5.怎样和客户说话

客户首先是自己的工作对象，其次才是自己的说话对象。企业要赚钱，要生存发展，就需要有客户来购买自己的产品，就需要有客户来购买自己的服务。经营企业的终极目的，就是赚取最大利润，从这个意义上讲，客户就是上帝。

和客户说话，就是要用自己企业的产品或服务打动对方，用产品或服务满足客户的需求，让客户自愿购买你的产品或消费你提供的服务，从而达到为企业赚钱的目的。

和客户说话，要始终牢记“客户至上”的宗旨，一切围绕客户的需要而展开，尽一切努力让客户满意。具体来讲，以下几个方面必须注意：

首先，要热情主动。主动说话，笑脸相迎，把自己最阳光灿烂的形象展现在客户的面前，让客户由你个人的良好形象，推及企业的良好形象，再推及公司产品或服务的优良品质。说话过程中，要主动说明客户最关心的问题，解除其后顾之忧，不要等客户问到了才仓促回答。

其次，要赞赏和迎合客户的观点。客户提出自己的观点，肯定有他的道理，同是也表现他的需求和所关心的问题，赞赏和迎合其观点，等于是在彼此之间架设起一座沟通的桥梁，使双方的交流再无阻碍。在此良好的氛围之下，客户也会不自觉地接受你的观点。

再次，永远不要对客户说“不”。即使客户的观点和自己的观点不符，甚至是互相对立，也不要立即驳斥对方，而应该以委婉的方式陈诉和坚持自己的观点，并让对方认可和接受。即使客户提出的某些要求自己暂时不能满足（请千万记住，只是暂时不能满足，不是永远不能满足），也不要对客户说“不”，而应说自己和公司会想尽一切办法满足客户的需要。至少让客户对你和公司保留希望，合作才能深入进行。

最后，即使交易和合作没有成功，也不能堵塞双方再度合作的通道。交易和合作不成功，不能说是自己的产品或服务不能满足客户的需要，也不能说客户对你提供的产品或服务没有兴趣。只能说是自己公司的产品或服务有待于改进和提高。即使是合作告吹，也要为双方的下一次交易和合作种下希望的种子。

怎样和客户说话？

聆听顾客的心声

胡顿先生在百货公司买了一套衣服。不久，胡顿先生发现这套衣服会褪色。

胡顿先生生气地拿着衣服去找店员说：“衣服怎么一洗就褪色，品质真差！”

店员反驳道：“这怎么可能？这款衣服已经热卖几千套，从没有客户抱怨过品质！”

另一个店员说：“黑色衣服一开始都会褪色，况且这个价钱的衣服就是这个品质。”

胡顿先生听了，心中的怒火燃烧了起来，便和店员起了争执：“我从来没有见过像你们这样做生意的，我要打电话投诉你们！”

这时，在一旁巡视工作的经理目睹事情的整个过程，他走过来，用真诚的语气对胡顿先生说：“真不好意思！我们会承担所有责任。”

见经理态度诚恳，胡顿先生的气消了点，他说：“好吧！如果你们有办法能让衣服不再褪色，我就继续穿。”

“那我建议您再穿一个星期，如果还有问题，到时候会帮您换一套您满意的衣服。”

结果，这套衣服再也没有褪色，而胡顿先生对这家百货公司的不好印象也消失了。