第六节 结案

考点十七 结案阶段的主要任务

1.总结工作

2.巩固已有改变

（1）回顾工作过程

（2）强化服务对象已有的改变

（3）给服务对象积极支持

3.解除专业工作关系

4.撰写结案记录

考点十八 结案的类型

1.目标实现达成的结案。

2.因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案。

3.存在不能实现的客观和实际原因的结案。

4.社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。

* 小试牛刀 结案的类型包括（　）。

A.目标实现的结案

B.因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案

C.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案

D.社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案

E.计划时间到期的结案

【解析】结案的类型包括：目标实现的结案；因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案；社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案；存在不能实现目标的客观和实际原因的结案。答案为ABCD。

考点十九 服务对象的负面反应

结案意味着社会工作专业关系的终止，这种情况下，服务对象不再有社会工作者的陪伴，终止关系可能给他们带来“分离焦虑”等感受。表现为对这种即将到来的结案产生负面的反应。

常见的负面反应包括：

1.否认：心不在焉，迟到等，不愿意承认

2.倒退：回复到以前的状态，以拖延结案

3.抱怨：对社工不满（识别真假）

4.愤怒：背后隐藏的悲伤情绪，谨慎处理

5.忧郁：情绪低落，充满焦虑

考点二十 结案反应的处理方法

1.在结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案时机是否已经成熟。

2.提前让服务对象知道结案时间，早做心理准备。

3.在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象学会自立。

4.估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生。

5.安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，相互鼓励，面向未来。

* 小试牛刀 社会工作者在结案期针对服务对象可能会出现的负面反应，具体的处理方法包括（　）。

A.逐渐减少与服务对象的接触，给服务对象以心理支持

B.与服务对象回顾工作过程，以确定结案时机是否已经成熟

C.提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备

D.安排非正式的结案活动

E.估计可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，提供有帮助的资源网络

【解析】社会工作者针对服务对象在结案期可能会有的负面反应，须在结案阶段审慎处理它们。具体处理方法包括：①在结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟；②提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备；③在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们有需要时社会工作者将继续提供协助；④估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源网络；⑤安排正式的结案活动。答案为ABCE。

考点二十一 结案后的跟进服务

1.跟进服务的意义

了解情况、感受关心、增强信心

2.跟进服务的实施方法

（1）电话跟进

（2）个别会面

（3）集体会面

（4）跟进服务对象的社会支持网络

强化练习

一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1.社会工作者小李，在社区活动中结识了学习遇到困难的学生小强，经过面对面的沟通之后，小强主动来到社会工作站向小李求助。这个过程称为社会工作的（　）。

A.接案 B.接触 C.筛选 D.评估

2.（　）是社会工作实务过程的第一步。

A.接案 B.评估 C.计划 D.介入

3.由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人，称之为（　）。

A.外展型服务 B.主动型服务对象

C.非自愿型服务对象 D.自愿型服务对象

4.下列关于接案面谈场所安排的表述，不恰当的是（　）。

A.会谈的地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要

B.对于不能外出的人，要安排进行上门会谈

C.社会工作者可以自行安排面谈地点，只要通知服务对象即可

D.特殊情况时面谈地点可以相应地安排在医院、司法机构、学校等地

5.面谈是社会工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定（　）的过程。

A.双方角色 B.双方职责

C.是否建立专业协助关系 D.服务对象需求和目的

6.社会工作者收集的服务对象的人际关系、成长背景、工作和生活环境、邻里关系等资料属于（　）的内容。

A.个人资料 B.身体情况

C.服务对象的特点与能力 D.服务对象所处的社会环境

7.把所有有关服务对象的资料组织起来使其具有意义的专业实践活动，其目的在于为制定科学的介入计划打好基础，这种工作方法是（　）。

A.计划 B.预估 C.评估 D.接案

8.不属于分析服务对象的资料并作出预估摘要的步骤的是（　）。

A.对服务对象的问题与需要作出解释 B.列出解决问题的目标及先后次序

C.撰写预估摘要 D.决定接案的策略

9.社会工作者开始撰写预估摘要最合适的时机是（　）。

A.完成接案工作之后

B.识别服务对象的主客观因素之后

C.分析服务对象的资料并决定好介入策略之后

D.制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动之后

10.社会工作中，发展有效行动方案、明确任务和责任的过程以及决策行动过程的环节是（　）。

A.制订服务计划 B.评估服务内容 C.实施介入行动 D.构建行动计划

11.社会工作中常涉及的个人辅导、小组活动、社区介入、网络构建和政策倡导等多种行动，指的是社会工作的（　）。

A.介入系统 B.介入行动 C.介入方法 D.介入目标

12.危机干预属于社会工作中的（　）。

A.介入行动 B.介入方式 C.介入方法 D.介入目标

13.社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协助服务对象系统达到计划服务目标的过程是（　）。

A.接案 B.介入 C.评估 D.结案

14.社会工作介入行动要从对象的需要和利益出发，并且在决定介入行动时要有服务对象的参与，这说明了选择介入行动应遵循（　）原则。

A.以人为本、服务对象自决 B.与服务对象相互依赖

C.考虑服务对象的发展阶段和特点 D.考虑经济效益

15.对于农村年幼的“留守儿童”，应建立一些农村幼儿园，由受过专业训练的幼儿老师和社会工作者来为他们提供服务，而不是将他们交给年老的祖父母照顾。这体现了选择介入行动的（　）原则。

A.个别化 B.瞄准服务目标

C.以人为本，服务对象自决 D.考虑服务对象的发展阶段和他们的特点

16.社会工作者在工作过程的最终阶段进行的评估，包括目标结果和理想结果两个部分，这种评估类型属于（　）。

A.过程评估 B.工作评估 C.行动评估 D.结果评估

17.在社会工作的基线测量评估中，建立基线的方法不包括（　）。

A.确定介入的目标 B.选择测量工具

C.对服务过程进行评估 D.对目标行为进行测量并记录目标行为

18.目标实现的结案大部分是（　）介入结案。

A.相对 B.绝对 C.短期 D.长期

19.下列选项中不属于社会工作结案时服务对象的正面反应的是（　）。

A.欣喜 B.感激 C.依赖 D.充满信心

二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）

1.接案阶段的主要工作和步骤包括（　）。

A.决定是否接案 B.了解服务对象的求助原因和求助过程

C.订立初步协议 D.初步评估服务对象的问题

E.预估服务效果

2.社会工作者与服务对象达成的初步协议的内容包括（　）。

A.机构和社会工作者可以提供的服务

B.对服务对象问题的初步界定

C.社会工作者与服务对象应有的权利和义务

D.相互的角色期望 E.暂定的工作时间长度

3.社会工作者在接案过程中，进行观察的方式有（　）。

A.查阅服务对象的档案资料 B.家访

C.深入社区生活 D.相关文献调查

E.问卷调查

4.社会工作者识别服务对象问题的客观因素主要有（　）。

A.服务对象的背景资料 B.服务对象所处的环境

C.服务对象对问题的感受 D.问题的发生与持续的时间

E.服务对象为解决问题所做的努力

5.在探究服务对象不能解决问题的原因时，社会工作者应该注意的因素包括（　）。

A.新闻媒体的报道宣传作用 B.政府的政策

C.与资源网络的联系 D.服务对象对问题处理方法的看法

E.服务对象对问题的看法

6.对服务对象所处社会系统作出合理预估时，社会工作者应当注意的有（　）。

A.社会支持系统及其功能发挥 B.物理环境及对服务对象需要满足的程度

C.服务对象对环境资源的主观认知 D.社会组织环境给服务对象的经济待遇

E.服务对象的社会网络环境

7.一对关系紧张的父子希望改善关系，那么社会工作者在制订服务计划时，关于他们的目标的表述可以包括（　）。

A.每两周共同外出运动一次 B.每天至少交谈一个小时

C.建立良好的亲子关系 D.在一个月内认识了解对方的一个朋友

E.每周共同参加一次“亲子教育”小组活动

8.属于社会工作的介入系统的有（　）。

A.个人和家庭 B.社会机构 C.社区 D.宏观社会系统

E.小组

9.小强的父母在他3岁的时候就离婚了，小强一直跟随母亲生活。在小强15岁的时候，他的母亲身患重病，由于其母本身就没有正式工作，因此面对巨额的医药费，整个家庭陷入困境。小强辍学了，依靠帮人家打杂勉力支撑，甚至沾染上了小偷小摸的恶习。社会工作者小李得知此事，首先帮助小强的母亲申请了最低生活保障，并多方联系小强母亲的家人，找到了小强的生父。同时，针对小强的情况，小李还联系了社区的民警，对小强进行了严格的管教。另外，小李还经过多方联系，联系到了中国青少年发展基金会等慈善组织，帮助小强重新回到学校。在这个过程中，社会工作者小李采取的介入行动包括（　）。

A.危机干预 B.经济援助 C.心理辅导 D.安置服务

E.资源整合

10.在社会工作介入活动中，间接介入的关注对象包括（　）。

A.个人 B.家庭 C.组织 D.社会机构

E.小组

11.社会工作者选择介入行动的原则有（　）。

A.个别化 B.以人为本、服务对象自决

C.瞄准服务目标 D.与服务对象相互依赖

E.不考虑经济效益，只注重社会效益

12.社会工作评估的目的主要有（　）。

A.考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度

B.总结工作经验，改善工作的方法和技巧，提升服务水平

C.验证社会工作方法的有效性

D.为对象的下一次服务做准备

E.进行社会工作研究

13.基线测量方法可以应用于对（　）的工作介入评估。

A.个人 B.家庭 C.小组 D.社区

E.宏观社会系统

14.2003年8月《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》开始实施后，以往的强制性收容遣送工作模式已改变为自愿求助模式。但在自愿性原则之下，流浪儿童却由于这样或那样的原因未必自愿前来中心求助，或者来了一段时间就自己溜走了。为解决此问题，需进行的评估工作有（　）。

A.劝导流浪儿童保护中心接受系统的辅导和教育

B.增加流浪儿童收容机构

C.以流动救助车为载体，采取了流动巡回救助和临时固定宣传相结合的工作方法

D.相关法律是否健全

E.加强向群众宣传历年来大力救助流浪儿童的成效以及大量流浪儿命运的变化

15.社会工作者巩固服务对象已有的改变可采用的方法包括（　）。

A.解除专业工作关系 B.强化服务对象已有的改变

C.减少与服务对象之间的联系 D.给服务对象积极的支持

E.回顾工作过程

16.社会工作者小王告诉服务对象小雪还有一周就要结案了，在接下来的一周时间里，小雪每次面谈都迟到，并且面谈时漫不经心，有时候还会回复到之前伤心的状态。小雪的行为表现出在结案时的负面反应有（　）。

A.否认 B.依赖 C.忧郁 D.愤怒

E.倒退

参考答案

一、单项选择题

1.【解析】当服务对象遇到困难前来社会工作服务机构求助时，负责接待的社会工作者所做工作就是社会工作过程中的第一个阶段，即“接案”。答案为A。

2.【解析】接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。成功的接案是社会工作助人活动的前提。答案为A。

3.【解析】自愿型服务对象是指那些认识到需要协助而自己主动向社会工作者求助的，以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。答案为D。

4.【解析】面谈是一种特殊的沟通形式，借此面对面地会谈，双方交换经验和看法，表达态度和意愿。因此，不但会谈内容的选择要注重助人目标的达到，而且要在面谈场所的安排方面进行精细设计和准备，以便为面谈顺利进行而创造条件。为使面谈顺利进行，会谈的时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感受到被重视和被尊重。答案为C。

5.【解析】面谈是社会工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程。答案为C。

6.【解析】社会工作者收集资料的内容包括：个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力和服务对象所处的社会环境。其中，服务对象所处的社会环境包括：①服务对象的人际关系状况，与朋友和同事的关系；②服务对象成长的背景，学习、工作和生活的环境，如家庭经济状况；③家人之间的关系形态，父母的影响以及邻里关系等。答案为D。

7.【解析】预估是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。换句话说，预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来使其具有意义的专业实践活动，其目的在于为制定科学的介入计划打好基础。答案为B。

8.【解析】分析服务对象的资料并作出预估摘要的步骤包括：①对服务对象的问题与需要作出解释；②列出解决问题的目标及先后次序；③决定介入的策略；④撰写预估摘要。答案为D。

9.【解析】在预估过程中，有了对问题的分析和介入的策略后就可以准备撰写预估摘要了，并以此作为下一步制定介入计划的可靠依据。答案为C。

10.【解析】服务计划是一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动，所以，服务计划是为下一步的介入行动服务的，也是介入行动的蓝图。服务计划是发展有效行动方案、明确任务和责任的过程，也是决策行动的过程。答案为A。

11.【解析】社会工作的服务计划中包括工作目的和目标、关注的问题和对象，还包括介入所要采用的方法和具体行动。其中，介入方法可以采用个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导等多种方法；介入行动可以是危机干预、物质支持、心理辅导等多种行动。答案为C。

12.【解析】具体行动是实现目标的手段。根据问题的性质，介入行动可分为危机干预、资源整合、经济援助、安置服务。答案为A。

13.【解析】从社会工作者的角度来说，介入是社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协助服务对象系统达到计划服务目标的过程。因此，社会工作的介入可以界定为社会工作者为恢复和加强服务对象整体社会功能而有计划、有目的的行动。答案为B。

14.【解析】社会工作介入行动要体现以人为本、服务对象自决的原则，即要从对象的需要和利益出发，并且在决定介入行动时要有服务对象的参与。由服务对象决策和参与的介入行动将会使他们有更大的动机去承担责任和完成任务。答案为A。

15.【解析】社会工作介入行动的原则中，考虑服务对象的发展阶段和他们的特点是指：①对于个人，介入行动应集中在协助其完成相关阶段的生命任务上；②对于家庭或者群体，介入行动则要考虑与家庭和群体发展的特殊阶段相连的特殊任务。题中，年幼的“留守儿童”最需要的是生活照顾，满足他们营养和健康的需要，发展与人相处的社会能力等。如果将他们交给年老的祖父母照顾就可能满足不了他们成长的需要，这时建立一些农村幼儿园，由受过专业训练的幼儿老师和社会工作者来为他们提供服务则可能是一个合适的选择。答案为D。

16.【解析】评估的类型有过程评估和结果评估两种。其中，结果评估是在工作过程的最终阶段作出的评估，包括目标结果和理想结果两个部分。结果评估是检视计划介入的理想结果以及这些结果实现的程度及其影响。答案为D。

17.【解析】在社会工作的基线测量评估中，建立基线的方法有：①确定介入的目标；②选择测量工具；③对目标行为进行测量并记录目标行为（或者思想、感觉、社会关系或社会环境的情况）。答案为C。

18.【解析】目标实现的结案大部分是短期介入结案，即按照服务计划所约定的计划在结案期内用很短的时间结束与服务对象的关系。这种结案是服务对象在开始时就已经知道的，他们早就对结案有心理准备。答案为C。

19.【解析】接受社会工作的协助对多数服务对象来说都能在与社会工作者的合作中获益，因而在结案时有正面情绪反应，包括对获得成长与成功的欣喜，对整个工作过程带给他们新认识的肯定、感觉视野开阔了、对与社会工作者关系的满意、对社会工作者的帮助充满感激、对未来充满信心等。答案为C。

二、多项选择题

1.【解析】接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。成功的接案是社会工作助人活动的前提。接案阶段的主要工作和步骤包括：①了解服务对象求助原因和求助过程；②初步评估服务对象的问题；③决定是否接案；④订立初步协议。答案为ABCD。

2.【解析】社会工作者与服务对象经过初步接触阶段，对对方已有一个基本了解，此时即可达成一个初步协议。初步协议的内容包括：①机构和社会工作者可以提供的服务；②对服务对象问题的初步界定；③相互的角色期望及暂定的工作时间长度。答案为ABDE。

3.【解析】观察是收集服务对象资料的重要途径。通过实地观察，可以增加社会工作者对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的真实感受，使所收集的资料更准确。观察可以通过家访或深入社区生活来进行。答案为BC。

4.【解析】社会工作者识别服务对象问题的客观因素，即认识、了解问题情境中的主要因素，并对它们作出深入研究。这些因素主要包括：①服务对象的背景资料；②他们所处的环境，与服务对象生活有关的重要系统的资料；③问题的发生与持续的时间；④他们为解决问题所做的努力，使用过的处理问题的方法等。答案为ABDE。

5.【解析】社会工作者在探究服务对象不能解决问题的原因时，需要注意：①服务对象对问题的看法可能就是影响其解决问题的原因；②对问题处理方法的看法也会影响问题的解决；③与资源网络的联系也会影响问题的解决；④政府的政策也是影响问题解决的重要因素。答案为BCDE。

6.【解析】社会系统是服务对象的主要社会支持，它们对服务对象的社会功能及其发挥起着重要作用，是人们的重要社会环境。对服务对象所处社会系统的预估包括：①社会支持系统及其功能发挥；②物理环境及对服务对象需要满足的程度；③服务对象对环境资源的主观认知；④服务对象的社会网络环境；⑤社会的体制和组织环境等。答案为ABCE。

7.【解析】根据题意，“建立良好的亲子关系”应该是这对父子求助的目的。要实现这一目的，就需要对“良好关系”进行具体的界定和描述，即通过设定一些具体的措施和指标来逐步实现父子之间的“良好关系”。ABDE四项都可作为具体的措施和指标。答案为ABDE。

8.【解析】社会工作的介入系统可以分为个人、家庭、小组、社区，以及宏观社会系统。社会工作者要根据服务对象的需要决定介入的系统。答案为ACDE。

9.【解析】案例中，社会工作者小李在小强母亲病重时采取一系列措施，并将小强的小偷小摸行为告知民警属于危机干预，为他们申请最低生活保障属于经济援助，联系小强家人以及慈善机构属于资源整合。答案为ABE。

10.【解析】间接介入是指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们。答案为ABCE。

11.【解析】社会工作者选择介入行动的原则包括：①以人为本、服务对象自决。介入行动要体现以人为本的原则，从服务对象的需要和利益出发，并且在决定介入行动时要有服务对象的参与；②个别化。针对服务对象系统的特殊性采取介入行动，才能有助于解决问题；③考虑服务对象的发展阶段和他们的特点。对于家庭或者群体，介入行动则要考虑与家庭和群体发展的特殊阶段相连的特殊任务；④与服务对象相互依赖；⑤瞄准服务目标，介入行动应围绕着介入目标进行；⑥考虑经济效益，以最小的成本投入获得最有效的改变结果。答案为ABCD。

12.【解析】社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术系统地评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。社会工作评估的目的主要有：①考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度；②总结工作经验，改善工作的方法和技巧，提升服务水平；③验证社会工作方法的有效性；④进行社会工作研究。答案为ABCE。

13.【解析】基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或者社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中和介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。答案为ABCD。

14.【解析】CD两项中体现的“街头救助”这种方法能够有效介入流浪儿童的生活，使那些不了解儿童保护和救助中心服务的流浪儿童有机会使用为他们提供的服务，有效地保护了流浪儿童的生存权利。答案为CD。

15.【解析】社会工作者要尽力帮助服务对象保持在助人过程中取得的进步，巩固和增强他们的自我能力。能够帮助社会工作者达到这样目的的方法有：①回顾工作过程，即通过帮助服务对象回顾自己的问题、解决问题所采取的行动和步骤，进一步巩固他们解决问题的能力；②强化服务对象已有的改变，结案时社会工作者要通过指明和强调服务对象自己取得的成绩来努力增进他们的自信；③给服务对象积极支持，社会工作者应鼓励服务对象自己独立解决问题，并肯定他们有能力这样做。答案为BDE。

16.【解析】结案时常见的负面反应包括：①否认，即不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题，表现为不准时参加与社会工作者的工作会谈、会谈时心不在焉等；②倒退，即回复到以前的状态，以此拖延结案的到来；③依赖，即对社会工作者过分依靠；④抱怨，即对社会工作者不满意；⑤愤怒，即表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑战其他人；⑥讨价还价，即当发现没有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由延长服务期限，有时还表现出倒退行为，很多已经解决的问题重又出现等；⑦忧郁，即当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。答案为AE。