六、感谢回访

感谢客户一般有四个时刻：

第一，接待受理客户投诉时，感谢客户对公司的信任，感谢客户不辞辛苦来到公司。

第二，客户陈述问题时，感谢客户给公司带来了宝贵的意见，感谢客户向公司反映问题。

第三，达成协议时，感谢客户对公司的支持、理解。

第四，落实好投诉处理后回访客户时，再次感谢客户。

我们这里强调的是最后一步，完成基本投诉处理后的回访与感谢。回访、感谢要注意时间，一般会在落实处理措施后的3～5天，时间间隔太长或过短都会影响回访效果，影响回访目标的实现。

特别注意：

第一，感谢回访不是走形式。

很多企业对于投诉处理后的回访采取电话方式，这种方式省时、省力，具有成本低的优点，但也应特别注意防止让客户产生走形式的感觉。一般，我们不提倡用呼叫或客服中心的服务员进行投诉回访。我们曾经就此进行过调查，80%接受服务员（非投诉处理人员）回访的客户，不会被企业的这一行为感动；93%接受投诉处理人员（或负责人）专访的客户，被企业的回访行为所感动。所以，企业除非万不得已，应用客户感觉有“分量”的人进行专访。

第二，投诉回访也应“童叟无欺”。

有的企业对大问题的投诉重视回访，但对小投诉并不重视，这是极其错误的。处理投诉的目的是让不满意变成满意，让“敌意”化成“友谊”，这里面可没有大小投诉之分。实践证明，重视对小投诉的回访更能赢得人心，更能感动顾客。

第三，回访是对投诉处理的再补充。

即使是再熟练的客诉人员，对投诉的处理也不可能达到完美。进行回访，特别是投诉处理人员的亲身回访，能弥补不完美的地方，能消除客户心中还存在的一些不满。中国古语“抬手不打上门客”，就是客户存在一些不满，当我们再次回访时，也能取得一些谅解。

第四，回访是巩固情谊。

客诉人员应该懂得，构建与客户的友情，不是自己的需求而是企业的需要。通过投诉处理建立起来的与客户的情谊远比客户购买企业的产品或接受服务扎实得多，所以，要珍惜这难得的机会。

第五，回访不是一次。

多次回访，一是为了感谢；二是为了解决好未解决的问题；三是建立起联系。基于此目的，我们应该通过回访搭建起企业与客户的沟通通道，通过这一通道了解客户对企业或产品、服务的建议，争取到一个促进企业发展的义务监督员。

第六，传递信任、诚意。

回访能让客户产生对企业的信任感，感受到企业的诚意，增进对企业的忠诚。

同时，通过回访，还可以推介公司的新产品、新服务，向客户汇报公司的新变化、新举措。总之，回访、感谢是企业赢得客户的有利时机，要好好把握。