序

随着医药卫生体制改革（简称医改）的深入以及互联网和人工智能时代的到来，加之人民群众对医疗服务人性化、个性化与有效性的要求日益强烈，医院亟须在现有条件下充分利用有限的医疗资源为患者提供更多、更好的医疗服务。因此，进行医院的流程重组已经成为当今中国医院管理一个新的重大课题和突出任务。

医院药房作为整个医疗服务体系的重要组成部分，其工作内容涵盖患者门诊和住院治疗的整个服务链，其业务流程的设置、更新是影响医院医疗资源利用效率和患者满意度的关键因素之一。但是，我国医院药学部门现有的流程设置尚缺乏一个统一的标准体系，这不仅增加了内外部沟通的成本，而且加大了管理的难度，尤其在当前医改不断深化的背景下，更应强调药学部门在职能上从传统的“以药品为中心”的工作模式转移至“以患者为中心”的服务工作上来，这促使我们在管理理念、设计思路及工作模式等方面进行突破、创新，以适应新时代的需求。

20世纪90年代初，美国麻省理工学院（Massachusetts Institute of Technology, MIT）迈克尔·哈默（Michael Hammer）教授和管理专家詹姆斯·钱皮（James Champy）提出了“业务流程重组”（BPR，简称流程重组）的概念，并将其定义为“为了突破性地改善成本、质量、服务、速度等现代组织的主要运营基础，必须对工作流程进行根本性的重新思考并彻底改革”。由此可知，将流程重组引入医院药房的运营之中，不仅是对工作现场的改善，而且是理念的革新。以医院药房流程重组为主题进行归纳、整理和创作，对当前形势下药学服务内涵建设无疑具有重大的理论及现实意义。

在本书的撰写过程中，编写人员始终贯穿以“流程导向”为目标，以“患者满意”为标准的思维模式，同时强调运用人文的理论与手段，对硬件环境、对内所有工作流程、对外沟通的工作流程进行重组，从而建立起流畅的“药学服务链”。此外，在流程重组中综合运用一系列质量管理手段（如头脑风暴法、德尔菲法和作业成本分析法等）以及介入全新的信息手段，亦将医院药房流程重组提升至一个新的高度。

值得一提的是，本书编撰团队除包括资深医院管理人员外，还吸纳了一大批长期工作于医院药学及相关质量管理实践研究的一线人员，他们严于治学，不但积累了大量医院药学工作实践和教学经验，而且具有丰富的学术论著编写经验，这些都为本书的编写质量、资料准确性以及读者可接受性提供了保障。我相信，通过具有前瞻性设计的医院药房流程重组，能准确把握人性化服务的趋向，以患者体验为中心，以改善工作质量和效率为出发点的工作方式，一定可以使我们的医院药学服务更加便捷、更具温度，从而在践行“健康中国”之路的过程中添上浓墨重彩的一笔。

浙江大学医学院附属第一医院党委书记、副院长

2018年1月