二、调理情绪

调理情绪是处理投诉的重要环节，调理得好能促进投诉问题的顺利解决，且会使投诉者对公司留下良好的印象，为转化为忠诚客户打下心理基础。否则，会大幅度增加处理难度，甚至使投诉升级。我们曾经对升级的三百多起投诉进行了原因调查、分析，结果因情绪调理问题造成的直接、间接原因占据80%以上。关于这方面的内容，我们将专门用一章进行探讨，大家可以对应学习。

此外，大家还要注意以下问题：

●调理情绪是双向行为，客诉人员不但要学会引导、影响投诉者，根本的还是管理好自己的情绪。

●情绪调理能力是情商但不等于会说话，情绪调理涉及心理学、管理学、哲学等众多领域的知识，以及深度掌握和娴熟应用，是人的高级智能修炼，需要长时间的学习和持续实践。

●调理情绪是发自肺腑的真诚与爱，是有技巧的表现，而不是笑里藏刀、花言巧语的心理哄骗。

●调理情绪注重的是内在的、潜移默化的、无言传递影响，直接的语言干预只是迫不得已的行为。

●调理情绪不是仅对情绪暴怒的投诉者，对于亢奋的投诉者，甚至对情绪过于平稳的投诉者也应进行情绪调理，使其进入利于问题解决的情绪状态。

●调理情绪是全方位、全过程的行为，不仅仅限定在某个阶段。

●调理情绪有极强的目的指向性，主要目的是调理到利于诉求问题的解决状态，核心目标是转化其对公司的态度，远期目标是成为宣传公司的使者。

客户在投诉时，会带有强烈的感情色彩，需要发泄，因此，客诉人员应有当作“出气筒”的心理准备，给客户创造良好的发泄空间和时间，在接纳客户怨气的同时，还应谋划进行情绪的影响和引导之策，并适时实施。保底定律：不管什么情况你都不要动怒，不管心如何躁动都不要外露。