原则的巨大杀伤力！在这种原则背后暗藏的是推动人类数千年来不断发展的文明力量，所以运用在销售领域是屡试不爽的。

当然，并不是在所有的情况下，互惠原理都能达到促销的结果。

小明是一个广告销售，由于刚刚入行，他想迅速建立起自己的网络，多拿些广告订单。于是，你听从了一个“营销高手”的建议，利用起了互惠原理，不断地给客户送礼，包括书籍、服装、化妆品、家电等。但是，效果并不是很好，年终他才发现自己的单子和向客户送的礼物相比，竟然是亏本的。

为什么互惠原理在销售领域“失灵”了？

首先，因为行业的激烈竞争，互惠原理已经被运用到了极致，客户有了防范心理。礼物是拿了，但不会有什么心理反应。还有，客户事先已经知道你送礼的最终目的，所以很难把收受礼物和生意联系到一起，更谈不上什么心理负担了。最重要的是，很多销售人员无法向客户传递这样一种信息：我买的礼物是自己掏的腰包！

那怎么解决这样的问题呢？一是持续送礼。就算是一个经常收到鲜花的女孩，只要你坚持送一年，她也至少会为你倾倒一次。人心都是肉长的，道理也是一样的。二是在赠送礼品的时候直接强调自己不是为了销售的目的，并且对客户说：请您不要有什么心理负担。这样做的目的是让对方的心理负担更加强烈。三是对客户要进行详尽地调查，在客户需要的时候及时出现，在生活和感情上提供帮助。“雪中送炭”要比“锦上添花”更让人感动！

如果仔细观察的话，说不定现在就有人对你使用互惠原理。比如说有朋友想找你帮忙，一般会请你吃饭或者给你拿些东西。在销售的时候，我们一方面被互惠原理利用，一方面也可以利用互惠原理。

先做顾客的知心人，后做赚钱的生意人

顾客是朋友，只有当我们真正与顾客成为朋友，这才是我们最大的资本。如果你真正能让顾客当你是朋友，那么，这样的朋友是会给你的生意带来许多好处的。以真诚的心，去对待每一位顾客，把每一次接待，都当做是在为自己的朋友（甚至是自己）服务，这样你就能得到不少的朋友。

我们在实际工作中，如果能真正为顾客多想想，多做一点力所能及的事，顾客的感动是很真诚的。

去年冬天，一位长者来展厅看车，不巧原来与他联系的那位同事在休假，于是李颖热情地接待了他，带他取钱，帮忙提车、加油。就这样结识了这位长者，之后他每次来展厅都很关心他们及他们公司的销售情况，有时还会与李颖拉拉家常：“你家有几个姐妹啊？他们都做什么工作？”他还把自己的收藏品拿给他们看，去年6月份车展的时候他还特地从关外赶来与他们一起拍照留念，并约定时间一起爬山。

感受到这位长者的关爱和祝福，李颖心里觉得特别温暖。这种温暖和快乐其实同事们也常遇到。当自己走在路上，突然有个熟悉的车停下来问你要去哪里，要不要送你一程。简单一个招呼，一个微笑，心底里油然而生的是一种温馨喜悦。即使客户没有看见你，吉利车从身边飞驰而过，心里也会觉得惬意和快乐，吉利汽车与李颖的生活已是紧密相连。

二月份李颖公司举办了“赠人玫瑰，手有余香”爱心传递活动，其实，人生的付出与收获亦等同此理，物质丰厚是幸福，但仅此而已是不够的，幸福的关键是活得有价值，在我们享受关爱的同时，也要给身边的其他人“力所能及”的关爱，帮助别人是快乐的，经常帮助别人的人就能经常体验这种快乐，而太多的快乐编织在一起，就形成了幸福。只有这样，我们才能在“知恩、感恩、给予”的循环中不断地感受快乐、收获幸福。也只有和顾客先做朋友，才能得到顾客的信任，从而有利于自己以后工作的开展。

一个成功的生意人，不仅需要过人的智慧、高人一等的生意手腕、精明的用人方法，更需要超人的魄力，拥有超强的人脉网络，以及长远的目光和进取的心态。想达成交易，不妨和顾客先成为朋友。

某电气公司的约瑟夫·韦伯在宾夕法尼亚州的一个富饶的荷兰移民地区做了一次考察。

“为什么这些人不使用电器呢？”经过一家管理良好的农庄时，他问该区的代表。

“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西，”那位代表回答，“此外，他们对公司火气很大。我试过了，一点希望也没有。”

也许真是一点希望也没有。但韦伯决定无论如何也要尝试一下，因此他敲敲那家农舍的门。门打开了一条小缝，屈根堡太太探出头来。

“一看到那位公司的代表，”韦伯先生开始叙述事情的经过：“她立即就当着我们的面，把门砰的一声关起来。我又敲门，她又打开门；而这次，她把公司的不满一股脑儿地说出来。”

“屈根堡太太。”我说：“很抱歉打扰了您，但我们来不是向您推销电器的，我只是要买一些鸡蛋罢了。”

“她把门又开大一点，怀疑地瞧着我们。”

“我注意到您那些可爱的多明尼克鸡，我想买一打鲜蛋。”

门又开大了一点。

“你怎么知道我的鸡是多明尼克鸡种？”她好奇地问。

“我自己也养鸡，而我必须承认。我从来没见过这么棒的多明尼克鸡。”

“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”她仍然有点怀疑。

“因为我的鸡下的是白壳蛋。当然。你知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的，而我妻子以她的蛋糕自豪。”

到这时候，屈根堡太太放心了，态度也变得温和多了。同时，我的眼睛四处打量，发现这农舍有一间修得很好看的奶牛棚。

“事实上，屈根堡太太，我敢打赌，你养鸡所赚的钱，比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。”

这下，她可高兴了！她兴奋地告诉我，她真的是比她的丈夫赚钱多，但她无法使那位顽固的丈夫承认这一点。

她邀请我们参观她的鸡棚。参观时，我注意到她装了一些各式各样的小机械，于是我‘诚于嘉许，惠于称赞’，介绍了一些饲料和掌握某种温度的方法，并向她请教了几件事。片刻间，我们就高兴地在交流一些经验了。

不一会儿，她告诉我，附近一些邻居在鸡棚里装设了电器，据说效果极好。她征求我的意见，想知道是否真的值得那么干……

两个星期之后，屈根堡太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下了。我推销了电气设备，她得到了更多的鸡蛋，皆大欢喜。

做朋友和引导顾客消费两不误，我们何乐而不为呢？

投其所好，才能够最迅速地达成购买协议

“如果你想要人们相信你是对的，并按照你的意见行事，那就首先需要让人们喜欢你。”心理学表明，情感引导行动。积极的情感，往往能产生理解、合作的行为效果；消极的情感带来的却是排斥和拒绝。

也就是说，你只有让别人喜欢你，才能达到自己的目的。而迎合别人的喜好，能够最迅速地达到让别人喜欢自己的目的。这就是我们常说的“投其所好”。投其所好者的目的往往是不可告人的。我们这里说的“投其所好”是一种攻心术，假设目的是光明磊落的，然后合乎情理地去引导客户，这种“投其所好”不正是一种很好的销售手段吗？

要让别人对你的态度发生变化，让客户对你以及你的产品和服务产生兴趣，必须最大限度地去引导和激发客户的积极情感。“投其所好”，就是一种引导和激发的过程。如何实现“投其所好”呢？

发现对方的“闪光点”

谈话陷入僵局，很大一部分原因在于谈话双方在立场、感情、原则上的分歧。销售也是如此，消费者和销售人员之间的分歧是必然存在的，只有打通双方的心理渠道，获得良好的沟通，才能取得交易的成功。

“东方不亮西方亮，黑了南方有北方”，销售人员的任务是寻找客户的闪光点，保持一个健康成熟的心态，从容地面对问题，诚恳积极地征服客户的心。

富于洞察力，发现客户的闪光点，不仅能克服僵局，也是合作的基础。要学会赞扬别人，善于从理解的角度真诚地赞美别人。

寻找对方的“兴趣点”

乔治·伊斯曼是柯达胶卷的发明者，柯达胶卷使他功成名就，成为世界著名的企业家。

伊斯曼想建造一座剧院来纪念自己的母亲，纽约座椅公司的董事长詹姆斯·爱德莫生想拿到这份订单。于是，爱德莫生去拜访伊斯曼。本来，伊斯曼是不想把这笔生意拿给一个陌生人的。但是由于爱德莫生的一番话，他改变了自己的主意。

爱德莫生说：“您的办公室真漂亮，虽然我经营木材生意，但在我的一生中，还从没有见过这么雅致的装潢。”

伊斯曼说：“是啊，这办公室确实不错，我每一次坐在这里，都感觉很高兴。因为太忙，我几乎没时间好好欣赏这个优美的建筑，只是习惯性地每天坐着办公。”

爱德莫生环视了一下整个屋子，摸着窗框说：“这是橡木的吧！”

伊斯曼答道：“是啊！英国进口的，我朋友特地为我挑选的。”

然后，伊斯曼带他参观了自己的一些设计，还邀请他一起为慈善机构捐款捐物。爱德莫生乘机打开了话匣子，与伊斯曼大谈了起来。不知不觉度过了很长时间。最后伊斯曼对爱德莫生说：“我最后一次到日本时，买了些椅子回家，最近，我又重新刷了油漆，你愿意来看看我那些椅子吗？明天到我家吃午饭吧，我拿给你看。”

午饭后，伊斯曼先生给爱德莫生看了那些椅子。他对自己刷的椅子非常自豪，再加上爱德莫生的赞美，一单九万美元的生意，就这样被爱德莫生争取到了。不仅如此，他们还成了最要好的朋友。

在和客户商谈的时候，我们常常会发现客户根本没有听我们说话，或者嘴里应付你，眼睛却在看漂亮的女秘书，或者故意转移话题……遇到这种情况，我们就应该马上放弃你嘴里的话题，去寻找客户的“兴趣点”。

从“要害处”寻找最佳切入点

美国汽车大王福特说过这样一句话：“假如有什么成功秘诀的话，就是设身处地替别人着想，了解别人的态度和观点。”

替别人着想不但能更好地获得对方的理解，还能更清楚地了解对方的思想轨迹，切中客户的“要害点”。销售人员在和客户谈话的时候，一定要集中全部精神来考察客户心中的真实想法，并巧妙地刺激客户的隐衷，让他把内心的想法完全表达出来。你要像一个燃火引柴的人，以微小的火苗去触发熊熊的烈焰。

总之，要让客户和我们更好地合作，必须使客户心甘情愿。如何才能让客户心甘情愿呢？努力去迎合客户的兴趣，投其所好！只有打动了他们的心，才能实现我们的期望！

恰当地恭维顾客，让他觉得自己选择很正确

每个人都喜欢听到别人赞美自己，比如夸自己聪明、羡慕自己漂亮、说自己身材苗条、赞美自己文章写得好，等等。听到这样的话，不管属实与否，听者的内心都会泛出掩饰不住的喜悦，甚至忍不住偷笑几声。这就是人们的一种喜欢被恭维的心理。从深层次分析，人们之所以喜欢被恭维，其实是自我实现的一种心理需要。人人都渴望得到别人的尊重，得到别人的喜欢，得到别人的赞美，这是一种社会认同的获得。会给他们带来安全感、愉悦感、成就感和优越感，表示自己得到了别人的尊敬和承认，从而体现出自身的价值，得到心理的满足。

恭维和赞美，在一定程度上表示出恭维者对受恭维者的认可和欣赏，而受恭维者则能够从中获得很大的愉悦感、优越感以及成就感，因此，很多人都是喜欢被恭维的。

所以每个人都乐意听到赞美自己的话，喜欢得到别人的恭维，即使那些平时说讨厌被恭维的人，其实内心也是喜欢听恭维话的。

获得恭维的渠道有很多，购物就是其中的一种。很多顾客到大商场去购物，特别是在购买服装的时候，总是会得到服务员的称赞，比如“你的身材真好”、“你穿上这件衣服显得特别高贵”，等等。顾客听到这样的话以后，照照镜子也觉得自己漂亮了很多，于是就买下了衣服。

顾客之所以购买东西，除了满足日常的物质所需之外，也是对自身精神需求的满足。比如现在的白领阶层中，有很多年轻女性流行周末到大商场疯狂购物，其实她们买的东西不一定都很实用，而是通过购物来排解压力，获得一种心理上的放松。如果在购买过程中，不断地听到销售员恭维自己的相貌、身材、气质、风度、职业等，内心就会获得极大的满足，从而抹掉之前的坏心情，开开心心地享受生活。

因此销售员应该在推销过程中，适时地夸奖一下自己的顾客，满足他们想被恭维的心理，顾客就会很高兴地购买你的商品。

某服装店的老板是个非常聪明的人？他很善于捕获顾客的心理，每一个来到他店里买衣服的人，都会挑选到适合自己的衣服，并十分满意地离去。其成功的秘诀就是有一张好嘴，善于恭维顾客。

有一次，一位身材高挑的年轻女子来他的店里看衣服，试过几件以后，仍然觉得不合适，不是这里有些鼓，就是那里有些褶。这时在一边看了半天的老板发现了问题的症结所在，原因不在衣服，而是因为这个女孩长得不怎么好看，缺乏自信，在试衣服的时候总是弓着腰，所以衣服才会显得不合身。于是老板走过去，对那位年轻女子说，“姑娘身材这么好，挺胸抬头站直身子，才会更有气质，就你这高挑的身材都可以当模特了！”

年轻女子听了老板的话，心里挺高兴，于是挺直了身子，重新在试衣镜前再打量自己，镜子里的人像是换了一个似的。镜子中的女子身材苗条、气质优雅，看起来那么的令人赏心悦目。而且刚才皱皱巴巴的衣服也一下子合适多了，难看的鼓包和皱褶都不见了。年轻女子美丽的线条和轮廓也都显现出来了。

女孩一下子喜欢上了这件衣服，这时老板真诚地赞美道：“真漂亮，自信的女人才是最美丽的！”年轻女子也欢喜地说：“真的啊！它看起来使我苗条多了，好像减轻了两三千克，我都不相信镜子里的人是我！”

于是年轻女子很愉快地购买了那件衣服，并且还买了其他几件合适的衣服。

适时地恭维别人，真诚地赞美别人，会拉近彼此之间的距离，赢得对方的信任。聪明的销售员，在推销的过程中，都会找机会，发现顾客引以为豪的事情来加以赞美，让顾客得到一种被恭维的心理满足，然后很愉悦地购买产品。

艾特森是美国一位著名的商人，他总是能够成功地把自己的产品推销给很多的富商。其屡试不爽的秘密武器，就是会说奉承话，说得不露声色，说得真诚而自然，在不知不觉中就使顾客与自己签订购买单。艾特森曾经说过：“人人都有虚荣心，虚荣招致奉承。没有人不喜欢奉承，世界上最美妙动听的语言就是奉承话。”

因此，作为销售员一定不要吝啬自己的恭维，要学会对顾客在乎的事情，感兴趣的东西，给予真诚的赞美，尤其是恰如其分的恭维，使顾客心情愉悦，从而慷慨解囊，使生意自然成交。必要的赞美和恭维，可以使你比别人更快一步地走向成功，让你提前来到财富的门口。

值得注意的是，顾客虽然喜欢销售员的赞美和恭维，但是却并不喜欢他们露骨的溜须拍马，如果你夸奖的事情，连顾客自己都认为不现实，那么就会遭到顾客的反感，认为你这个人圆滑、虚伪，而不愿意购买你的东西。

因此恭维话说得巧妙，要不显山露水，恰到好处，不过分夸张，发现顾客最引以为豪的地方并适当地赞美，使对方听后感到非常合乎心意，这样被恭维的人才会欣然接受，起到意想不到的效果。

常言道：“好话一句，做牛做马都愿意。”人人都希望得到别人的肯定，人人都喜欢听好话，这是一种对自我表示认同的表现，它很容易让人得到心灵的满足。

许多销售员有时说话不经过大脑，他们到顾客那里去推销产品，本来是想恭维顾客的话，说出来却让顾客听了很生气。例如，某销售员想夸奖顾客家的楼高，却说：“你家这楼真难爬！”想说顾客穿上自己推销的衣服会很漂亮，却指着顾客所穿的衣服说：“你这件衣服不好看，一点都不适合你。”这些脱口而出的话语虽然是销售员的无心之语，只想恭维一下顾客，反而却让顾客以为是在讽刺自己，听了极不舒服，怎么还愿意购买你的商品。

有的时候不一定非要赞美顾客本人，奥地利心理学家贝维尔博士曾说过：“如果你想赞美一个人，而又找不到他有什么值得称赞之处，那么你可以赞美他的亲人，或者和他有关的一些事物。”所谓爱屋及乌，赞美顾客的家人，或者顾客的房子等，依然可以博得顾客的欢心。比如，可以赞美顾客的孩子读书用功，赞美他的太太漂亮贤惠，赞美他的居室豪华气派，等等。但是前提是必须确认这些事情属实，而不能凭空捏造。

喜欢被人赞美和恭维，是每个人都有的一种心理。在这个世界上，又有谁愿意受人批评呢？销售员每天都要与不同的顾客打交道，赞美性话语要适时地讲，这样才能令顾客高兴，从而使你实现成功的销售。但是恭维的话不能说太多，否则会给人一种油腔滑调、虚伪造作、缺乏真诚的感觉，推销不是光靠耍嘴皮，发自你内心的赞美性用语，不卑不亢的自然表达，更能获取人心，令人信服。