第一章　社会工作实务的通用过程

1.1　复习笔记

第一节　接案

一、接案的步骤及核心技巧

1．接案前的准备

（1）什么是接案

“接案”是指社会工作助人活动的开端，是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受社会工作服务的过程，也是社会工作者与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。

（2）了解服务对象的来源和类型

①了解服务对象的来源

服务对象的来源通常有3种情况：

a．主动求助者

通常是一个人、一个家庭或团体带着超出他们能力之外而不能解决的问题主动前来寻求帮助。

b．由他人介绍或机构转介来的

这种情况可能是由社区内的相关部门（例如街道办事处、居委会）或邻居发现某人、家庭或团体因存在严重的个人、家庭或群体问题而影响了正常的社会功能发挥，从而要求社会工作者介入帮助他们解决问题。

c．由社会工作者通过外展工作而成为服务对象的

这是指那些既不是自己主动求助，也不是由他人或机构转介而来的服务对象，而是由社会工作者主动接触并使他们接受服务的人。对于由社会工作者认定为服务对象的人来说，没有主动求助或者说没有求助动机并不等于他们就不需要社会工作者的协助，或者不想得到服务。

②认定服务对象的类型

根据上述服务对象的来源可以按寻求服务时的意愿把他们分为以下两种类型：

a．自愿型服务对象。指那些认识到需要协助而自己主动向社会工作者求助的，以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。这类服务对象求助动机强，社会工作者比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。

b．非自愿型服务对象。指那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人（包括父母、老师等）将需要协助的服务对象转介给社会工作的服务机构，以协助其解决问题的服务对象。非自愿型服务对象是被动接受帮助的，这种特性使得他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。

③现有服务对象与潜在服务对象

a．现有服务对象：现有服务对象是指那些主动求助和转介及外展而来的、已经使用社会工作者提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象；

b．潜在服务对象：潜在服务对象是指那些尚未使用或接受社会工作者协助和资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。

在接案阶段，社会工作者的任务是不仅要与“现有的服务对象”工作，同时还要联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，使“潜在的服务对象”也成为“现有的服务对象”。

④了解服务对象的求助过程

为了准备接案，社会工作者除了需要了解服务对象的来源、类型外，还要了解他们的求助过程。前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。

（3）做好会谈的准备并拟定初次会谈提纲

为了顺利进行接案会谈，事前的准备工作非常重要。接案的准备工作包括以下内容：

①服务对象资料的准备

a．事先研读服务对象的资料，了解其是否接受过服务；

b．了解他们的身体和精神健康状况；

c．走访社区，通过服务对象的社会网络来了解服务对象个人和社会处境两方面的情况；

d．了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。

②拟定初次面谈的提纲

在资料准备和了解服务对象来源与类型的基础上拟定初次面谈的提纲。提纲的内容一般包括：

a．介绍自己和自己的专长；

b．简要说明本次会谈的目的和内容、双方的角色和责任；

c．介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程；

d．征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望；

e．询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。

2．会谈

会谈是接案阶段的第二个重要工作，是社会工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。

（1）会谈的目的和会谈场所的安排

①会谈的目的

接案会谈的目的在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达成助人目标。面谈是一种特殊的沟通形式，借此面对面的会谈，双方交换经验和看法，表达态度和意愿，因此，不但会谈内容的选择要注重助人目标的达成，而且要在会谈场所的安排方面进行精细设计和准备，以便为面谈顺利进行创造条件。

②会谈场所的安排

a．为使会谈顺利进行，会谈的时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感受到被重视和被尊重。

b．在机构进行会谈时要考虑环境布置方面的事项，原则是创造方便和有利会谈进行的环境。

c．社会工作者要注意严格遵守约定时间，遇到意外事件不能准时到达时要电话通知服务对象，或请机构同事帮忙进行适当安排。

d．会谈进行前要关掉手机，并事先知会同事和相关行政督导，在机构告示栏写明会谈时间和地点，避免因临时工作需要而打扰会谈。

e．接案和会谈时（严格说所有与服务对象的接触中），社会工作者的衣着要得体大方，既不随便也不过于隆重，避免给服务对象造成不受重视和有距离的感觉。

（2）会谈的主要任务

①界定服务对象的问题

社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点，因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，服务对象关心的问题、他们的困惑即是界定问题的入手点。从询问服务对象对自己问题的看法开始来界定问题，其道理在于，服务对象对自己问题的看法可以让社会工作者了解服务对象希望改变的是什么。

②澄清角色期望和义务

面谈的一个重要任务是澄清社会工作者与服务对象对各自的期望，通过协商减少差异，同时要互相澄清并讨论双方对对方的角色期望。包括以下3个方面：

a．服务对象对自己的角色期望，对社会工作者的角色期望，社会工作者对服务对象的角色期望，对自己的角色期望。

b．对比并找出双方与各自想法的差异和距离。

c．协商并达成一致的看法。

③激励并促进服务对象进入角色

接案面谈是社会工作者与服务对象建立专业关系的开始，此时，社会工作者要帮助及引导服务对象逐渐接受自己的服务对象角色，以便双方能够相互配合工作。

④促进和诱导服务对象态度和行为的改变

⑤达成初步协议

经过以上初步接触，社会工作者与服务对象对对方已有了一个基本的了解，此时社会工作者与服务对象就可以达成一个初步的协议。内容包括以下方面：

a．机构和社会工作者可以提供的服务；

b．对服务对象问题的初步界定；

c．相互的角色期望及暂定的工作时间长度。

协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便后续工作富有成效。

⑥决定工作进程

在接触和初步面谈后，双方要决定下一步需要采取的步骤。决定有以下几种可能：

a．终结服务

在完成对问题界定的任务后，社会工作者需要做出一项决定，即终止服务还是继续服务，影响决定的因素是机构的功能能否满足服务对象的需要。当存在如下情况时，即可终结服务：

第一，机构缺乏合适的工作人员缺乏具有必要技能的工作人员；服务对象或其问题不在机构的职责、使命或功能之内等。

第二，服务对象不愿接受服务、机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题。

第三，服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；或者是社会工作者所能提供的服务不能解决问题；或者是服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。

b．转介其他服务

转介可以是正式的，也可以是非正式的。

c．进入下一个助人阶段

如果服务对象与社会工作者对问题有共识，服务对象又愿意由机构和社会工作者提供协助，那么接下来就要对问题的轻重缓急与先后顺序进行讨论，开始进入下一个阶段的工作。

（3）会谈的技巧

为使接案面谈顺利进行，社会工作者需要掌握娴熟的会谈技巧。包括以下3个方面：

①主动介绍自己

要让服务对象愿意讲述自己的问题，社会工作者需要先向他们介绍自己，包括自己的姓名、在机构负责什么工作、个人的专长、提供协助的目的、将怎样提供服务等。

②沟通

a．沟通的定义

沟通又称人际沟通，是一个人和另一个人（或两个以上的人）借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。

b．沟通的内容

了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能以及社会工作者的角色的看法和期望。

c．治疗性沟通

治疗性沟通或具有治疗效果的沟通是指通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。在接案面谈时，社会工作者有意识地与服务对象进行的治疗性沟通具有以下功能：

第一，提供支持；

第二，减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑；

第三，协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法；

第四，促成服务对象为解决问题采取有效的行动。

③倾听

倾听是面谈的基本技巧。倾听技巧的运用包括如下3个方面：

a．倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注。

b．倾听最重要的是理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法。因此，倾听需要设身处地地感受.

c．倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，要与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。

3．收集服务对象的资料

（1）资料收集的内容和范围

①个人资料；

②身体情况；

③服务对象的特点与能力；

④服务对象所处的社会环境。

（2）收集资料的方法和途径

①询问

直接向服务对象询问，通过面对面的会谈去收集资料，可以为决定介入与干预的方法提供依据。所以，会谈与询问是社会工作者获取服务对象资料的最基本工具。除了向服务对象本人询问外，还可向与服务对象有关的系统查询。当以直接询问方法不能得到相关资料时，还可以使用间接询问探查的方法，即通过让服务对象进行角色扮演和完成句子的方式来帮助其表达自己的方法来获得资料。进行间接探询时可以使用口头询问的方法，也可以书面问卷的方式进行，如表1-1所示。

表1-1  询问方法

a．会谈。会谈可以是个人会谈，也可以小组进行。要使会谈有成效，社会工作者需要掌握会谈的技巧，如提问、话题衔接、澄清、反映感受、释义和总结等。

b．问卷。问卷是非常有用的收集资料的工具，特别是在社区工作场所中，利用问卷可以收集有关社区需要、问题和居民意愿的资料。

c．角色扮演。角色扮演是一种投射技术。以角色扮演方式收集资料在某些情况下可以帮助社会工作者了解服务对象的需要和问题。

d．完成句子。当不能直接获得资料时，运用完成未完成的句子这种方式可以获得相关资料。

②咨询

为获得服务对象的准确资料，社会工作者也常向其他专业人士咨询，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。社会工作者也可以通过转介让服务对象接受其他专业系统的服务来获取服务对象问题的资料。

③观察

通过实地观察，可以增加社会工作者对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的实感，使所收集的资料更准确。观察可以通过家访或深入社区生活来进行。

④利用已有资料

这主要是利用机构的服务对象的档案资料、工作报告、调查报告及政府机构所提供的有关问题与政策的资料。

⑤问卷调查

让服务对象填写问卷以获取相关问题的客观资料，以及服务对象对问题的主观看法以获取服务对象的资料。

4．做接案会谈记录

进行接案会谈后，社会工作者要将会谈的内容和结果记录下来。接案会谈记录有很多不同的形式，其中记叙性记录是比较常用的。记叙性记录的内容大致包括：面谈目的，面谈过程，对面谈的总体评估，对以后面谈的建议等。接案记录的格式和内容如下：

（1）首页。首页在接案时完成，包含个人资料，例如，服务对象和其他重要人物的基本信息——姓名、年龄、地址、与其他重要人物的关系及开始提供服务的原因等。

（2）知情同意这一页信息主要解释机构提供的服务、专业责任和伦理守则，以保证可信性和个人资料的保密。

二、接案应注意的事项

接案期最重要的工作是了解服务对象的需要和问题，及时回应他们最急迫的需要，并提供相应的帮助。接案时要注意以下事项：

1．决定是否需要紧急介入

2．权衡是否有能力处理问题

3．决定问题的优先次序

4．保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围

第二节　预估

一、预估的目的和任务

1．什么是预估

预估是依照既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。换句话说，预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来使其具有意义的专业实践活动，其目的在于为制订科学的介入计划打好基础。

2．预估的目的

预估是一个认识服务对象情况的过程，目的在于达到对服务对象、服务对象的问题以及他们所处环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而建构一个计划去解决或消除问题。因此，预估的最终目的是制订出正确的计划。

3．预估的任务

预估的主要任务是：

（1）识别服务对象问题的客观因素

（2）识别服务对象问题的主观因素

（3）识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素

（4）识别服务对象及环境的积极因素

（5）决定提供服务的方式和内容

二、预估的基本步骤与过程

1．探究服务对象的情况、问题与需要

（1）描述服务对象的问题与需要。

（2）描述问题是如何发生的、问题发生的原因是什么、问题与需要的发展状况等。

（3）描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况。

（4）探究服务对象不能解决问题的原因。

（5）描述服务对象的生命历程及发展阶段。

（6）描述并鉴定服务对象的资源状况。

2．分析服务对象的资料并做出预估摘要

（1）分析资料和做摘要的步骤

①对服务对象的问题与需要做出解释。

②列出解决问题的目标及先后次序。

③决定介入的策略。

④撰写预估摘要。

（2）预估摘要的主要内容

①对服务对象自身系统的预估。

②对服务对象家庭系统的预估。

③对服务对象所处社会系统的预估。

第三节　计划

一、服务计划的构成

“计划”是一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了达到目标而采取的行动。所以，计划是为下一步的介入行动服务的，也是介入行动的蓝图。计划是发展有效行动方案、明确任务和责任的过程，也是决策行动的过程。服务计划由以下几部分内容构成：

1．目的及目标

目的是指总体介入工作要达到的方向。目标则是指具体的工作指标。实现了一个个具体的目标，就能达到总体的目的。制定社会工作介入目标时，可分为长期目标和短期目标，分阶段完成，最后达到改变的总目的。

2．关注的问题与对象

关注的问题是指介入工作要加以处理、改善的服务对象的社会功能的问题。计划中要明确和详细写出在预估阶段社会工作者和服务对象所共同认定的问题，以便在介入阶段督促服务对象为解决问题而努力。

关注的对象是指介入行动要改变的人和系统，包括家庭、群体、组织和社区，它是整个介入工作的核心焦点。由于在整个介入工作中要达到介入目的的具体介入目标不只一个，可能涉及不同的个人、家庭、群体、组织和社区，所以在每个具体目标下要详细列明关注的对象。

3．介入的方法和介入行动

除工作目的和目标、关注问题和对象之外，计划中还要包括介入所要采用的方法和具体行动。介入可以采用个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导等多种方法；而介入行动则可以是危机干预、物质支持、心理辅导等多种行动。

二、制订服务计划的原则

1．要有服务对象的参与

2．要尊重服务对象的意愿

3．详细和具体

4．要与工作的总目的、宗旨相符合

三、制订服务计划的方法

1．设定目的和目标

目标设定包括如下程序和工作：

（1）确定服务对象的需要和问题

（2）向服务对象解释设定目标的目的

（3）共同选择适当的目标

目标选择包括两个步骤：

①筛选目标

②定义目标

（4）目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长

（5）目标要可测量、具有操作性和现实性

（6）与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊

（7）确定目标并决定目标的先后次序

2．构建行动计划

当工作目标设定后，接下来社会工作者需要与服务对象讨论如何实现既定的工作目标，即制订一套行动计划来实现目标。构建行动计划的过程实际上就是选择介入方法和介入系统的过程，是发展有效行动方案、明确任务和责任的过程，也是决策行动的过程。

构建行动计划大致包括以下步骤：

（1）选择介入系统

在社会工作的助人活动中，“系统”是指社会成员之间的相互交流域；也包括由这些交流引发的生理、心理过程，如思维、情感等。选择介入系统的根据是对服务对象需要与问题预估的结果，包括根据对服务对象正式和非正式社会网络与支持系统的分析，来选择和决定正式和非正式社会网络与支持系统的介入策略。一般来说，社会工作的介入系统可以分为个人、家庭、小组、社区以及宏观社会系统。

（2）选择介入行动

介入行动可以分为4个方面：

①危机干预

当服务对象遇到突发性事件时，需要社会工作者立即进行干预。

②资源整合

制订计划时，社会工作者要根据服务对象的需要和问题说明要建立和串联的资源网络。

③经济援助

④安置服务

第四节　介入

一、介入的分类

1．什么是介入

从社会工作者的角度来说，介入是社会工作者运用专业的知识方法与技巧协助服务对象系统达到计划服务目标的过程。因此，社会工作的介入可以界定为社会工作者为恢复和加强服务对象整体社会功能而进行的有计划、有目的的行动。

2．介入的分类

（1）直接介入

直接介入是指以个人、家庭和小群体为关注对象，针对个人、家庭和小群体采取的直接行动。直接介入的重点在于改变家庭或小群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的互动方式。直接介入也指针对服务对象采取的行动以及直接服务提供和介入。

（2）间接介入

间接介入是指以个人、家庭、小组、组织和社区甚至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们。间接介入通常也称为改变环境的工作，或中观和宏观社会工作实务活动。

（3）综合介入

从“人与环境”互动的视角出发，社会工作将介入焦点放在两个环节：一是增强个人的生活适应能力；二是增加社会和物理环境对个人需要的回应，包括环境的改变和政策的倡导与实施。这种从人与环境两个环节进行介入的策略构成了将直接实务活动和间接实务活动结合在一起的综合介入行动，是对各种与服务对象系统有关的系统进行的介入，体现的是一种综合治理的理念。

二、选择介入行动的原则

1．以人为本、服务对象自决

介入行动要体现以人为本的原则，从服务对象的需要和利益出发，并且在决定介入行动时要有服务对象的参与。

2．个别化

针对服务对象系统的特殊性采取介入行动才能有助于解决问题。

3．考虑服务对象的发展阶段和他们的特点

对于个人，介入行动应集中在协助其完成相关阶段的生命任务上；对于家庭或者群体，介入行动则要考虑与家庭和群体发展的特殊阶段相连的特殊任务。

4．与服务对象相互依赖

社会工作者介入行动，要与服务对象紧密配合，双方共同合力参与介入行动，这样才能最大限度地发挥服务对象系统的积极性与能动性。

5．瞄准服务目标

介入行动应围绕着介入目标进行。

6．考虑经济效益

介入意味着社会工作者和服务对象都要付出时间和精力，介入行动的原则就是要量力而行，优先考虑投入时间和精力最少的行动，从而以最小的成本投入获得最有效的改变结果。

第五节　评估

一、评估的目的

1．评估的含义

社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。

2．评估的目的

（1）考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度。

（2）总结工作经验、改善工作的方法和技巧、提升服务水平。

（3）验证社会工作方法的有效性。

（4）进行社会工作研究。

（5）评估的类型

社会工作评估有不同的策略，因评估目的不同也有不同类型，比较常用的有过程评估和结果评估两种：

①过程评估

过程评估是对整个介入过程的监测评估，包括社会工作介入进行中的评估。它对工作过程的每一步骤、每一个阶段分别做出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么以及为什么发生。

②结果评估

结果评估是指工作完成的最终成果。结果评估是在工作过程的最终阶段做出的评估，包括目标结果和理想结果两个部分。结果评估是检视计划介入的理想结果以及这些结果实现的程度及其影响。

二、评估的方法

社会工作评估是一个系统收集资料以对社会工作的介入过程和结果进行判断和审视的过程。

1．收集评估资料的途径

无论是做结果评估还是进行过程评估，其在本质上都是一种社会工作研究的过程。就收集用于评估的资料的途径本身来说，大致包括以下3种：

（1）收集服务对象档案进行评估

（2）收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法

（3）使用调查方法收集介入效果的数据和事实资料

2．基线测量评估

（1）什么是基线测量

基线测量是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，以此判断介入目标实现的程度。

（2）应用范围

基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或者社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中和介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。

（3）操作程序

①建立基线；

②进行介入期测量；

③分析和比较。

3．对服务对象影响的评估

（1）服务对象满意度测量

（2）差别影响评分

4．任务完成情况的测量评估

一般来说，可以运用5个等级尺度来测量任务的完成情况：

（1）没有进展；

（2）极少实现；

（3）部分实现；

（4）大体上实现；

（5）全部实现。将每项任务的最后得分加到一起，然后除以可能获得的最高分数，就能确定完成或者介入行动成功的百分比。例如，如果有三个任务要去完成，而可能获得的最高分数是12（4×3），用得到的总分除以12，再乘以100％就是完成任务的百分比。

5．目标实现程度的测量评估

评估工具和测量方法包括如下两项：

（1）目标核对表

（2）个人目标尺度测量

三、评估应注意的事项

1．注重社会工作者的自我评估与反思

2．调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程

3．评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密

4．要切合实际需要

第六节　结案

当社会工作者已经成功地达到了预定目的，或者当服务对象认为已经达到足够的改变而要求终止工作关系，或者服务对象与社会工作者由于某种原因而不能继续服务时，社会工作的过程就结束了，此时就进入社会工作的最后一个环节即结案阶段。

一、结案阶段的主要任务

1．总结工作

评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果进行总结和评估，并将结果与服务对象分享，报告给机构（这部分内容即是评估阶段主要完成的工作），审慎处理服务对象因结案带来的与分离有关的感受和情绪，做结案记录并写成结案报告。

2．巩固已有改变

具体方法有：

（1）回顾工作过程

帮助服务对象回顾服务对象的问题、解决问题所采取的行动和步骤。通过这样的回顾社会工作者也能帮助服务对象形成对解决问题过程的认知，进一步巩固他们解决问题的能力。

（2）强化服务对象已有的改变

结案时社会工作者要通过指明和强调服务对象自己取得的成绩来努力增进他们的自信，一个对自己有了信心的服务对象解决问题时表现得会更好。此时，社会工作者的工作重点是让服务对象认识到他们自己所拥有的力量、他们在使问题解决的过程中所发挥的作用。

（3）给服务对象积极支持

安排结案时社会工作者应鼓励服务对象自己独立解决问题，并肯定他们有能力这样做。但服务对象可能会怀疑自己是否能够将学习到的东西用于应对其他问题，此时社会工作者要努力使服务对象相信他们有这个能力，并通过表达这种信息来支持服务对象的努力，以强化他们的信心。

3．解除专业工作关系

结案并不是说社会工作者绝对不再与服务对象接触，而是不再提供服务。如果服务对象还需要其他服务，社会工作者应给予转介。转介服务对象时，社会工作者需要与其他机构建立互联网络，了解转介条件，为服务对象做准备，妥善结案。

4．撰写结案记录

结案时要撰写书面结案记录。结案记录的内容包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。

二、结案时服务对象的反应及处理方法

1．结案的类型

结案有如下类型：

（1）目标达成的结案

经过评估，社会工作者和服务对象双方都认为问题已经基本解决、目标已经基本实现时，根据协议社会工作者提议结案，服务对象也接受，由此就进入结案阶段。这种结案是有计划、按程序进行的结案。

（2）因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案

在外展工作中常常会遇到这种情况。当服务对象强烈抗拒服务时，社会工作者就没有理由再继续维持与他们的工作关系，因为在这种情况下，服务对象没有意愿和动机接受服务，双方的关系没有意义。

（3）存在不能实现目标的客观和实际原因的结案

当社会工作者发现服务对象的需要超出了自己和机构的能力时，就要结案。这种情况下，结案的形式可以转介——将服务对象转往其他机构去接受服务——结束，也可以转移——转由其他社会工作者提供帮助——结束专业关系。

（4）社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案

当社会工作者和服务对象身份发生变化时，即使目标没有实现也要结案。

2．服务对象的正面反应

接受社会工作的协助对服务对象来说是特别的人生体验，多数人都能在与社会工作者的合作中获益，因而在结案时有正面情绪反应。结案时社会工作者要对服务对象的正面反应给予肯定并适时、适当地进行加强，以增强其面对未来的信心。

3．服务对象的负面反应

由于结案意味着社会工作专业关系的终止，意味着服务对象要回到各自的生活世界中，也意味着其后社会工作者与服务对象就要停止接触，不再有社会工作者的陪伴，因此终止专业关系可能给服务对象带来“分离焦虑”等感受，表现为对这种即将到来的结案产生负面反应。常见的负面反应包括：

（1）否认——不愿承认已到结案期，避免讨论关于结案的话题。表现为不准时参加与社会工作者的工作会谈、会谈时心不在焉等。

（2）倒退——回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。

（3）依赖——对社会工作者过分依靠。

（4）抱怨——对社会工作者不满意。

（5）愤怒——表现为对社会工作者不满，批评、攻击和挑战其他人。

（6）讨价还价——当发现没有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由拖延结案。

（7）忧郁——当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束专业关系充满焦虑。

4．结案反应的处理方法

社会工作者要注意在结案期服务对象可能会有的上述负面反应，并在结案阶段审慎处理它们。具体方法如下：

（1）在结案前与服务对象回顾一下介入工作的过程，以确定结案的时机是否已经成熟。

（2）提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。方法是：鼓励服务对象与社会工作者公开讨论结案问题，并告诉他们结案可能使他们感到难以接受。社会工作者要以同感的态度向服务对象传达愿意与他们讨论他们的反应、理解他们的心情等信息，以减少负面情绪。

（3）在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们有需要时社会工作者将继续提供协助。

（4）社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源网络，待稳定了服务对象的改变成果后，才最后结束专业助人关系。

（5）安排正式的结案活动，让服务对象交流各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。

三、结案后的跟进服务

结案并不意味着社会工作服务就结束了，社会工作者要在服务结束后的一段时期内定期对服务对象进行回访和跟踪，了解他们的情况和服务需要，这就是跟进服务。

1．跟进服务的意义

跟进服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。跟进可以让社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。

2．跟进服务的实施方法

（1）电话跟进。

（2）个别会面。

（3）集体会面。

（4）跟进服务对象的社会支持网络。