- 让投诉顾客满意离开:客户投诉应对与管理
- 孟广桥
- 3749字
- 2020-08-26 14:29:58
二、如何拥有积极的客诉工作态度
与客诉工作的基准职责相比,拥有积极的态度职责要难得多,因为它关系到众多的影响因素。关键是认识到工作的重要性,学会拥有积极心态的方法。
(一)可能因我导致灾难
在前言中,我们列举了三株集团、三鹿公司这两个行业中的航母型企业轰然倾覆的例子。它给我们一个启示,在市场竞争激烈如战场的今天,每个企业都如同狂风巨浪中的一叶扁舟,稍有不慎即有被吹翻的风险。
2015年,某市著名面包连锁店的一名服务员接到了一位消费者的投诉,反映其购买的面包中有头发,服务员查看后发现确有其事,说:“这不是什么大事,属于正常现象,可能是面包师傅疏忽了,我请示一下,看是给你换还是怎么着。”由于服务员联系不上领导,消费者在店中等了近二十分钟,也没有等到回复,一怒之下愤然离去。服务员并没有将此当回事儿。第四天,市晚报登出了一篇报道《面包里生头发,属于正常现象?》,隔天,三家较大的网站做了转载。同时,这一事件经人们添油加醋后在微信群中广泛传播。市场监管部门发现后立即介入,并在媒体上公开表示,坚决依法查处,对待食品问题零容忍。
从事件见诸媒体不到一周,该面包连锁公司的18个店,销售额骤降90%,苦撑3个月后宣布倒闭。如果这名服务员立即给消费者道歉并更换面包,会有这样的结果吗?如果店领导能及时赶到处理,或者依照法律规定给予赔偿,又会怎么样呢?没有如果,只有结果。
在消费者的心里,任何一名服务人员所代表的都不是个人,而是公司。与其说是消费者掌握着企业的命运,不如说是公司不称职的人员给了消费者决定企业命运的机会。
(二)也会因我产生效益
企业的效益来自于三个方面:
第一,制作(研发)效益,是指企业开发产品所创造的让渡价值——产品的售出价值与产品的总成本之差。
第二,管理效益,即通过管理优化,进而降低管理成本支出所产生的效益。
第三,止损效益,是通过客诉人员的工作,直接产生的赔偿损失(少与多)——客户感动于客诉人员的态度、服务而对企业忠诚度的增强,或支持更多人购买、使用公司产品所产生的价值。我将称其为“效益第三极”。
美国白宫全国消费者委员会用下面的题目,对消费者进行了调查,统计发现:
●即便不满意,但还会在你那儿购买商品的客户有多少?
◇不投诉的客户9%(91%不会再回来)
◇投诉没有得到解决的客户19%(81%不会再回来)
◇投诉过但得到解决的客户54%(46%不会再回来)
◇投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来)
●对商品或服务不满意的客户:
◇4%的不满意客户会投诉。
◇96%的不满意客户不会投诉,但是会将他的不满意告诉16~20人。
从统计可以看出,那些投诉的人,相当多的是对企业依然抱有期望的人,他是期望企业的服务能够加以改善,他们会无偿地向你提供很多信息。这些投诉的客户对于企业是非常重要的。对服务不满意的客户更为重要,因为他们也会把这种不满意告诉给周围的其他人,而且他们的队伍更庞大。针对96%不满意的、不投诉客户,形成了下列的公式:
1=24
意思是当发现有一个不满意的客户向我们投诉时,意味着他身后还有24个人没有投诉。他们会将其“不幸”的遭遇向更多的人诉说,并“全力以赴”地“阻止”能影响的人接受你的服务或商品,以获得胜利感。由此,我在给某连锁超市培训时,做了一个假设:如果每个店铺每个月有一个不满意的客户,那么,我们离关门还有多远?
美国著名推销员乔·吉拉德曾连续12年,平均每天销售6辆汽车,因此被誉为“世界上最伟大的推销员”。他认为,在每位顾客的背后,都站着250个以上的人,有与他关系比较亲近的同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人,其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快,到了年底,由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道,并知道:不要跟这位推销员做生意,这就是250定律。它说明了一个道理,如果赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250名顾客的好感。反之,如果得罪了一位顾客,就意味着得罪了250名顾客。
引申到客诉工作中,如果我们得到一个投诉顾客的好感或满意,即有可能为企业赢得了250次销售产品或推销服务的机会,且这些人的推销是免费的和自愿的。
(三)懂得方法
成为卓越客诉人员不但应知道做什么、为什么做,还应知道如何做。为此,企业的领导者们一直在进行着不懈的努力。无论是创业企业,还是成长期企业、成熟期企业,都在建立,或者完善自我的客诉管理体系、流程,这些都是教方法的行为。相当多的管理者认为,只要方法正确,客诉人员依“计”而行,会使顾客的投诉得到解决。正是基于这种思维,很多企业将时间花在了制定方法上。下面是某企业客诉人员处理投诉的总体工作流程,如图1-1所示。
图1-1 某企业客诉人员处理投诉的总体工作流程
除此之外,还有各个环节的详细流程。接待员工作流程如图1-2所示。
图1-2 接待员工作流程
有如此详细的方法,大家应该懂得如何去做了。但是,我对此不敢苟同。并不是反对企业制定这样的流程,有流程总比没有流程好,有方法总比没有方法任由客诉人员无原则地乱创好。制定一些方法类流程是十分必要的,因为它可以将智慧进行集合,尔后再将智慧传递,能够使“笨人”借助这些工具变成聪明人。不敢苟同想表达的是不能以偏概全,使管理者出现错觉,认为只要有了这些成套的东西,客诉工作就必然会做好。
客诉工作突出的特点是“变”和“复杂”。如同世界上没有两片完全相同的树叶一样,只要客户不同,投诉则会不同。即使是客户相同、投诉的问题相同,当客户处在不同的情况或情绪不同时,投诉与处理的方法也会不同。
投诉处理流程,只能说是开展工作的参考框架,不能一成不变地照搬套用。如果我们将流程比作宝剑,不同武艺水平的人使用将会产生不同的效果。客诉工作面对的是形形色色的人,公司给我们的流程只是工具,怎样用,则是每个客诉人员自身能力的发挥。
(四)甄别自己的适合度
将合适的人放到适合的岗位,是领导者的职责。但是,每个人都是有自主性的个体,哪里更适合自己,相信我们比领导更清楚。人行为的主动性,根本来源是做自己喜欢做或有兴趣的事。强迫不能产生主动,只能催生消极。如果想使自己在人生中有所成就,首先是找到自己感兴趣的工作。对此,领导或组织的安排只是一方面的意见,关键的决策还在于我们自己。所以,我们对自己应该有一个正确、客观的认识,判断出工作是不是真正适合自己。
分析自己的兴趣点有多种方法。大哲学家苏格拉底把“认识你自己(knowyourself)”作为座右铭,他说:“想左右天下的人,须先能左右自己。认识自己,方能认识人生。”20世纪80年代,世界著名教育心理学家霍华德?加德纳通过大量研究提出了“多元智能理论”。他认为逻辑——数学和语文并不是人类智能的全部,不同的人,其智能的强弱点会不同。例如,建筑师及雕塑家的空间感(空间智能)比较强;运动员和芭蕾舞演员的体力(肢体运作智能)较强;公关人员的人际智能较强;作家的内省智能较强等。他认为每个人都拥有八种主要的智能:语言智能、逻辑——数理智能、空间智能、运动智能、音乐智能、人际交往智能、内省智能、自然观察智能。后来,又增加了第九种“存在”智能。
根据霍华德?加德纳教授的理论,可以认为每个人都是聪明的,但聪明的范畴和性质有一定的差异。它揭示了不同的人,会有不同的组合,因此形成了智慧与能力上的千差万别。用此理论对自己进行分析,发现自己具备的优势、劣势智能,概略地对自我进行认知,确认自己从事何种工作最为恰当。另外,心理学家还开发出了许多自我测量的工具,研究出了不同的自测方法,我们都可以用其进行自我分析。需要指出的是,自我测试的工具并不能精准地对不同的个体进行判定,它得出的结论也是概略的,人要全面地认知自我,需要进行综合分析。即使使用再多的方法与工具,人对自己也不可能做到完全、清晰地了解。
根据客诉工作的性质,我们列举了发自内心的同情、固有的仁爱之心、积极的行动及表现、细致的关怀、预期客户需要等五种积极态度的表现,它并不能完全代表客诉工作所需要的适合特征。做好客诉工作,如果以霍华德?加德纳的多元智能理论为认知基础,更应该具备语言智能、人际智能、内省智能和逻辑智能。从事客诉工作的人员应自我判断,是否适合这种工作,如果不适合,一定要向领导说明情况,绝对不能秃子当和尚应付事,以免给企业造成不必要的损失。
(五)有契约责任
岗位是一份契约,当我们入职被安排到某一岗位时,即与企业签订了一份劳动契约,它不同于劳动合同。劳动合同是指劳动者与用人单位之间确立劳动关系,仅仅明确了双方总体的权利和义务。而岗位职责则是对每个接受岗位任命的人,具体能力、智力使用达成目标的约定。它是一种职能目标要约,有五个基本特征:有能力履行,约定的内容须具体、明确,双方均受其约束,自愿接受,公开透明。当我们接受了岗位的任命时,即与组织签订这份契约,我们应不折不扣地完成任务,或执行其规则。
所以,客诉工作人员只要接受了工作,就应以百分之百的努力干好,没有敷衍的理由;如果不能尽心,则是违反合同,应承担相应的责任。这就是我为什么将自我判断适合不适合岗位,作为具备积极态度要求的原因。我们曾做过调查,尽心工作的人,即使技能有所欠缺,也比既不懂也不学、有点小聪明的人更能赢得顾客的心。
能否成为卓越的客诉人员,正确认知自己、正确认知岗位是基础。只有对岗位有真正的理解,才能更好地履行好职能,否则,一切将无从谈起。