三、投诉者的心理渴望

不管是解决商品的质量问题，还是反映服务人员的服务态度，它只是客户不满意的表面反映，而真正需要解决的是客户的心理问题。美国心理学家埃利斯认为，事情的发展结果并不是完全由事件本身决定，起决定作用的是当事人对事件认知所产生的态度或情感反应。客户投诉，解决其反映的问题，只是处理投诉工作很小的一部分内容，关键是要解决好客户的心理需求。因此，在处理投诉时，我们首先应了解投诉客户的心理需要。

因认知造成偏执。每个人对事情都有自己的解释，如几个客户在一起评价一辆高级轿车，有的说好，有的说不值，也有的说……此时，导购说了一句话：“这款车的定位就是追求品位的成功人士。”对此，可能有的客户会认为解释的很正确，车的表现与定位一致；也有的客户会认为，导购认为我们当中有不适合买此车的人，话语中带有歧视性；还有的客户认为，导购在吊我们的胃口，是一种营销策略。总之，有几个人就会出现几种认识，很难有两种完全一致的观点。

客诉工作中，我们也经常遇到同一个类型的投诉问题，甚至是一模一样的投诉，不同的投诉者其要求和表现却大相径庭。造成这一现象的主要原因，是人对事物认知的偏差。如有一类投诉者“我认为有问题就是有问题”，他们经常从自己的认知角度去认识和评价问题，以自我感知代替法律、标准。我们常常会听到：“你们这样做是违法的”“这绝对是商品的质量问题”“你们的服务员一定是对我有成见”等。当其提要求时会用：“你们必有如何”“你们应该如何”“如何如何才是你们的唯一出路”等，其语言特点是绝对化。直白一点，他认为是对的就是对的。还有一类投诉者，他们只是想尽快恢复商品的使用性能，或继续提供服务，至于其他的事情不会关心，更不去计较。还有一类投诉者是寻求心理的安慰。当然，还有一种是怀有报复心的投诉者。尽管投诉的表现千奇百怪，但其心理需求主要可归纳为五种渴望：

（一）渴望被关爱

当投诉的诱发因素出现时，客户受到的伤害会由“事”迅速侵入到“心”。如客户购买的电暖气突然不能取暖了，此时室温的逐步下降不会对客户的身体造成太大的伤害，而当其将此事用心“想”时，心会越来越难受，情绪会越来越激动。原因是人都有得到平衡的心理，“我付出了，就应该得到我要的”“这不是过分的要求，理应如此”。在此心理的支配下，情感开始作用于情绪，心感觉到难以承受，进而产生了投诉行为。深层想来，即使是很快地解决了取暖的问题，其“心痛”还没有消除。服务人员或与客户接触的其他人员，由于行为或语言伤害了客户的自尊心时，投诉的根本目的也许重点不是解决商品问题，而是使自己那颗受伤的心得到抚慰。

在投诉客户心里，因为我们是给予其伤害的主体，理应由我们来实施“爱”与抚慰心灵，负起关心爱护的责任。

（二）渴望被倾听

被倾听表面是将事情说清楚，除此之外，其深层内涵还有情绪发泄，倾听只是其发泄的条件。我曾经遇到过一位火气冲天的投诉客户，他进门时愤怒的表情令人窒息。“你说说，有这样了事吗？”没等我说话，他一屁股坐到沙发上开始了连珠炮式的“轰击”。等其“怒述”完了，站起对我说：“我还有事呢，这不是什么大事，有时间再说吧。”然后走了。这是最典型的发泄式投诉，当然，有很多的投诉发泄没有这么简单。

心理学认为，发泄是指通过激烈的情绪表达而使情绪稳定的一种方法。它是将由于某种因素激起的、蕴藏的能量通过一定的方式爆发出来，如狂笑、跑步、唱歌、打游戏等。正确而适时的发泄有利于身心健康，它是放下的表现，通过将心中的怨气不平爆发出来，平淡刺激反应的强度。客户在购买、使用我们的产品或接受服务的过程中，因没有达到其心理预期，刺激了情感暴发，使负面能量聚集，自然会向我们这个提供产品、服务的始作俑者或能够传递其泄愤能量者（如消费者协会、法院等）发泄了。

所以，在接待投诉时，我们一定要注意倾听所包含的外在与内在两个因素。不但要听清投诉者讲什么，还要特别注意，采用一定的方式、方法，使投诉者的情绪得到发泄。优秀的客诉人员不但能做到听清事情的前因后果，还能使投诉者的愤怒得到发泄，更卓越的一点是能把控投诉者发泄的度，使其既能发泄，又不至于火上浇油、失去控制，后面的章节我们会专门讨论。

（三）渴望被尊重

随着人们生活水平、文化素养的提高，知识、信息的增长，对尊重的要求越来越高，不但购买、使用商品或接受服务有了更多的尊重需求，在商品使用或服务出现问题时，对经营者处理的过程也有了享受尊重的要求。当我们的商品或服务与客户的预期产生较大差距时，冲击客户心理的不仅仅是解决预期差距问题，还有一种冲击，就是其产生的不被尊重的感觉。所以，当客户投诉时，解决事件本身的显性问题，只是其投诉诉求的一个方面，我们还要满足其被尊重的内在渴望。

被尊重的需要是每个人的基本心理要求，因为人都有一种“付出即会有回报”的预期。当这种预期未能实现的根源可以归因于内时，人会通过自省、查找自我不足的方法加以解决；当预期未实现的根源是外因时，人的第一反应是没有受到尊重。在工作中，自己认为已经尽了最大的努力，也取得了一定的成绩，那么，会期望得到领导者的认可，这种认可可以是赞美、晋级、加薪等。否则，会产生没有受到公正待遇的没有被尊重的感觉。当客户预期未能实现的根源归因于我们提供的产品或服务时，我们自然就成了给予其尊重渴望的主体。而帮助客户实现这一愿望的第一责任者，就是客诉人员。

（四）渴望被满足

无论客户购买商品还是接受服务，其根本目的是满足于因欲望引起的需求动机。欲望不等于需求，它只是引发需求动机的根源，需要大脑进行理性的分析整理、判断决策，才能生成需求。欲望是感性的冲动，需求才是理性的动机。根据心理学家马斯洛的需求层次理论，可将需求分成生理需求（Physiologicalneeds）、安全需求（Safetyneeds）、爱和归属感（Love-andbelonging）、尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）五个层次，且人的需求会首先满足以生理需求为核心的低层次需求，尔后再向安全、爱和归属、尊重、自我实现等高层次推进。当人对食物、安全、爱和尊重等都有需要时，通常对食物的需求是最强烈的，其他需要则处于次要位置；只有当人满足了生理需要时，才会产生更高级的、社会化程度更高的需要。

当客户购买的商品或服务满足了心理需求时，即实现了期望需求的满足目的；当购买的商品或服务，没有满足其期望时，一方面是预期的心理需求没有得到满足，同时也产生了其他的满足需求，如立即解决问题、给予应得的尊重、关爱、抚慰等。因此，处理投诉不是仅仅满足客户既定的需求，还要尽力满足其因既定的满足没有实现而产生的其他需求。

（五）渴望被补偿

补偿是关爱、尊重的物质表现形式，也是最直接、看得见、摸得着的表现形式。许多对商品或服务不满的客户，选择投诉就是寻求得到补偿，当然这种补偿可以是精神上的，也可以是物质上的。另外，客户求得补偿的心理，不仅是寻求抚慰心灵的创伤、物质损失的弥补，还存在报复心理因素。既通过补偿让我产生了物质或精神上的损失，实现你对我伤害的惩罚。有些投诉的客户会明确表示自己的目的，有些则是隐含的，这也正是有些投诉，我们认为该做的都做了，感觉达到客户的要求了，但客户却迟迟未表态的原因。所以，客诉人员应考虑客户渴望被补偿的心理。同时，个别客户期望通过投诉贪占便宜的心理，也是渴望被补偿的一种表现形式。

优秀的客诉人员，在解决好投诉的显性需求的同时，应观察、分析客户投诉的真正心理需求，使处理投诉达到客户心理的满意，“不满到此为止，希望从此升起”。