第1章 前言

想要进行一场成功的对话，你不仅要“会倾听”，而且要“会提问”。曾经有人说过这样一段话：“高效能的提问可以帮助你洞悉身边人的真实想法，而不仅仅是倾听。一个不会倾听的人很难得到人们的尊重，而一个不会提问的人则会让所有的对话都失去生机。”那么，你该如何改善那些不够愉快的对话呢？

这是一个“好问题”，我们甚至将“如何让别人特别想跟你聊下去”作为本书的第一个主题进行讨论。这个问题说明对话是复杂的、不以人的意志为转移的，也许有90%以上的对话对于我们而言都是情非所愿，但你必须很好地完成它。这就是我们的日常生活——我们的对话都流于形式。

为什么大部分人的对话都流于形式？因为我们的对话总是处在一种“标准程序”的层面——如何提问、回答，似乎均有迹可循，有模板可以套用。这使得对话的意义变得越来越小，人们可以预料到对方的问题，也早就准备好了答案。对话没有新意，交流就像蜻蜓点水一样，难以触及问题的本质。

学会提问，对一场成功的对话而言非常重要。我们要问出“好问题”来引导谈话，要用犀利的提问找到事情的病灶，要用洞若观火的睿智帮助人们将事情聊透，客观面对现实，扫除行动的障碍。

从结果导向的角度来看，提问有三种不同的层次。本书将结合具体的需求、场景和案例对提问的原则、方法和对应的技巧进行分析，阐明我们应该如何倾听、提问和深入交流。提问的方式也决定了我们是一个什么样的人，以及我们对事物的判断和观察能力。这些都是我们可以学习、提高的对话技能。

第一个层级：自发的反应

在第一个层次上，提问是一种自发的反应。你可能仅仅是程序性地倾听了对方的表述，而其中的一些语句激发了你的兴趣，然后你提出了一些问题。这些问题往往偏离了事情的本质——我们也可以假设它是沟通对象所喜闻乐见的提问，简单、象征性的提问容易让人卸下防备，没有杀伤力。虽然在第一层次上也可以发生深层次的和富有力量的对话，但是就提问者而言，你并不居于主导地位。这一层次的问题呈现出的是对内在世界的投射，是自动地根据思维的第一印象做出的反应。就是说，第一层次的提问是自动化、情绪化和个人化的，完全是基于自己的感性冲动和对对方话语的初步理解。

想象一下，有人和你对话，分享他的想法和感受，或者提出一个计划，征求你的意见。在对话的过程中，你需要对他所说的东西提出自己的看法，或赞同或反对。对话的时间很短，因此你需要不断地点头或者摇头，做出一些简单的反应：“这很好！”“不会花太多钱吗？”这是大多数人最常用的提问方式，是反射式的，未经过深思熟虑，没有特别的针对性。当别人讲话时，你的头脑在第一时间就会把自己的类似经验和他所说的内容关联起来。你可以直接表示同意或者不同意，也可以对对方的想法进行补充。但总的来说，你是在对方的逻辑基础上进行沟通的。

另一个好的例子是看电视节目。我们可以回忆一下自己在看电视新闻时如何反应，此时电视屏幕处于一个交流的焦点，在看到某个新闻时，我们的头脑中产生反应，一边接收信息一边思考。我们对新闻总是容易做出简单直接的个人化判断：“股市又下跌了？为何不能有点好消息？真糟糕！”“城区又堵车了？太好了，今天不用出门。我要给朋友打电话，取消聚会的计划。”

在第一层次的提问中，沟通对象处于对话的焦点，我们无意识地站在一个附庸的位置。对于谈话的对象和所涉及的话题，我们做出的总是本能的反应，比如正面或负面的评价。在一些长期的关系中，我们还可能带着预先形成的、关于这个人的历史印象来进行倾听和提问。过去他是什么样的人，做过什么样的事，这次你仍会习惯性地秉持那些评价，直接做出反应。

这就会导致你不能提出真正的问题，因为你“看到”的通常是自己先前已有的东西，提出的问题早已有现成的模板。一个让你讨厌的朋友说：“我认为那部电影不错。”你没有看过那部电影，但你可能会马上反问：“真的吗？你品位太差了，竟然喜欢那个导演拍的片子？”于是你决定不去电影院，你们的对话也无法深入下去。换成一个关系亲密的朋友呢？你可能会立刻说：“这部电影都讲的什么呢？请仔细说说，我也很感兴趣。”

我们应该尽量避免第一层次的提问，但它确实是大多数对话中经常出现的形式。指导这种提问的，是你对周围世界的想法，以及你自己当时所处的位置和一些随机、即兴的见解。因此，沟通中一些重大误解，更多的是产生在提问者而不是表达者的身上。当提问经常处于第一层次时，人们很难继续聊下去，多数情况下只能客套几句或稍作寒暄。

第二个层级：聚焦式的反应

当提问者能够明白自己需要的、想要的并真正地关注自己的谈话对象时，对话的深入就变得有可能了，双方便可以产生持续的互动。这时的提问不再是自动的、情绪化的、个人化的，而是能够聚焦在说话人的身上，充分理解他的意图。

与第一层次的提问非常不同，你需要仔细地倾听对他人来说最重要的东西，全神贯注地思考怎样实现这些重要的东西，和自己的异见达成和解。“支持”是第二层次的提问中最核心的意图，在对方说话时，你不会轻易做出“好”与“不好”的判断，不会自动发出见解，或者原始的、情绪化的、冲动的反应，比如质疑、愤怒、压制等。

第二层次的提问需要热情的关注和坚定的支持，把对方当成一个优秀的演讲者，卓越的、能干的实业家，并给予深切关注。此时，提问的目的是“更好地为对方服务”，让人们从对话中获得自己想要的。它来自深层的认可、关心和支持。

比如，我们对信任的合作伙伴、感情深厚的亲人和钟爱的伴侣等，对其热爱的事业、计划和其他事情进行交流时经常采用第二层次的提问。“你需要金钱的支持吗？”“我能为你做点什么呢？”“这件事的难度很大，技术可以解决吗？”诸如此类的问题，它们代表着“真正的关心”和“持续的关注”，随之而来的是深层的亲和感。对话是温暖的、有力量的，因为表达者感觉他的意图被听到、理解并重视了。

当我们在第二层次上提问时，是把自己全部的关切聚焦在对方的身上。在此基础上，对话将协调我们的价值观，产生实质的承诺和充分的满足感。

第三个层级：引导式的反应

最高明的提问者会带着成熟的“问号”和原则展开对话。在提问的第三层次，“证据”与“辩证思考”是沟通的基本逻辑，我们并不准备从一开始就被说服，而是通过一系列引导式的提问鼓励对方更深入、诚实地表达他们的想法，尤其是那些一贯被隐藏的东西。提问不是单纯的支持和否定，也不是为了刁难，而是为了更好地给予支持，得到有利于整体的结果。

从这个目标出发开始提问，你会留意到计划所需的能力、要求和细节，而不再是那些泛泛而谈的东西。这会给对话带来特别的推动力，让你听到更多关键的信息。在我看来，只有学会了问问题，我们才能帮助和引领人们去追求更宏大的愿景和展开富有成效的行动。好的提问能让我们在各个层次上拓展视野，找到问题的症结，做出正确的决策。

当你开始这样做的时候，你会留意到：

第一，必须放下预设的答案、偏好与立场。围绕既有的证据和现实情境提出我们的问题，将有利于得到更加客观的评判。

第二，你需要进入一个“观察者”的角色。在对话时我们唯一的意图是公正地搞清楚“发生了什么”“行动的必要性”“应该怎么办”。当你采取这样的姿态时，总能获得最大的支持。

第三，你的目的是揭示事情本来的样子。我们问什么，就会听到什么，通过聪明地提问来塑造对话的完整性、深刻性，获取对话应该具有的效能。

在本书中，我们会着重阐述如何实现第三层次的提问，引导对话，协调人们内在的能力和资源，使沟通获得丰硕的成果。这就意味着你要花点时间回顾过去的对话，并从那些没有效果的对话中吸取教训。本书的特别之处在于，我们没有仅仅把提问当作一种对话工具来普及它的套路，而是着重于启发人们进行“深层次”的思考，使对话可以迅速达到目的并且成为一个有趣的过程。