前言

当前，跨境电子商务这一国际贸易新模式正在如火如荼地发展，近几年在我国的对外贸易额中的占比增长迅速。根据我国跨境电子商务行业的发展需求及环境需要，为了培养集理论和实践于一身，既具有系统性知识又具有较强操作能力的技能型人才，我们组织编写了这本《跨境客户关系管理》。本书可以作为国际商务、国际贸易、商务英语等专业的教材使用，也可以作为企业跨境客服岗位培训的教材使用。

本书以跨境电商客服应知应会的内容为主，围绕跨境电商客服工作，帮助读者掌握跨境客服必备技能、了解必备知识。本书在结构安排上强调实用性，以跨境客服主要工作过程为核心内容，充分兼顾了跨境电商客服工作所要求的知识与能力和未来发展的需要，重点和难点明确。

本书严格按照教育部的教学要求，根据教育与教学改革实际需要，审慎地对教材内容进行了反复的推敲和修改。本书分为10个情景，以学习者的应用能力培养为主线，结合实际，突出实践操作，其内容包括跨境客户关系管理概述、跨境客户的概况分析、跨境客户的开发、跨境客户信息的收集与管理、跨境客户的分级分类管理、跨境客户的满意度管理、跨境客户的忠诚度管理、跨境客户的沟通、跨境客户纠纷的预防、跨境客户流失管理与挽回。

本书由嘉兴职业技术学院罗俊、浙江东方职业技术学院黄毅担任主编并统稿，浙江东方职业技术学院夏凌霜、嘉兴职业技术学院朱秀敏、韦世雷、邹其君、天津商务职业学院仝玺担任副主编。具体分工如下：情景一由邹其君编写，情景二、情景八由夏凌霜编写，情景三由韦世雷编写，情景四子情景一和子情景二、情景九由罗俊编写，情景四子情景三、情景十由朱秀敏编写，情景五、情景七由黄毅编写，情景六由仝玺编写。本教材属于系列教材，参与该系列教材编写的院校有：嘉兴职业技术学院、杭州万向职业技术学院、嘉兴南洋职业技术学院、浙江东方职业技术学院、广东科贸职业学院、河南经贸职业学院、浙江经济职业技术学院、威海职业学院、河北能源职业技术学院、安徽国际商务职业学院、漳州科技学院、天津商务职业学院。

在本书的编写过程中，我们借鉴、引用了大量国内外有关跨境电商、客户关系管理等方面的书刊资料和业界内的研究成果，并得到了跨境电商行业有关专家和领导的具体指导，在此一并致谢。特别感谢浙江英卡顿网络科技有限公司为本教材提供了翔实的案例并进行了大量的指导工作。由于作者水平有限，书中难免存在疏漏和不足之处，恳请同行和读者批评指正，以便再版时修改。