3.1 “懒人”服务在互联网时代兴起

人类的智商很高，这是毋庸置疑的。在社会发展中，催生了一个群体——“懒人”群体，很多伟大的发明并不是由勤快人来启发的，而是依靠懒人，比如机器人、洗碗机等。社会的进步就是让一切都变得越来越便捷、越来越简单，也就是说，社会在培养越来越多的“懒人”。

随着信息技术的发展，人类进入了互联网时代，互联网的普及使人类的生活方式发生了前所未有的改变，生存的舒适度大幅提升，而社区O2O又将互联网这一工具的利用发展到了一个全新阶段。“懒人”从来没有这么幸福过。

3.1.1 家政服务——云家政

如今有两个非常热门的词语，一个叫懒人经济，另一个叫撮合经济。撮合经济就是一种中介形式的，比如以前的婚介所，现在的家政服务中心，都可归结为撮合经济。但随着时代的发展，撮合经济已经无法完全跟上时代的步伐了，正在向管家经济迈进，即真正站在客户角度的管家经济。

另外一个就是懒人经济。所谓的“懒人经济”，其实是一种通俗的说法，现在应该改称为品质经济。现在开始已经不是单纯懒人经济了，不是说在家里不愿意打扫卫生，需要雇人打扫一下那样简单，已逐步变成替客户把家庭的一些烦琐家务解决好，让客户有时间去进行身体锻炼，有时间去做更有意义的事情，创造更高的价值。

使用O2O线上产品的用户，大多是对互联网产品熟悉的80后、90后。这些由青年人群构成的主力消费人群有两个方面的特征，如图3-1所示。

要做好家政方面的O2O服务，必须掌握以下几个要点，如图3-2所示。

在家政服务行业，有不少企业紧跟时代潮流，开始抢占移动流量，让用户更加依赖平台，习惯于线上消费。下面以“云家政”为例，分析家政O2O的模式。

【品牌简介】

云家政网是业内领先的家政服务预订平台，目前平台上有200000多名专业家政员，有实名认证家庭服务人员数据库，目的是帮助用户快速找到放心的家政服务员。2000多家家政服务商，遍布北京、上海、广州、深圳各个社区。

在B端，云家政为家政公司提供身份证识别器和一套CRM系统，一方面方便家政人员信息采集；另一方面使得商家与平台、商家与商家之间的信息系统可以对接起来。

在C端，云家政将合作商的服务人员信息集中呈现，提供搜索、预约和线上支付等服务，业务涵盖保洁、育儿、看护、月嫂、保姆等几大类，如图3-3所示。

云家政的系统分为三个层次，即前台、中台、后台，如图3-4所示。

云家政推出了30元与100元1年的保险计划，用户可以对上门服务人员进行试用，雇主觉得不满意有权利要求换人，而且不用再支付中介费。针对家政服务人员虚报信息等情况，他们帮用户免费换服务员，还将补偿500元钱。

云家政现在的版图上，首先进驻的是广州和深圳这两个城市。云家政会在2015年第三季度进入北京。

希望在稳固后方根据地之后，再来北京打持久战，这就是云家政先南后北的原因，相比北京有e家洁、阿姨帮、95081等竞争对手，广州和深圳的竞争就没那么激烈了。

更值得关注的是，在上海方面，政府给了云家政很多支持。而在北京，云家政将不会有这么好的条件，也不会享受到这样的待遇。而云家政所采取的措施是，和巨头们成为盟友。

在创始人孙黎看来，“zhandui”有三个层次，如图3-5所示。

真实可靠的家政服务人员信息是云家政最大的支持：通过“全国个人诚信综合管理”平台，可以检查服务人员的真实身份；与卫生局联网，可以掌握服务人员的健康状况。更为方便的是，因工作人员的身份证号码是特殊的识别码，市民只要把对方的身份证号码输入系统，就能看到最真实的身份信息。

在孙黎看来，云家政跟巨头打交道是一件好事情：百度是主打技术“牌”的，现在尚无明显清晰的O2O模式；阿里巴巴是属于比较强势的，希望的模式是别人提供平台，玩家唱戏，规则则由阿里巴巴制定；腾讯与以前很不一样，开始和其他的企业合作以求共赢。

3.1.2 洗衣上门——e袋洗

随着智能手机的普及以及微信支付、支付宝的广泛应用，手机支付已成为时尚。这意味着用手机APP下订单干洗衣物的时代到来了。而一旦广大年轻人群习惯了上门干洗，就意味着传统洗衣店日落西山，走进生存困境。

在社区O2O领域的不少企业都获得了资本投入，给他们很大的资金支持，很多家政服务都是从做家庭保洁、清理业务开始的，现在都在转型做上门干洗。阿姨帮也创建了自己的中心工厂进入干洗市场。

在洗衣上门领域，有很多企业开始尝试不同的模式，已有不少比较成功的模式。下面主要以“e袋洗”为例，介绍洗衣上门的模式。

【品牌简介】

e袋洗是荣昌服务于2013年11月28日推出的互联网洗衣服务项目。它将洗衣服务标准化，顾客可按袋支付清洗费用。通过移动终端预约，可享上门取送等私人洗衣服务。此款产品解决了顾客到干洗店洗衣停车难、送洗衣物交接时间烦琐、店面营业时间不能方便所有顾客取送等一系列洗衣痛点。

荣昌在2013年年底推出的e袋洗服务有以下三大特点，如图3-6所示。

接下来从三个维度分析e袋洗的O2O模式，主要从产品定位、地域分布、人群画像、市场份额方面来入手，如图3-7所示。

e袋洗的手机APP也非常的便捷，其中包括按件洗衣、按袋洗衣、鞋靴清洗、家纺清洗、奢侈品养护、空调清洗等，如图3-8所示。

作为一款洗衣O2O产品，最影响用户体验的是洗衣的下单流程，如图3-9所示。

综上所述，干洗O2O替代传统洗衣店有三大原因，如图3-10所示。

3.1.3 生鲜配送——爱鲜蜂

生鲜电商其实就是在网上售卖菜品，分销渠道主要是通过大型批发市场进行批发中转。生鲜包括水果、蔬菜、肉类、海鲜等新鲜的农产品。以往，生鲜类的产品主要通过传统的菜场、超市再到老百姓篮子中。

毫无疑问，传统的物流方式存在着明显的弊端，这些生鲜食品从原产地到老百姓手中，可能会经过3～4个加价环节，而长途的运输和保存，导致食物的新鲜度大大降低，老百姓往往吃不到最新鲜的食物。然而，有了电子商务之后，农产品的配送环节就更加简便了，可以直接送到用户家里，很多蔬菜水果的质量肯定能够得到更好的保障，全程冷链，放心并安全。

生鲜行业经过多年的线上探索和发展，其格局已经逐渐清晰。目前市场上的商家可以大体归类为三种，如图3-11所示。

社区生鲜O2O加在一起或许不容易理解，但拆开来看就要简单多了，它实际上是“社区＋O2O＋生鲜”有机结构的组合体，而且，社区、生鲜、O2O三者缺一不可，只有将三者有效有机地结合、统一起来，才能找到出路。结合的优点体现在以下两个方面。

1．时间灵活、成本降低

传统的生鲜服务成本比较高，运送的周期也稍长。移动时代下的生鲜O2O在这两点上面大有提升，如图3-12所示。

采购的货物需要集中配送到社区的一个固定地点，不用一家一户地去找。另外，顾客上门取货的时间也很灵活。

2．本地服务、质量保证

除了成本外，O2O另外一个优势是线下店面提供了本地化服务的功能，如图3-13所示。

接下来以大型的生鲜O2O企业——爱鲜蜂为例，介绍生鲜O2O平台的运营模式以及发展现状。

【品牌简介】

爱鲜蜂是一家O2O社区电商平台，专注于社区最后一公里配送，定位为“掌上1小时速达便利店”。爱鲜蜂的模式是互联网＋便利店，爱鲜蜂提供平台和部分货品，便利店接单，配送到用户手中，如图3-14所示。

爱鲜蜂的手机APP支持北京、上海、广州、深圳、南京、杭州、苏州、佛山、成都、三河（燕郊）等地区，1小时就能送到用户身边，果蔬种类丰富，有各种卤味和零食，还有健康的有机奶制品以及锅巴、薯片、饮料、干果等美味零食。让用户足不出户，想吃什么，就吃什么，动动手，美味立马送到身边。支持多种支付方式，方便快捷，如图3-15所示。

“爱鲜蜂”依托社区小店，为消费者提供一小时内的零售和配送服务。它锁定都市“懒人”，挖掘大众爱吃的美味，配送时间从早晨10点持续到凌晨2点，这么长时间的配送，最大化地满足了用户的配送需要。“爱鲜蜂”保证速度的主要方式依靠的是比较科学的布点和对社区店主的经济激励机制。经济激励则包括配送费，以及店主销售自家商品的收益。

但如今巨头已全面布局O2O，生鲜也是其中之一，像爱鲜蜂这种社区平台必须找到自身优势，以立于不败之地。将爱鲜蜂与京东到家的模式对比一下，结果如图3-16所示。

虽然做的都是O2O及时上门的生意，但是每家或多或少都会有所区别，爱鲜蜂的主要特点表现在两个方面，如图3-17所示。

3.1.4 美甲服务——河狸家

女性都是十分爱美的，也舍得花钱让自己变得更美。那么，社区O2O服务中出现专门针对女性的服务也就不足为奇了。一方面，美发、美甲、美容等行业毛利高、获客成本高、信息不对称严重，是可以被O2O改造的；另一方面，在这个近万亿的市场里，市场集中度很低，行业巨头的份额也不高，同时线下商家非常分散，比较适合被线上渠道整合。

与美发、美甲、美容、化妆相关的O2O服务日益繁荣，比如美发市场的波波网、时尚猫；美甲市场的河狸家、嘟嘟美甲；为美业商户做信息平台的美丽加、美容整形市场的更美等。这其中，上门美甲发展非常迅猛，河狸家2015年8月最新的B轮融资完成后估值达到10亿元，自在情理之中，美甲服务相对标准、使用频次相对更高、服务轻便（与美容、美发、按摩等相比），更容易被互联网思维改造。接下来以“河狸家”为例，分析社区O2O的美甲市场的模式。

【品牌简介】

河狸家是业内领先的“美业全平台”——除了上门美甲的单量已经是业内第二、三、四名的总和外，上门美容也已经成为行业龙头，其中包含了上门美发、美睫、手足护理、化妆造型、写真摄影、健身塑形等，甚至还包括绘画、音乐、口语教学等。更多让生活“美起来”的项目，还在飞速扩展中。未来，只需动动手指，用户就能找到想要的所有“专业技能”服务，如图3-18所示。

河狸家推出了两辆移动美甲车，顾客可以在车里直接美甲，如图3-19所示。美甲车主打可爱温馨牌，除了车身全部呈粉色以外，车内还配备了舒适的沙发和靠枕；还装有电视，并提供进口饮料和甜点，顾客在美甲的同时，也能享受到轻松时光，如图3-20所示。据悉，顾客仅需要向美甲师支付美甲服务的费用，“出动”美甲车的费用则由河狸家负担。

河狸家是行业内领先的“美业全平台”——处理上门美甲的单量已经是业内第二、三、四名的总和，上门美容也已成为行业龙头，在手机APP上就可以预约美容的各种项目服务，包括补水、美白、脱毛等，同时还可以选择美容手艺人，如图3-21所示。

除了上述服务项目外，它还包括上门美发、美睫、手足护理、化妆造型、写真摄影、健身塑形，甚至绘画、音乐、口语教学等，让生活“美起来”的项目，如图3-22所示。未来，只要动动手指，用户就能找到想要的所有“专业技能”服务。

具体说来，“河狸家”APP具有以下3大特点，如图3-23所示。

所有在河狸家注册的手艺人，必须通过严格考核、备案，并评定“匠星”，还有“同城担保人”的背景，再通过实时GPS定位，保障了手艺人和顾客的安全。最关键的是，所有河狸家平台的手艺人，不再像以前那样是店里的打工者，而是“自品牌”的手艺人，他们的每一单服务，都非常注意顾客评价，所以服务的质量远远超过行业平均水准，如图3-24所示。

3.1.5 生活服务——小区无忧

小区无忧是指弋（上海）网络技术有限公司研发的一款基于移动O2O的小区生活信息服务平台。现已覆盖全国56个城市、20多万个小区，用户数达100万户，支持包括外卖、生鲜蔬菜、超市、水果等居家宅配，规范家政、开锁、维修、疏通、搬家等生活服务，提供快递、洗衣、教育、宠物等小区周边生活信息，如图3-25所示。

小区无忧的手机APP具有以下功能，如图3-26所示。

初期的小区无忧，通过提供分类信息接入社区周边的服务商家，更像是一个移动端的“生活黄页”；而现在的小区无忧，正在努力从综合性平台切入到垂直细分品类里去。

小区无忧是一个综合服务型，社区平台，已开通56个城市，辐射20多万个小区，接入了将近100万服务商家和手艺人。涵盖的服务包括宅配、家政、外卖等。注册用户超过100万户，活跃用户规模有10多万户。每天生活服务需求匹配量过万单，近一年来为社区连接和提供服务超过200万次。

除上海以外的地区，小区无忧仍然停留在“生活黄页”的阶段，目前仅在上海市场拥有地面配送团队，因此上海市场的数据更有价值，如图3-27所示。

小区无忧采取深入垂直服务模式，可先通过“生活黄页”的信息平台功能获得忠实用户，然后提供更优质的线下服务，包括自建物流团队以保证最后一公里配送。

目前，小区无忧的业务包括三大类，如图3-28所示。

小区送、上门易、享周边，这三大业务的切入深度有分别。其中小区送，也就是宅配，是该团队目前的重心，具体内容如图3-29所示。

以社区为单位的服务品类非常多，小区无忧选择的是通过宅配这一个品类来打造服务，这是一个频率很高的需求，黏性也不低，通过宅配切入其他服务的扩深性高。同时，同类的竞争对手也还在刚刚起步，这是小区无忧选择宅配作为切入点的重要原因。

小区无忧的布局是只提供比较高频、适合宅配的商品。目前以肉类为主，未来会增加供应商。但最后的供应量也不会很全面，团队不想和综合类的生鲜平台展开竞争，只想打造关键需求，而不是全面需求。

小区无忧有两大运营特点，如图3-30所示。

在社区O2O的运营过程中，一定要注意风险以及不确定性，它主要体现在两个方面，如图3-31所示。