前言

图书馆是一个地区教育、文化、信息、休闲的重要机构，发展受到科技信息的高度影响外，还与本地社会、文化、教育等发展现状密切相关，随着社会对文化发展的日趋重视，图书馆也逐渐成为人们工作生活之余学习和休闲的“第三空间”。社会对图书馆的重视以及读者对图书馆服务内容和服务品质的期望，催化着图书馆改变原有老旧的管理和评估模式，引进先进的管理理念、做法和制度，提高工作效率和读者满意度，塑造图书馆新形象，已经成为图书馆发展的当务之急。

图书馆评估体系包括以图书馆为导向的客观服务评估与以使用者为导向的主观品质评估两大取向，然而过去多数评估大多采用其中一种取向，受限于资料分析方法，不仅无法完整呈现图书馆主客观服务品质现况，也缺乏深入探讨两者评估结果之间的关系。本书在对服务的相关研究和理论分析的基础上，首次尝试将以图书馆为导向的客观服务评估和以使用者为导向的主观品质评估相融合进行研究，开拓两者融合研究的一个新的方向，以期为图书馆提升服务品质提供参考。本书围绕图书馆服务体系和服务品质做了较为详细的研究和分析，具体过程和方法如下。

首先，对图书馆服务体系和服务品质进行理论分析。通过对相关概念界定、图书馆服务体系、服务品质、图书馆服务品质、品质圈等进行研究讨论，在上述理论的基础上，提出了将以图书馆为导向的客观服务评估和以使用者为导向的主观品质评估相结合的思路，用以指导本研究的整体分析过程。

其次，对图书馆服务体系进行质性分析。本分析过程主要对已有的图书馆服务体系相关文献进行研究和归纳的基础上，采用质性研究的方法，从服务操作模式、服务传递模式和服务营销模式等角度对图书馆馆员进行调研访谈，以馆员的专业视角进一步丰富图书馆的服务体系内容。

最后，本书构建了“图书馆服务体系”。“图书馆服务体系”由服务操作模式、服务传递模式与服务营销模式构成，此三大模式中的每个模式所起的作用都与其他模式合作运行息息相关，图书馆只有各项服务相互协调合作，才能构成一个高服务品质的服务体系。

同时，为了更好地与科学的管理与评价体系相适应，图书馆的服务内容与服务方式也发生了深刻变化：从纸质藏书到电子资源，从到馆借阅到文献传递，从借阅服务到智慧图书馆，从只提供藏书到开展阅读推广活动……本书列举了多家图书馆开展的创新服务、联盟群体和阅读推广案例，旨在为图书馆提供管理和服务参考，建议图书馆持续进行服务品质评估并深入了解使用者，使图书馆的服务更贴近使用者的需求。