第一节 接案

考点一 接案前准备

1.接案的定义

“接案”是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程。它是社会工作者与潜在服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。

2.服务对象来源，通常分为三种情况：

（1）主动求助者。

（2）由他人介绍或机构转介而来的。

（3）社会工作者通过外展工作而成为服务对象的。即那些既不是自己主动求助，也不是由他人或机构转介而来的服务对象，而是由社会工作者主动接触并使他们接受服务的人。

3.服务对象类型：

（1）自愿型与非自愿型服务对象

自愿型是指那些认识到需要协助而自己主动向社工求助的，以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。这类服务对象爱求助动机强，社会工作者比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。

非自愿型服务对象是那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人将需要协助的服务对象转介给社会工作服务机构，以协助其解决问题的服务对象。

（2）现有服务对象与潜在服务对象

那些主动求助和转介及外展而来的、已经使用社会工作者提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象，称为现有服务对象；那些尚未使用或接受社会工作者协助和资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，即是潜在服务对象。

* 小试牛刀 根据服务对象的来源按照寻求服务时的意愿可以把服务对象分为（　）

A.自愿型服务对象 B.现有服务对象

C.目标服务对象 D.非自愿型服务对象

E.潜在服务对象

【解析】根据服务对象的来源可以按照寻求服务时的意愿把服务对象分为：自愿型服务对象和非自愿型服务对象。答案为AD。

4.了解服务对象的求助过程

5.做好会谈的准备并拟定初次会谈提纲

接案的准备工作包括以下内容：

（1）服务对象资料的准备。

（2）拟定初次面谈的提纲。

提纲的内容一般包括：

（1）介绍自己和自己的专长。

（2）简要说明此次会谈的目的、内容、双方角色、责任。

（3）介绍机构功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程。

（4）征求服务对象的意见，了解其期望。

（5）询问服务对象的紧急需求，以便提供及时协助。

考点二 会谈

1.会面谈是接案的第二个重要工作，是社会工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。

2.会谈的目的和会谈场所的安排

接案会谈的目的在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达成助人目标。

为使会谈顺利进行，会谈的时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感受到被重视和被尊重。

3.会谈的主要任务

（1）界定服务对象的问题（坚持案主中心原则，服务对象对自己的问题的看法是界定问题时最重要的起点）

（2）澄清角色期望和义务

（3）促进案主进入角色

（4）促进和诱导案主态度和行为的改变

（5）达成初步协议

（6）决定下一步工作进程

决定有以下几种可能：

①终结服务

②转介其他服务

③进入下一个助人阶段

* 小试牛刀 小张夫妻俩为到谁家过年发生争吵，情急之下还动手打了起来，为此两人要离婚。社会工作者在了解小张夫妻俩争吵的基本情况后，问他们：“根据刚才你们讲的情况，你们觉得问题出在哪里？”社会工作者这样是为了（　）。

A.了解需求 B.了解问题 C.界定需求 D.界定问题

【解析】社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点。因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，服务对象所关心的问题、他们的困惑即是界定问题的入手点。从询问服务对象自己对问题的看法开始来界定问题，其道理在于，服务对象对自己问题的看法可以让社会工作者了解服务对象希望改变的是什么。题中，社会工作者这样做是为了界定问题。答案为D。

4.会谈的技巧：

（1）主动介绍自己

（2）沟通（不能不说话）

（3）倾听（不能不听人家说话）

【治疗性沟通】：以引导和促进对方态度和行为有所改变为目的的沟通，而非闲聊，非单纯获取信息的聊天。

【治疗性沟通的功能】：提供支持，减轻焦虑，回归正确，有效行动。

考点三 收集服务对象的资料

1.内容和范围：收集资料时要从服务对象与其所处环境两方面进行，包括：个人资料、身体情况、服务对象的特点及能力、服务对象所处的社会环境。

2.资料收集的方法和途径

（1）询问（会谈、角色扮演、问卷）；（2）咨询；（3）观察（家访或深入社区调查）；（4）利用已有资料；（5）问卷调查。

考点四 接案应注意的事项

（1）决定是否需要紧急介入：遇到紧急情况跳过接案等程序，直接进行干预程序。

（2）权衡是否有能力处理问题。

（3）决定问题的优先次序：先易后难，为服务对象建立信心。

（4）保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。

* 小试牛刀 在接案时，社会工作者应该注意的事项有（　）。

A.权衡是否有能力处理问题

B.决定是否需要紧急介入

C.保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围

D.考虑机构的经济效益

E.决定问题的优先次序

【解析】接案期最重要的工作是了解服务对象的需要和问题及时回应他们最急迫的需要，并提供相应的帮助。社会工作者在接案时应注意的事项包括：①决定是否需要紧急介入；②权衡是否有能力处理问题；③决定问题的优先次序；④保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。答案为ABCE。