第二节 售前准备——人的准备

【案例导入】

专业的导购形象决定了顾客的脚步（图3-1、图3-2）

（注：图片为演员李欣汝在电视剧《丑女无敌》中的不同造型）

讨论：

假如图3-1、图3-2所示是同一个化妆品品牌的两家不同门店的导购，你更愿意走进哪一家店？如果图3-1中的这位导购在接待时告诉你保证品质且全场可以打9折，而图3-2中的这位导购说她家的品牌保证品质，但是不能打折，你更愿意跟哪位导购买单？

一、导购的形象准备

导购有一个非常重要的角色叫形象代表，导购的形象是门店传达给顾客的第一张名片，专业的导购形象决定了顾客进店的脚步和买单的意愿。导购的职业形象就是根据个人形象，结合服务业的特点等要求设计出来的适合自身职业发展的形象，包括仪容仪表、行为动作以及服务礼仪。

1.仪容仪表规定

仪容仪表规定如表3-2所述。

2.服务礼仪

服务礼仪如表3-3所述。

二、销售态度的准备

人是具有思想的，如果在思想上、心态上不能端正服务的态度，个人的业绩以及店铺的整体业绩都难以得到质的提升。

在服装店从事导购或者店长工作的人员，首先要对自身职业选择的认知方面形成明确的结论和定位。导购人员可以从以下四个问题来剖析自己的思想：你的目的？你的目标？如果重新来过，你的选择？如果没有选择，现在该怎样做？

做自己喜欢的工作，才能真正投入，才能得到乐趣，才能成功，因此，通过以上的自问自答，无论结果是什么，都能够帮助导购明确自己的真实想法，促使自己做出最为恰当的判断和选择，并瞄准明确且切实可行的目标不断前进、最终实现自己的成功。

【案例分享】

成功的建筑工人

成功的建筑工人是能够在工作中享受快乐的人，是幸福的人。而能够获得幸福的人，才是真正意义上的成功人。以下的故事很好地对这一点进行了佐证：某城市正在建设一座设计恢宏的教堂，出于职业的敏感，一位记者到教堂的施工工地进行采访，希望获得一些报道的素材。在采访的过程中，记者分别遇到了三个心态完全各异的砌砖工人：砌砖工A在工地上表现得无精打采，一边干活一边唉声叹气，面对记者的采访提问，他说：“我在砌砖，砌一块少一块”。相比砌砖工A而言，砌砖工B则显得要积极很多，他每砌一块砖还会非常仔细地端详一下并进行位置调整。面对记者的采访提问，他说：“我在砌砖，我希望把每一块砖都砌得特别好，因为只有每一块砖都砌好，领导才能给发工资和奖金，这样我的生活才能得到改善”。与前两位又不尽相同的是，砌砖工C在工作中眉飞色舞、手舞足蹈，神情激动得如同在欣赏自己创造的艺术作品一般。面对记者的采访提问，他说：“我在做一件伟大的事情，再过半年，在这片土地就会建立起这座城市里最为雄伟壮观的教堂，这个教堂将成为我们城市的中心，能够让所有人都可以到这边来祈祷和朝拜，我正在创造这样的一个奇迹。”

从这三个人的态度不难判断，最终真正能够做到最好、获得成功的必定是砌砖工C。因为他真正喜欢自己所从事的工作，不仅为了工作而工作，而是将工作视为自己的生活、自己的事业，甚至上升为自己的生命。这三名砌砖工其实都能够在现实的工作环境中找到对应体，在服装店中，同样只有C类型的导购人员才能获得成功。

无论因为何种原因和目的，既然选择了服装店导购这样一个职业，都应该以积极的心态面对自己的本职工作，并且始终坚信，经过我们的不懈努力，最终都是能够获得成功。

三、专业知识的准备

1.商品知识

一名优秀的导购除了要熟悉商品的品牌名称、产地、款号、分类、价格、制造工艺、使用方法等基础知识外，还要熟知商品的各种属性以及特征，挖掘这些属性、特征具有什么优势，能够给顾客带来什么利益，能够满足顾客什么需求和解决顾客什么问题，只有导购自己热爱自己所卖的商品，对自己的商品充满信心，才有足够的热情去打动顾客掏钱购买你的商品。

2.竞品分析

知己知彼方能百战百胜。在销售中，经常会有顾客说：“××品牌的商品跟你家的差不多，但是便宜了好几十块，你再给我打个折吧。”很多导购听到这个话不知道如何回答，因为他根本不了解顾客说的是真的还是假的，不清楚竞品的情况，从而对自己商品没信心，回答顾客的时候就会强词夺理或语言苍白无力，所以导购要经常了解竞品的活动信息、新品信息、顾客管理、服务情况，找到竞品与本品牌的差异，寻找对方的薄弱点和薄弱环节，然后在介绍商品的时候突出本店的优势、特色。