前言

顾客的投诉浓缩了企业产品或服务的所有问题与不足，它是一座宝藏，利用得当，不但可以消除顾客的不满，还可以将其变成忠诚的粉丝。顾客的投诉还是企业管理的一面镜子，它可以反射出企业自己不易发现的问题，正确地处理这些问题，才能使企业健康发展。

纵观世界成功的企业，没有哪一家不是将客户放在核心位置的。

华为公司的核心价值观：以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗。

飞利浦公司的核心价值观：客户至上、言出必行、人尽其才、团结协作。

本田汽车的核心价值观：实现顾客利益的最大化。

美国CE（通用）公司的核心价值观：以极大的热情全力以赴地推动客户成功。

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实践证明，任何一个公司，只要离开为客户真诚服务将无法生存。处理客户投诉是体现以客户为中心的重要一环。我们的技术再先进，也不能保证满足所有客户的要求；我们的质量管理再严格，也不能保证不出瑕疵；我们的服务再周到，也不能保证让所有顾客满意……当产品或服务发生问题时，最好的、最直接的、最有效的办法是处理好投诉。

那么，如何才能做好客户投诉的处理工作呢？我想主要把握好两点：一点，企业管理者应将重视客户投诉处理的理念转化成实际行动，为该部门、岗位配置得力的人员，给予充分的授权，畅通个人发展的通道。另一点，从事该工作的人员，应认识到此项工作的重要性，端正态度，扎实工作，努力学习、实践，掌握过硬的本领，让每位“怒闯”的顾客带着笑容而去，在其心中埋下忠诚的种子，真正实现“变诉为金”。

随着市场经济的不断完善与成熟，消费者法律意识的不断增强，更多的企业及管理者深刻认识到了客户投诉处理工作的重要意义，越来越重视客户投诉处理工作，并将一些能力素质高的人员派上此岗位。但是，我们调查走访发现，该岗位或部门工作人员的思维观念、职业品格、业务技能参差不齐，超过60%的人员不能适应岗位胜任要求，距离顾客的要求、企业的要求相差甚远，以至于将许多本可圆满解决的投诉不断升级，最后到了无法收拾的局面。

前些年的“三株口服液事件”，虽然最终法律还了三株清白，但结果是赢了一场官司，毁了一个企业。我们不能断言三株的失败仅仅是因为这场官司，但可以肯定，如果不是这一事件，它不会败落得这么惨、这么快。某地消费者的“黄牛拉豪车”事件，致使该品牌汽车半年销量腰斩。还有，某知名餐饮连锁公司被顾客投诉使用发霉面粉事件后，不是向顾客说明情况，寻找自身的问题，而是与顾客在媒体上打口水仗，造成公司形象严重受损，最后被迫停业。

类似的例子举不胜举。造成这些不应该发生“故事”的关键是客户投诉处理人员的素质及能力，如果这些人员能够将问题处理得很圆满，我想没有哪一个单位的领导者会傻到做出将自己辛勤打拼出来的企业推向危险之地的决策。当然，这不能完全责怪处理客户投诉的客诉人员，这是我们长期不重视此工作的累积之疾。

处理客户投诉是一项复杂而艰巨的工作，它不但需要企业给予足够的支持，更需要有一批将此当成事业的从业人员。当成事业，就是要认真学习、探讨、实践客诉工作的规律、特点，提高自身的职业素养、修炼，成为行家里手；当成事业，就是要热爱顾客、热爱企业、热爱所从事的工作，少一些抱怨，多一些投入，使自己成为顾客、企业都信赖的人；当成事业，就是要有社会责任意识，为顾客着想，为顾客服务，减少顾客与企业的“摩擦”，构建和谐、双赢的客企关系，进而为形成良好的市场秩序做出贡献。

当成事业，成为行家里手任重而道远，愿此书能给大家以启迪、帮助。