2014年5月企业人力资源管理师（一级）真题及详解（综合评审）

情境

光速速运（集团）有限公司（以下简称光速）于1994年成立，是一家主要经营国内国际快递及相关业务的服务性企业，目前在全国31个省份设立了分公司。自成立以来，光速始终专注于向顾客提供更高品质的服务，虽然其快递产品价格与同行同类产品相比大约高50%，但在去年国内快递行业评比中，其信息管理、配送速度、客户满意度等指标均名列全国前三甲。光速目前已经建立了服务客户的全国性网络（包括港澳台），同时从2005年开始，光速也积极拓展国际服务，目前已开通新加坡、德国、法国、日本及美国的业务。

长期以来，光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业，不断投入资金加强公司的基础建设，光速与和田投资在2007年成立了子公司——光速航空有限公司，其中光速占30%的股份，和田投资占70%的股份。该公司致力为光速提供快件产品的空运服务，光速航空目前拥有货机12架，并计划再增加4架，是目前国内唯一能确保快件在36小时内在全国主要热点城市之间进行送递的公司。去年年底，光速通过增资8亿元获得80%的股份，和田投资的股份比例降为20%。

光速积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，尽可能降低各个环节对人工的依赖。光速计划在未来五年内，在保持现有员工人数不变的基础上，力争实现快递数量增加8%的目标。

光速在2009年成立了大客户服务中心，为年运单量在5万件以上的企业客户提供更全面更有针对性的服务。光速的发展原则是，专注于速度与服务，提高品牌价值，促进企业规模的合理发展。

您（刘克）是光速集团的人力资源总监，分管公司的人力资源部和员工服务中心。您的直接上级是公司的执行总裁方新，人力资源管理的重大事务您也需要向董事长张光明汇报。您会和集团各分公司、子公司的总经理共同管理下属企业的人力资源工作。在集团公司，您还有12名下属，分属于人力资源的招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系等业务模块。

现在是2014年5月18日下午14:00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17:00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此，您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！

任务

在接下来的3小时中，请您查阅文件筐中的各种文件，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1．请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2．在处理文件的过程中，请认真阅读情境和10个文件的内容，注意文件之间的相互联系。

3．在处理每个具体文件时，请重点考虑：

（1）需要准备、收集和确认哪些资料和信息；

（2）需要和哪些部门或人员进行沟通；

（3）需要您的下属做哪些工作；

（4）应采取何种具体处理办法；

（5）您在处理这些问题时的权限和责任。

4．问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。

文件一

类别：电话留言

来电人：韦　丹　大客户服务中心主任

收电人：刘　克　人力资源总监

刘总：

大客户服务中心从成立到现在已经有几年的时间，出于控制公司人员规模的考虑，同客户呼叫中心一样，我们的客服人员绝大部分都是通过劳务派遣的形式到公司来工作。但运行到现在，我觉得这种雇佣形式并不适合大客户服务中心，因为与客户呼叫中心不同，我们客户服务人员不仅要承担接单、快递信息查询、受理投诉等常规性的工作，还要熟悉客户的业务模式，主动为客户设计全年的快递产品体系，向客户推荐公司的新产品，甚至要和产品设计部门一起为客户的特殊需求量身打造产品。这些工作对员工的能力要求很高，也要求一批长期稳定的人员为客户服务，而劳务派遣的形式很难满足我们的要求。另外从实际工作的情况来看，每位劳务派遣员工可以直接为3～5个大型企业提供专职服务，但我们自己聘用的员工至少能为8家大型企业服务，工作量是派遣员工的近两倍，而且客户满意度明显高出很多，人员流动率也相对较低。随着大客户服务中心业务的日益增加，我希望公司能将目前雇佣形式逐渐调整为我们直接雇佣的形式。我想就此事与您商议一下，您方便时请与我联系。

【参考答案】

1．肯定大客户服务中心稳定用工的重要性和必要性，将目前雇佣形式逐渐调整为我们直接雇佣的形式是正确的，表示同意。

2．调研原有劳务派遣公司合作法律协议，制定在后续合作中的可行方案。

3．以企业战略、业务需要和原有情况为依据，定编大客户服务中心的人员。

4．以大客户服务中心内部岗位的分布为依据，实施全面的工作评价。

5．以非固定劳动合同形式为主根据，评估和建立大客户服务中心雇佣形式的多种结构组合模式，满足稳定雇佣的需要。

6．建立大客户服务中心的岗位胜任特征模型，并将多方面的任务完成能力固化到模型中，以实现规范化保证。

7．制定相应的绩效考评体系，如客户满意率，用以确保大客户服务中心总体业绩及战略完成水平。

8．以集团战略为依据，对大客户服务中心长远用工策略与规划进行系统的可行性分析，并提出相应对策。

（1）暂时保留原来与劳务派遣公司的合作，到期再商议。

①提前编制未来规划，并制定针对现实问题的解决方案；

②提示劳务派遣公司，集团将对未来的合作策略做出适当调整，以求在今后合作中相互理解和帮助；

③制定好内部培训方案和监控预案，确保调整后的实施效果。

（2）根据实际需要，与劳务派遣公司进行相关合作。

①在多种雇佣形式中，注意不同性质人员的文化、制度协调和各方面融合；

②在多种雇佣形式中，针对不同岗位性质的工作人员编制相应的管理办法。

（3）终止与劳务派遣公司的合作。

①集团内部讨论并做出预案，预测终止合作可能出现的后果并制定应对策略。

②与劳务派遣公司谈判，协商解决。注意两种情况：a．若谈判成功，在无损失及无重大影响的情况下做好工作；b．若谈判不成功，需承受损失并采取补救办法，确保原有工作有序进行。

9．制定集团用工方式的法规性文件，为集团的长远发展做好法规保证。

10．针对集团的用工方式，做出必要的监控和防控机制，包括纠纷处理预案等。

文件二

类别：电话录音

来电人：蓝正港　上海分公司总经理

收电人：刘　克　人力资源总监

刘总：

上次我们在集团公司开会的时候，曾汇报过我们已经试运行的一种新的市场——区域承包模式，具体做法是将城市的各个小区域划分出来，由资深快递员进行承包，承包者相当于一个团队经理的角色，我们将招聘权和考核权下放给承包者，甚至允许其雇用临时人员或兼职人员，也允许他们和其他快递公司在一定范围内合作，这种模式可以提高工作效率，更灵活地为顾客提供服务，同时能降低15%左右的快递成本。我们计划在上海更多区域进行试点，但也担心会给公司管理带来一定的风险。在此之前，很想听听您的意见，特别是人力资源管理方面，方便时请给我回电。

【参考答案】

1．肯定为适应经营发展需要而设计创新的管理模式的重要性和发展方向的准确性。

2．授权下属调查目前分公司经营中工作效率、顾客服务和人力成本等方面的问题，并寻找解决问题的有效途径。

3．针对具体问题，探讨集团在组织结构、管理体制及公司治理结构方面可能存在的问题。

4．注意结合整体经营管理问题，创新经营管理模式，并加以论证。

5．依据集团经营需要，调整总体战略，特别是涉及管理体制以及人力资源体制方面的总体策略。

6．在管理体制方面，落实集团与分公司及下属的三级管理体制方针性指导政策及意见。

7．针对人力资源方面的体制改革及承包模式，做出有效的风险评估。

8．在三级管理体制中，确立三级体制整体的承包方案。

9．探讨和试点新的承包模式，分别采用全承包、半承包、有条件下的承包三种方案试验，并针对这三种承包模式，分别制定出总体方案、人力资源管理风险预防机制及预案以及人力资源管理评估方案。

10．试验结束后，做出选择。

文件三

类别：电话录音

来电人：张光明　集团公司董事长

收电人：刘　克　人力资源总监

刘克：

我们已经完成对光速航空的绝对控股，下一步要考虑管理团队的问题了，过去的管理团队中，我们只派了张恪呈去担任财务副总经理，其他的高层管理人员都是和田派任的。从运营情况来看，几位高管还是比较称职的。董事会认为，为了保持光速航空管理的稳定性，最好不要对高管人员进行过多的变动，但总经理一定要由我们来委派，其他几位副总尽量不动。正好航空公司总经理的聘任合约还有几个月就要到期了，你提前考虑一下这个事情。另外，董事会也提出参照集团公司的模式，是否可以在子公司实施高层持股这一问题。这两件事情你都仔细想想，然后告诉我你的想法。

【参考答案】

1．从产权的角度，完成对光速航空绝对控股后的一系列体制的规范工作。

2．从公司法人治理结构角度，建立严格的公司法人治理结构体系，并对董事会与总裁班子的关系做出规范，包括任命关系。

3．在集团绝对控股的前提下，规定董事会对总经理与副总经理的任命权限。

4．针对高管的考核问题，建立相应的岗位胜任特征模型。

5．建立集团与子公司的管理体制，确认和协调好两者之间集权与分权的问题，并对高管的权限范围做出具体明确的规定。

6．确认并建立集团事业部制的组织结构模式，利于控股子公司有效开展工作。

7．在考虑子公司高管控股指示的基础上，制定股票期权赠予计划，建立股票期权。

8．股票期权的主要对象是公司经理，也包括公司的决策成员和科技人员。

9．股票期权的行权期限一般不超过10年，强制持有期为3～5年，赠予时机一般在受聘、升职和每年一次的业绩评定的情况下，授予数量通常在受聘与升职时较多。

10．注意明确集团长期激励规范性制度及与国家、社会和公认性的法律关系。

文件四

类别：电话留言

来电人：方　新　公司执行总裁

收电人：刘　克　人力资源总监

刘克：

你提交的全国31个省级分公司一季度的考核结果我已经看到了，大部分省份的业绩指标如提货及时率、投诉率、返款及时率、丢货率等都达到了预期，整体业务规模和利润增长都不错，只是服务投诉率指标虽然较上季度有所改观，但还是不尽如人意，仅达到了合格水平。我同时查看了第三方机构给我们提供的客户满意度调查结果，有几个省市分公司的满意度比去年同期下降了3%～5%，而这几个分公司也恰恰是业务增长比较迅猛的，这个现象以上海分公司最为明显，我希望这个情况尽快能得到改善。请你收集一下相关资料，找时间我们商议一下。

【参考答案】

1．从战略性绩效管理的角度，科学分析原有绩效考核体系，并对其进行改进，从根本上解决原有指标体系的局限性，以适应新的发展需要。

2．授权下属深入调查原来绩效考核指标体系延伸、扩展的影响因素，如本体之外的关联因素，并从中找出主要的影响因素，如对于资料中介绍的指标的分析，业绩指标如提货及时率、妥投率、返款及时率、丢货率。

3．授权下属调查影响客户满意度的多方面的相关因素，并对这些因素进行深入分析，寻找科学的方法改进该指标。

4．运用SMART原则，即明确性、可测性、可达成性、相关性、时限性原则，检验原来指标中可能存在的问题，并对产生这些问题的原因进行深入分析。

5．从绩效棱镜战略的角度，即利益相关者的满意、利益相关者的贡献、战略、流程、能力角度，分析原来指标所涉及的问题。

6．从企业战略及企业文化的适应性角度，对多种方法的可行性进行分析，即在原有考核方法的基础上，增加目标管理（MBO）、关键绩效指标（KPI）和平衡计分卡（BSC）等方法，分析、扩展绩效考核的指标体系。

7．引进平衡计分卡的方法，在考核体系中，从内部流程、客户的角度，对原来指标进行调整和修正；从财务的角度，充实利润之外的其他指标；从学习与成长的角度，增加相应的考核指标。在此基础上，统筹排列考核指标体系的变化。

8．依据内部流程，对原来的业务考核指标体系进行改良，并从原始理论性指标类别（如数量指标、质量指标、成本指标、时限指标等）对改良后的业务考核指标体系加以衡量。

9．考察其他人力资源管理职能（如招聘、培训、薪酬、员工关怀、规划等）对绩效考核的影响和作用。

10．制定考核体系的效度评价体系，该体系构成检验和调整考核指标的实际效果对照和检验机制。

文件五

类别：电话留言

来电人：魏　莱　战略发展部部长

收电人：刘　克　人力资源总监

刘克：

目前我们已经是两家大型高端电商的指定快递承运商，集团公司最近几年来一直尝试结合我们的业务优势，进入电子商务领域。经过战略分析，我们有了一个初步的设想，想在集团公司下设立一家全资子公司，针对公司的企业用户，以电子商务的模式专营商务礼品。这个想法已经得到董事会的支持，下周四14:00，公司会召开一次小型的内部研讨会，董事会成员和公司管理层均会出席，也请您一定参加，希望您能从人力资源管理的角度给出建议。

【参考答案】

1．依据企业总体战略，建议明确实行快递行业上下游整体产业发展的一体化战略格局，做好人力资源管理及人才管理综合的前期准备工作。

2．根据企业整体战略设想，人力资源部应该做好人力资源方面前期战略的调研，就人力资源内外部及各国发展史分析等方面，做好充分的、科学的论证和准备工作。

3．在具体战略分析方面，建议引入波特的五种竞争力模型，并结合SWOT分析方法对企业内外相关因素做出总体分析，尽可能全面、准确地分析形势。

4．在明确产权关系后，建议进一步设计公司相关的治理结构，人力资源部门将就此提供人力资源管理方面的资料和建议。

5．在明确一系列公司治理结构后，建议进一步明确管理体制及集团管控要求，并采取新的事业部的模式开展新的项目。

6．就企业创新战略而言，建议实施人力资源的投资策略，并在此基础上设计出对应的具体关联各模块的实施方案。

7．建议创新技术开发的模式，以提高各方面在电子商务方面的创新实力，有力支撑企业整体战略。

8．在管理体制方面，建议实施独立型模式，并引进新型国际人力资源管理组织体制，特别是在激励方式等方面。

9．从人力资本方面，对投资与收益分析的整体分析方案进一步地论证和编制，以准确地把握支持整体投资的全方位调控，并逐步推进人才管理。

10．将上述设想和准备形成分析报告，与您的部门及相关部门在会前做好充分沟通，在得到您部门的审查认同后，再正式报于会议筹备组。

文件六

类别：电子邮件

来件人：李凯想　培训经理

收件人：刘　克　人力资源总监

刘总：

最近各分公司的人力资源部经理提交了培训需求计划，我发现大部分公司都提到快递人员和客服人员的英语培训需求。由于近些年公司业务的迅猛发展，商务客户的快速增加，我们遇到的外籍客户也越来越多，而我们大部分快递人员和客服人员都只有初、高中学历，与外籍客户交流起来非常困难，因此提高英语对话水平迫在眉睫。我认为既然这个培训需求这么普遍，各省的工作模式又基本一致，遇到的问题也差不多，不如集团公司拿出一个统一的培训方案，包括培训模式、培训教材等，来指导各公司具体执行，增强培训效果。不知道您是怎么看待这个问题的，请您方便时与我联系。

【参考答案】

1．此类问题不仅是培训问题，它还涉及人员的整体素质如何适应企业发展需要的问题，即涉及人员招聘、培训、绩效和薪酬等综合问题。

2．以企业总体战略为依据，深入研究岗位胜任能力的具体需求，调研现有情况以及市场人才发展的态势，进而对我们的形势和对策做出准确估计。

3．针对岗位人员要求的软性需求问题，建议确立企业文化及其培训文化的基调，以对其进行有效指导，这样做也有利于对岗位管理的整体布局做出准确定位。

4．建议先从组织设置方面解决此类问题，如设置涉外服务部和VIP客户部，针对高档顾客和外宾，组织高水平的专门人才，提供专门服务。

5．建议编制新的绩效考核体系，用以指导整体的工作衡量和前期的招聘、培训工作，并在准确的绩效定位的基础上，建立岗位管理。

6．制定新的快递和客服人员的岗位胜任特征模型，以适应、指导和监督新的发展需求。

7．在招聘工作方面，建议制定并落实岗位整体的管理策划方案，把好人员管理的第一道关。

8．对于培训的组织体系，建议采取企业大学与网络培训相结合的方式，以适应集团统一培训与远程培训的需要以及战略性培训的高度需求。

9．建议采取学习型组织的模式，把培训工作引入适应战略的高水平指导下的组织体系发展轨道。

10．考虑到急需技能的实用性，要注意培训的转换机制，把培训成效真正落到实处，并在此基础上提前做出整体的岗位评估机制，以形成良好的监控和常态机制。

文件七

类别：电子邮件

来件人：方　芳　光速航空人力资源经理

收件人：刘　克　人力资源总监

刘总：

由于航空货运量快速增加，我们公司还要再购置4架货机。按照集团公司的规定，我们只能增加招聘最必要的飞行员和机务人员，但实际上，由于飞机数量的增长，货运量的增加，出于工作量和安全的考虑，动力工程师、适航放行工程师、航线网络经理、集装箱设备管理员、飞行结构工程师、飞行维修工程师、安全检查经理等重要职位都有明显的人员需求。集团公司对我们的招聘人数有严格的限制，但如果不满足这些职位的人员需求，很容易在运转中出现问题，后果将不堪设想。请您和集团领导及相关部门协商一下，能否适当放宽对我们的招聘人数和人工成本的限制。

【参考答案】

1．注意以企业发展战略为依据，对人力资源发展战略及招聘规划做出相应的调整。

2．基于新的招聘需求，重新修订定岗定编定员定额的基础工作。

3．依据专业技术人员等的工作价值评估，编制新的适应实际需求的工作岗位说明书。

4．以绩效标准为依据，编制和拟定需新增的招聘人员的胜任特征模型。

5．对招聘市场情况进行深入调查，并认真分析各类人员行业竞争状况和人工成本状况。

6．对招聘需求、市场状况及匹配可能进行深入调查，更新招聘计划。

7．建议在原有招聘方法的基础上，增加测评、评价中心等先进的招聘方法。

8．在招聘实施中，严格控制和利用好决策、反馈和评估各环节。

9．引进先进的薪酬模式，以做好专业人员及其他重要岗位的薪酬管理体系，适应和满足骨干人员的需求。

10．注意有效培训招聘人员，可以引进外部专家指导，以确保招聘工作的有效实施。

文件八

类别：电子邮件

来件人：文　明　员工服务中心主任

收件人：刘　克　人力资源总监

刘总：

根据我们上个月在全国各分公司做的调研结果发现，目前我们员工个人生活中关心的热点是子女入学问题，我们员工大部分都是从农村地区来到城市的务工人员，他们中的很多人都正在或准备和子女一起生活，孩子到了入学年龄，但由于没有当地户口，很难进入各地的公立小学接受教育，这种情况在大城市尤为突出。如果把孩子送回原籍，他们在感情上很难割舍。我们认为，公司能否为此事做一些努力，以公司的名义和各地教育部门取得联系，尽可能为这些孩子争取到入学的机会。您对此事有何看法？希望和您进一步商议。

【参考答案】

1．此类问题不仅是本单位子女入学的问题，也是一个企业的社会责任问题。

2．作为企业问题，此类问题不单纯是子女入学的问题，更是企业文化和员工职业发展的问题。

3．企业人力资源部门应该从综合和总体的角度，全面解决和把控这类问题。

4．注意全面细致深入地调查和了解相关国家教育政策、地方教育政策及对于企业外地员工子女入学的具体政策。

5．要进一步深入调查和了解员工子女入学等具体问题及其所面临的困难，并且要留意优秀子女的一些特别需求。

6．进一步调查和了解与教育部门包括学校的可能合作的需求及洽谈条件，为后期合作做好前期准备工作。

7．集团公司总部要确立针对员工子女入学问题的相关总体政策，以指导具体的工作。

8．注意寻求与教育机构和学校之间可以合作或赞助的机会，把处理员工子女入学与社会责任妥善地结合好。

9．与员工签订一系列给予支持与提供服务的书面契约，明确企业的社会贡献与提供给员工的福利，尽可能的把企业的社会贡献落实给员工的福利与贡献，进一步明确员工在公司的直接服务关系。

10．注意培训和引导干部在社会责任方面的意识，以提高干部们完成社会责任工作的水平和职业素养。

文件九

类别：电子邮件

来件人：赵芳丽　集团产品设计部

收件人：刘　克　人力资源总监

刘总：

有件事想听听您的想法。我们部门是专门为公司设计快递产品的部门，大概每个月都推出3种以上针对不同细分市场和地区的产品，这些产品为公司的利润增长做出了重要贡献。但现在的问题是，我们设计人员的薪酬结构是单一的固定工资，虽然水平较高，但与其研发绩效完全没有关系，影响了员工的工作积极性。比如去年我们部门张辉设计的同城固定路线4小时到货的产品直接让公司的短途市场份额增加了12%，但他的薪酬却没有任何变化，年末也和其他同事一样拿的部门平均奖，我认为现在的模式对于优秀的设计人员很不公平，也很容易使部分员工产生惰性。您看是否应该对我们的薪酬模式进行适当调整？希望能和您深入探讨。

【参考答案】

1．注意做好设计人员的岗位工作分析和评价工作，为整体薪酬分析奠定基础。

2．做好薪酬调查工作，为整体的薪酬策划做好充分准备。

3．从薪酬管理战略角度，确立薪酬战略的目标和结构。

（1）确立效率、公平、合法的薪酬战略目标；

（2）确立内部一致性、外部竞争力、员工贡献率、薪酬体系管理的薪酬战略结构。

4．在着眼于对外具有竞争力的基础上，依据市场的供需情况，确立具体的薪酬政策和策略。如果市场供应不足，设计人员的薪酬可能较一般人员的薪酬更高，在激励措施上，可以给予开发奖金或分享一定的利润。

5．在针对设计人员的具体薪酬模式上，建议实行“较高的工资加科技成果转化提成制”。

6．依据具体的薪酬方向，进一步完善针对设计人员激励机制，做好设计人员的职业发展规划，做好绩效管理和其他相关准备工作。

7．从薪酬制度评价的角度，对原来的薪酬管理体系进行修正和完善，从具体上实现薪酬战略。

8．注意积极引进新型的长期激励薪酬形式，以完善整体的薪酬管理体系。

9．对于设计人员的福利方面应有所创新，以充分配合整体的薪酬机制。

文件十

类别：电子邮件

来件人：赵　博　××劳务公司经理

收件人：刘　克　人力资源总监

刘克：

感谢贵公司多年以来对我们公司的信任与支持，贵公司是我们最大的客户，客户呼叫中心和大客户服务中心全部都是使用我公司的派遣员工，我们的合作也一直都非常愉快。三年前我们签订的合作协议就要到期了，我们希望能和贵公司继续合作下去。不知您什么时候方便，我想找个时间与您商议一下继续合作的事情。

【参考答案】

1．客观、全面地评估以前合作的情况与成效，以利于总体的分析和新策略的准备。

2．根据新的法规，对劳务派遣公司的合法合规性及其发展前景和服务质量进行重新验证。

3．全面考察和重新评估整体劳务市场的多家公司，选择适合本集团的劳务派遣公司。

4．重新评价和修改客户呼叫中心和大客户服务中心的岗位说明书和胜任特征模型，为全面管理和委托管理做准备。

5．重新修改客户呼叫中心和大客户服务中心的绩效考评体系，为新的多方合作和验证做好准备。

6．依据目前的集团战略，重新分析客户呼叫中心和大客户服务中心的战略新格局，及其对于第三方人员管理的需求变化。

7．全面客观地分析在新的招聘市场中客户呼叫中心和大客户服务中心的岗位情况。

8．重新评判客户呼叫中心和大客户服务中心方面的关键人才是否需要委托第三方派遣，以有效把握关键人才。

9．对原合同进行重新审核，在补充不足的同时，注意适应新的战略需求，最终修订新的合同模本。

10．重新反思和审视委托第三方所涉及的培训、绩效等问题，降低新形势下出现问题的可能性，以确保安全性及其对于集团战略实施的有利性。