第四章　信息化管理

1．请从不同层面解释信息化的内涵。

答：信息化既是一种过程，指现代信息技术的应用，促成对象或领域（如社会或企业）发生转变的过程；也是一种状态，指对象或领域因信息技术的应用所达成的新形态或状态。

（1）宏观层面信息化的内涵

从国家、地区或社会层面，我国信息化涉及五大应用领域：

①经济领域的信息化，包括农业信息化、服务业信息化、两化融合、信息产业等；

②社会领域的信息化，包括民生、公共卫生、劳动保障等；

③政务领域的信息化，包括政府办公、对外服务等；

④文化领域的信息化，包括图书、档案、文博、广电、网络治理等；

⑤军事领域的信息化，包括装备、情报、指挥、后勤等。国民经济和社会发展信息化。

（2）微观层面信息化的内涵

从企业、政府等组织层面，信息化指将现代信息技术与先进的管理理念相融合，将组织各活动过程数据化和数字化，通过信息系统加工处理成信息资源，提供给组织各层次人员，有助于各类决策和行动，实现效率和效益的过程。

①可以用“信息化发展指数”来测量和反映一个国家或地区信息化发展总体水平；

②可以用“信息化指数”来测量和反映企业和政府等组织的信息化发展水平。

2．为什么信息化能够带来经济增长和企业成长?会有负面作用吗?

答：（1）信息化能够带来经济增长和企业成长，其主要原因有以下几点：

①广泛应用、高度渗透的信息技术正孕育着新的重大突破。信息化不仅促进已有产业的变革、升级和调整，而且创造出新的产业。信息产业在国民经济中的主导地位越来越突出。信息化改变了人们的生活和工作方式。

②信息化成为推动经济增长的重要手段，信息化水平和国家或地区的经济发展水平高度相关。

③信息化也是企业获取持续竞争优势的必要手段。

a．企业信息化投入对企业规模、利润和创新成果增长存在显著的正向影响；

b．企业信息化水平与企业绩效（销售利润率）存在显著的正向关系。

（2）信息化也有一定的负面作用，主要表现为：信息化办公所提供的许多业务流程自动化，会造成一部分蓝领工人和白领员工的失业，因而使社会财富的分配更加扩大了贫富差距。

3.ERP是如何发展而来的?相比MRP和MRPⅡ，其进步在哪里?

答：（1）ERP发展的四个主要的阶段包括：

①1960年代开环的物料需求计划（MRP）

基本内容是编制零件的生产计划和采购计划。

a．落实主生产计划，是MRP展开的依据；

b．落实物料清单，把主生产计划展开成零件计划；

c．清楚库存数量，准确计算出零件的采购数量。

②1970年代闭环的物料需求计划（MRP）

除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划纳入MRP，形成一个封闭的系统。MRP系统需要一个切实可行的主生产计划。除了要反映市场需求和合同订单外，还必须满足企业的生产能力约束条件。因此，除了要编制资源需求计划外，还要制定能力需求计划，同各个工作中心的能力进行平衡。

③1980年代的制造资源计划（MRPⅡ）

把销售、采购、生产、财务、工程技术、信息等各个子系统进行集成，称该集成系统为制造资源计划系统。由于信息技术的发展，计算机强大的信息存储和处理能力，使人们对生产经营的管理能力加强了。企业由原来以产品为对象的管理进入到以零部件为对象的管理。MRPⅡ最大的成就在于把企业经营的主要信息进行集成。

④1990年代的企业资源计划（ERP）

随着市场竞争的进一步加剧，企业竞争空间与范围的进一步扩大，1980年代MRPⅡ主要面向企业內部资源全面计划管理的思想逐步发展为1990年代怎样有效利用和管理整体资源的管理思想，在MRPⅡ的基础上发展出ERP系统。 ERP扩展了管理范围，给出了新的结构。

（2）随着市场竞争的进一步加剧，企业竞争空间与范围的进一步扩大，20世纪80年代MRPⅡ主要由向企业内部资源全面计划管理的思想逐步发展为20世纪90年代怎样有效利用和管理整体资源的管理思想，在MRPⅡ的基础上发展出ERP系统。ERP扩展了管理范围，给出了新的结构。相比MRP和MRP Ⅱ，ERP进步主要表现为以下几点：

①从软件功能范围、软件应用环境、软件功能增强和软件支持技术方面来看，ERP的突出表现有：

a．超越MRPⅡ范围的集成功能——包括质量管理、试验室管理、流程作业管理、配方管理、产品数据管理、维护管理、管制报告和仓库管理；

b．支持混合方式的制造环境——包括既可支持离散又可支持流程的制造环境，以及按照面向对象的业务模型组合业务过程的能力和在国际范围内的应用；

c．支持能动的监控能力，提高业务绩效——包括在整个企业内采用控制和工程方法、模拟功能、决策支持和用于生产及分析的图形能力；

d．支持开放的客户机/服务器计算环境——包括客户机/服务器体系结构、图形用户界面、计算机辅助设计工程、面向对象设计技术、使用结构化查询语言对关系数据库查询以及内部集成的工程系统、商业系统、数据采集和外部集成。

②从管理思想、软件产品、管理系统三个层次理解ERP：

a．ERP是一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPⅡ基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想；

b．ERP综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言、网络通信等信息产业成果，是以管理企业整体资源的管理思想为灵魂的软件产品；

c．ERP是集整合企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。

ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，即将企业的三大流——物流、资金流、信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。它的功能模块不同于以往的MRP或MRPⅡ的模块，它不仅可用于生产企业的管理，而且在许多其他类型的企业中，如一些非生产、公益事业的企业也可导入ERP系统进行资源计划和管理。

4．何谓客户关系管理?如何开展客户关系管理?

答：（1）客户关系管理

客户关系管理既是一种应用软件技术，也是一种管理理念。与客户建立良好关系是所有业务持续发展的基石，也是企业持续竞争优势之源泉。作为一种软件技术，它是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化。该系统同每个客户建立联系，了解客户的不同需求，实现“一对一”个性化服务。

（2）如何开展客户关系管理

①客户关系管理实施的四个阶段

a．客户获取，通过邮寄、电子邮件、访问等沟通手段，解释产品或服务的特征和效果，为争取新客户而建立关系。

b．客户保留，采取个性化沟通方式让客户了解相关的产品或服务信息，让现有客户不断地购买现有产品或服务。

c．客户拓展，继续采取个性化沟通方式不断促进交叉销售，即向客户销售其他类似的产品或服务；以及不断促进升级销售，即拓展产品或服务系列，销售更贵、档次更高的产品或服务。

d．客户选择，利用数据库分析和建立模型，找出最理想的目标客户群，进而上述的获取、保留和拓展等沟通营销只针对最理想的目标客户群进行。

②客户关系管理系统支持的营销活动

a．销售队伍自动化管理，整理和记录销售队伍的客户沟通和访问等活动；

b．客户服务管理，客户服务人员回答客户的问询时，可以利用内部网，访问数据库，了解该客户的相关信息、以往购买情况和服务情況等；

c．销售流程管理，可以通过电子商务网站，或在B2B（企业与企业间）或B2C（企业与客户间）过程中记录下销售流程，以支持销售人员的工作；

d．促销活动管理，对各种宣传和促销活动进行管理；

e．各种营销分析，利用数据仓库技术和数据挖掘方法，分析客户的特征、购买行为和促销活动，实现最佳的营销组合。

③客户关系管理的成功实施取决于客户数据质量。客户关系管理数据库主要存储三种类型的客户数据：

a．特征数据。对于今体客户，主要有人口统计因素、心理特征因素以及行为因素。对于机构客户，主要有地理因素、生产运作因素、采购方式因素以及行为因素。

b．交易数据。包括每次购买的记录。

c．沟通数据。包括促销的目标客户及其反应情況的记录。

5．何谓供应链管理?基于web的供应链管理系统，有何新发展?

答：（1）供应链管理的定义

供应链管理（SCM）是组织对从供应商起到产品传递给客户的所有活动的协调。根据美国供应链管理专业协会的定义，供应链管理是对嵌入于采购、生产、物流之中的所有活动的计划与管理，以及与供应商、中介机构、第三方服务提供商或客户等渠道伙伴的协调和合作。供应链管理集成了公司间和公司内的供需管理。

（2）基于web的供应链管理系统的新发展

成员企业间用于信息交换而提供的web服务。不同的系统平台、不同的机器都可运行web服务，因此开发成员企业的web服务组件，可以实现成员企业间的信息共享和交换，建构完整的供应链管理系统。

6．大数据给我们的管理活动带来什么挑战?

答：大数据给我们的管理活动带来以下挑战：

（1）大数据时代，数据将和企业的固定资产、人力资源一样，成为生产过程中的基本要素，成为一切创新取之不竭的源泉，成为国家和企业最为强大的竞争力；

（2）大数据时代，一切皆可量化，一切皆可预测；

（3）大数据时代，开放的网状组织将取代自上而下的金字塔形层级组织；

（4）在人数据时代，由互联网联结的虚拟管理模式，将逐步地取代各自独立的集中生产的实体模式；

（5）大数据时代，集中的大规模“减成法”生产将向分散的“叠加式”定制生产转变；

（6）大数据时代，智能化管理将在愈来愈多的领域取代人工管理。