第二节　不同岗位的服务礼仪规范

一、业户服务

整体要求：进入工作岗位前必须统一着装，正确佩戴工牌、系工装配饰（发网、丝巾、领带）；进入工作岗位后应迅速备齐办公用品、用具、资料；回顾岗位工作标准要求及各种流程，以平和的心态，精神饱满地迎接业户。

在迎接业户时必须保持规范的礼仪姿态，主动使用标准文明用语迎送业户；工作过程中态度不亢不卑，不急不躁，表情亲切自然，举止文明优雅，处处体现专业素养。

（一）前台

1.接听电话

（1）第一声铃响后才能接听电话，接听之前铃响不得超过三声：“您好，××物业（××客户服务中心），工号××为您服务！”

（2）认真聆听并记录电话内容，复述要点，核对记录是否准确，不能打断对方说话。

（3）如有不能马上办理之事，应先记录再向对方致歉：“非常抱歉，关于这件事我还需要查询，请您留下联系电话，我咨询后马上给您回复！”

（4）通话结束之前说：“感谢您的来电……”，并等待对方先挂电话之后方可挂掉电话。

2.来访接待

（1）当有业户来访时，应面带微笑起身，主动问候：“您好！”；业户携带行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上前协助或替业户开门。

（2）在接待投诉业户时认真聆听，委婉地探求对方的目的，并做出相应记录，根据业户要求即时联系相关部门处理并跟进处理结果，第一时间反馈业户。

（3）当遇到情绪较为激烈、比较坚持的业户投诉时应细心聆听、全神贯注，如有必要，将其引导至其他办公室，了解其投诉事宜：“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法，这边请！”如果业户提出的要求无法满足时，不可即时回绝，可以委婉地答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”

（4）有业户在场时，不能接听私人电话或旁若无人地大声通电话，确有紧急电话时，先向客人道歉：“不好意思，请稍等，我先接个电话！”并迅速小声接听电话，接完后向客人致意：“不好意思，让您久等了！”

（5）当业户提出的要求我们不能满足且不在我们的服务范畴内时，礼貌地解释：“非常抱歉，我们暂时未提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”

（6）业户办完事后离开时，应主动起立，微笑示意，并欠身行礼送行：“再见，请慢走！”

（二）客服专员拜访业户

（1）提前与业户预约，征得业户同意后方可登门拜访。拜访之前，员工应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品（如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等）。

（2）到达业户门前先按门铃，业户回应时主动礼貌地介绍自己：“您好，我是客户服务中心的×××，这是我的工牌，刚与您约好来拜访您！”

（3）得到业户允许进入时，应礼貌致意：“不好意思，打扰您了。”套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。

（4）进门后不可东张西望，经过业户示意后方可落座，保持标准姿势，身体应向业户方向微倾，目视对方，面带微笑地说明来意：“×先生/女士，打扰您，我想……”。

（5）交谈时态度不卑不亢，不可触及业户隐私，认真聆听，事情重要时必须做好
记录。

（6）出门时应答谢业户，如“谢谢您的支持，请留步！”

（三）销售大厅接待员

接待员面带微笑，以标准站姿迎接业户，关注销售大厅的情况，随时为业户提供服务。

（1）有业户进入销售大厅，主动相迎并问好：“您好，欢迎光临”，并行躬身礼。

（2）及时为业户送上茶水，根据天气情况适当调节茶水温度；按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水。如遇业户人较多，直接从最长者处，按顺时针顺序递送。

（3）放置茶水时，左手拿好托盘，右手拿距杯子底部1/3处，放置在业户前方茶几上，注意轻拿轻放。

（4）如果茶几较低，服务员应采用蹲式服务，给业户送水时：“您好，打扰您，请喝水！”

（5）在服务过程中，托盘应一直置于手上，不可放置于桌上或者玩耍。

（6）每隔8～10分钟巡视一遍，观察业户有无需求（如换加茶水等）。注意及时清理茶几上的果壳、纸屑等业户使用后的残留物。

（四）样板房接待员

接待业户时始终面带微笑，热情、耐心地回答，语言要亲切柔和，切不可生硬。

（1）站立于门口右侧，业户距离2米时，向业户行躬身礼并问好：“您好，欢迎光临！”

（2）请业户穿上鞋套进入：“您好，麻烦您穿上鞋套！”

（3）如发现业户拍照时，有礼貌地告知对方不能拍照，如“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”

（4）如业户使用样板房物品时，可进行委婉制止，如“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍作休息，那里备有茶水供您享用。”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。

（5）参观业户离开时，行躬身礼：“谢谢光临，请慢走，再见！”

（五）销售中心门童

（1）以标准站姿迎接业户，在业户距离2米时开始主动问好“您好，欢迎光临！”并行躬身礼，同时目光正视业户面部，面带微笑。

（2）在业户距离两步时主动为业户开门。遇到业户手拿物品不方便时，应主动迎上示意：“您好，我来帮您提/搬/拿/推……”等业户示意后方可接触物品。

（3）如需穿鞋套时带领业户走到鞋套机前，引导其穿鞋套：“您好，麻烦您穿上鞋套！”

（4）如有业户将车开至大堂入口处时，应主动为业户开启车门问好：“您好，欢迎光临！”并示意司机将车开到停车处。

（5）业户离开时，提醒业户脱下鞋套并放到指定位置：“您好，请您把鞋套放在鞋套篓内。”语气要柔和，不可生硬，并要伴随指引的动作。送行时行躬身礼并道别“谢谢光临，请慢走！”

（六）样板房门童

（1）以标准站姿迎接业户，在业户距离2米时目光正视业户，面带微笑，主动问好：“您好，欢迎光临！”行躬身礼。

（2）带领业户走到鞋套机前，引导其穿鞋套并招呼：“您好，请您穿鞋套。”

（3）遇到老人或小孩，以及不会使用鞋套机的业户，应主动以半蹲姿势帮助指引。

（4）业户进电梯时，站立于电梯门右侧，右手掌心朝向电梯门框方向挡住电梯门。

（5）业户出来时，提醒业户脱下鞋套并放到指定位置：“您好，请把鞋套放在鞋套篓内。”语气要柔和，不可生硬，并要伴随指引的动作。

（6）业户离开时，行躬身礼并道别：“谢谢光临，请慢走，再见！”

（七）电瓶车司机

1.候客

（1）当接到工作安排时，应提前将电瓶车在指定地点就近停稳。

（2）司机用标准站姿站在电瓶车驾驶座一侧，面带微笑等候业户。

2.引导上车

（1）业户行到2米时，用标准姿势指引业户上车并问候：“您好，请上车！”

（2）礼貌询问业户目的地：“您好，请问您到哪里？”

3.启动

车辆启动前，司机应稍侧身礼貌地提醒：“您好，请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！”

4.行进

在行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。”行车途中，不得主动与乘客聊天，不得打听乘客情况；乘客谈话时，不得插话；乘客若需咨询，回答应清晰、简洁。

5.下车

（1）到达目的地，应将电瓶车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！”

（2）如业户对现场环境不熟悉，应主动指引方向：“您好！销售中心请往这边走！再见！”

（3）司机不允许中途下车送客，到达终点站送最后一批客人，司机应主动下车示意。

（八）收费员

1.前台

（1）业户来交费时，应站立欠身、微笑询问业户：“您好，请问您住哪个单元？”

（2）查询出业户应缴费用并核对业户信息后，告知业户：“您好，您应缴费用总额为××元。”

（3）业户缴费时唱收唱付，收到款时向业户确认：“您好，收您××元！”办完手续后将单据和找零双手递交业户：“您好，收您××元，找零××元，这是您的收费单据和零钱，请您收好！”

（4）业户离开时应道别：“请带齐您的随身物品，请慢走，再见！”。

2.车场

协助业户刷卡进出，临时卡刷卡时显示的收费金额应告知业户：“您好，您从××时到××时停车××小时，共××元。”

业户缴纳现金时唱收唱付：“收您××元，找零××元，请收好！”然后放行道别：“请慢走，一路平安！”

二、工程维修服务礼仪规范

（一）整体要求

工作时间穿工装，工具包统一挎在右肩，工具包内工具、资料齐全，干净无污渍，携带干净的工作布、专用鞋或鞋套。公共区域作业时，施工区域做好围蔽和明显的警示标识。严禁酒后、不穿工装、衣装不整以及穿拖鞋、短裤或背心上门服务。

接到维修指令后5分钟内到达维修现场，请业户在《维修调度单》上签认到场时间。到达现场后30分钟内必须开始施工，维修结束前不得撤离现场。工程进行中确需离开现场时，必须得到业户同意后方可离开，并必须在约定的时间内继续到现场完成该项工作。

（二）具体要求

（1）在上门维修施工时，根据规范要求敲门，业户开门后主动介绍身份：“您好，我是工程部的×××，这是我的工牌，现在维修×××，方便吗？”

（2）征得业户同意后，进门先穿上鞋套，对维修项目进行初步检查和判断，确认故障原因并征询业户意见。

（3）质保期范围之内的维修：“您好，打扰您了，现在开始维修？”如属于有偿服务的：“您好，维修项目×××已经过了质保期（或属于有偿服务范围），这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！”

（4）动工前做好家私保护措施，放置工具时须先铺好保护垫。维修完毕后，清理施工垃圾，清洁现场，恢复现场原貌。

（5）维修完成后请业户确认：“您好，我已处理完毕，请您看一看……麻烦您在这里签个字，谢谢！”

（6）离开时与业户道别：“您如果还有其他问题请随时打客户服务中心电话，打扰您了，再见！”

三、秩序维护岗位服务礼仪规范

整体要求：值勤时精神饱满，与业户接触必须先敬礼问好，动作标准、干脆有力，时刻体现××物业保安“威武之师、文明之师”的精神风貌。任何时候都不允许态度粗鲁，严禁有刁难、推拉和打骂人的行为发生。

（一）形象岗

1.岗位执勤

（1）在岗位上立正姿势站立，按纠察队员着装标准要求着装。

（2）业户行到3米距离时，向业户方向转体45度敬礼。

（3）业户过去后，转体45度恢复到立正站姿。

2.交接班

（1）接岗时必须于形象岗正中约7步距离的位置接岗。

（2）接岗时交接岗双方同时敬礼，礼毕后同时向右侧跨一小步，两人同时正步走7步交接岗位，转体互相敬礼，待形象岗礼毕后方可按原路线返回。

（二）大门岗

1.物品放行

（1）业户搬运大件物资（物品）出小区时，先敬礼，主动招呼：“您好，麻烦您出示放行条！”

（2）如没有规定的放行手续时，态度和蔼，认真解释：“对不起，请您到客户服务中心前台办理放行条。”

（3）如对方不理解，应耐心规劝：“实在对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业户的财产安全，请您多加谅解！”

（4）放行时主动告别：“感谢您的支持和配合，请慢走！”

2.业户求助

（1）遇业户咨询问题时，先走下执勤岗位，向业户敬礼：“您好！请问有什么需要帮助？”

（2）仔细聆听业户提出的要求，及时按相关规定做出反应和回答。聆听过程中表情要专注，解答时态度要诚恳，解答用语要规范、准确、简洁，姿态自然。

（3）在解答完业户的问题后，应指引业户要去的方向：“您好，×××在×××，请往这边走！”

（4）业户感谢时应答谢：“不客气，这是我们应该做的！”

（5）阻止超大型货车驶入小区时，先做禁止通行手势，说明小区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合：“您好，超重大型货车进入小区会损坏小区路面并阻碍其他车辆通行，请停到对面停车场。谢谢您的理解和配合！”

（三）巡逻岗

（1）巡逻岗秩序维护员在流动值勤中，按两人成行、三人成列的规定列队，齐步行走，步伐稳重，步调一致。

（2）在巡逻过程中，对讲机不用时应挂于右腰际，领队左手携带记录本，巡逻时精神饱满，行走自然大方。

（3）骑车巡逻检查工作时姿态端正，车速不超过15千米/小时，当行到岗位区域时，减速慢行至岗位一侧，停好车，下车进行巡查督导工作。

（4）巡逻过程中遇到陌生人进入小区时，先敬礼后询问：“您好！请问有什么需要帮助？”并对其有效证件进行登记，如对方不能出示有效证件，询问其是否有预约，巡逻队员与预约的业户取得联系并征得同意后指引前往：“您好，××栋请往这边走，再见！”

（四）停车场岗

（1）凡进入停车场的车辆，应主动示意指挥。对可进入停放的车辆，指示通行；如有车主停车咨询，先敬礼后询问：“您好，欢迎光临！请问有什么需要帮助？”

（2）停车场车位已满时，对禁入的车辆应作解释：“您好，小区内车位已满，请将车停到×××（必须明确具体位置），谢谢您的支持和配合！”

（3）指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜，分别使用倒车、向左、向右、停车等手势指挥车辆正确停放在停车位内。

（4）指挥车辆时手势要标准，动作干脆有力，站位要正确。口令声音洪亮、准确、简洁。

（5）车辆停稳后，主动帮业户开车门。开车门时左脚在前，侧身站立，右手拉开车门，左手搭在车门上方，目视左手位置。业户下车后问候并提醒：“您好！请锁好车，贵重物品不要留在车内。”

（五）园区执勤岗

1.盘查

（1）遇到可疑陌生人时先冷静观察，盘查时先上前敬礼致意：“您好！请问有什么需要帮助？”“您好，请问您到几号楼？”“您好，请问您找哪位？”

（2）遇到嫌疑较大、坚持不回应的陌生人应敬礼致意：“对不起，请问您住哪一栋哪一房间？麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”

（3）如对方态度恶劣，应耐心规劝，使其知晓园区管理的有关规定和事项。如对方不听劝阻，应马上通知中队长来处理。不可急躁，不允许与其争吵。

（4）被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，为了保障园区业户的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”

（5）盘问后应敬礼、道歉示意：“对不起，耽误您了，请慢走，再见！”经查证无误后，如对方有需要，应示意前往方向：“您好，××栋请往这边走！”

2.规劝、制止

（1）遇到有业户违反规定时，要保持冷静，首先上前敬礼，用礼貌用语对业户进行规劝，如下所示。

“对不起，我们在××设置了专门吸烟区，谢谢您的支持和配合！”

“对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶内，谢谢您的支持和配合！”

“您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人！”

“您好，非常抱歉，此处为消防通道，为了您和他人的生命安全，请您将车停到××××。”

（2）对方如有不满表示，应敬礼解释说：“实在对不起，为了保障全体业户的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”

四、绿化、保洁岗服务礼仪规范

整体要求：浇灌、消杀等对业户有影响的作业一定在显眼位置设置相关提醒或警示等标识，提请业户注意；垃圾须及时清理，不允许堆放在影响观瞻的位置；工具摆放整齐有序，严禁随意放置；工装保持干净，注意个人卫生。

（一）绿化员

（1）有业户路过，及时停止工作并让路，点头致意或问好：“您好！”如场地有正在清理的枯枝等物，及时提醒业户：“您好，请小心，注意安全！”

（2）进行消杀作业时，如业户询问，应做好相关解释并提醒：“您好！请勿靠近，注意安全！”

（3）在浇灌时如有业户过往，立即将水管避向一边，以免将水溅到业户身上或影响业户行走。

（二）保洁员

（1）清洁时，随身配备的清洁工具不可随意放置，要求放置在可视的10米范围内。

（2）在作业时，遇到有业户经过，立即暂停手中的工作，将工具收在自己身前；站立一旁，微笑欠身致意：“您好！”待业户走过后继续作业。

（3）若与业户迎面相对，则应主动侧身给业户让路并欠身致意问好：“您好！”

（4）若有碍他人行走时，要使用敬语示意：“您好，请注意安全，小心地滑！”“请这边走！”“谢谢！”

（5）进行在拖地、清洁卫生间等作业时，若有业户经过，应提醒业户注意和小心：“您好，请注意安全，小心地滑！”