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××汽车美容店礼仪规范

一、电话礼节

1. 电话铃声响起三声之内迅速接听电话，若旁桌无人而电话铃响时，也必须尽快代接电话，妥善处理。

2. 接听外来电话统一使用“您好！××××！”礼貌用语。

3. 通话时态度要和气热情，多使用“您好！”“谢谢！”“对不起！”“我可以……吗？”“请”等词语。

4. 如果对方找的员工在，应说：“请稍候”，同时传叫，传叫其他员工接电话时，应避免电话对方听见我方办公室对话。如果对方找的员工不在时，应礼貌地告诉对方不在，并说：“请问我可以为您帮忙吗？”对方说不需要，礼貌地挂断电话；对方需要转达，则应认真做好记录，重要的如日期、金额等数字必须重复一下，以便准确记录。

5. 当接到客户打来的咨询电话时，一定要耐心回答问题，直到客户满意为止。

6. 通话时若遇到不清楚的事情或自己不能处理时，应坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人。

7. 向外打公事电话应保持简短扼要，通话前计划好通话内容，避免重复啰唆。

8. 结束通话时应道“谢谢”“再见”等礼貌用语，接电话方要让打出方先挂电话（通常男士让女士先挂电话；下属让上司先挂电话；晚辈让长者先挂电话）。

9. 工作时间避免打私人电话，如有必须处理的私事，尽可能放在午休时间。

二、待客礼节

（一）接待工作及其要求

1. 在规定的接待时间内，不缺席、不迟到。

2. 有客户来访，应热情接待，并让座。

3. 来客多时应序进行，不能先接待熟悉的客户。

4. 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。

5. 记住常来的客户。

6. 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

（二）介绍和被介绍的方式和方法

1. 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，都应该对介绍负责。

2. 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在介绍本公司和其他公司的人员时，应先把本公司的人介绍给别的公司的人，并不在后面加“先生”（或小姐）等称谓，而是以职务相称。

3. 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

4. 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

（三）名片的接受和保管

1. 名片应先递给长辈或上级。

2. 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。

3. 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。

4. 对收到的名片应妥善保管，以便检索。离职时，需将客户名片移交给主管领导备案。

三、办公室礼节

1. 站姿：两脚脚跟着地，脚尖呈“V”字形约45度，腰背挺直，头微向下，使人看清面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉放在胸前、口袋、腰间。

2. 坐姿端正，不弯腰驼背，不跷二郎腿，不得傲慢地把腿向前伸或后伸，俯视前方。要移动椅子的位置时，应把椅子放在你应放的位置，然后再坐。离开位置时，应随手把椅子放回原位。

3. 公司内与同事相遇应点头表示礼貌。

4. 出入房间的礼貌：进入房间应先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能用力过大、粗暴。进入房间后如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会。而且要说：“对不起打断您们的讲话了”。

5. 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着。至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

6. 走通道、走廊时要放轻脚步。

7. 无论在自己的公司，还是在访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

8. 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

四、仪容仪表

1. 办公室人员：男士必须穿正式服装及长裤，系领带、着西装；必须穿袜子，不能穿无领T恤衫、短裤、沙滩裤或拖鞋；外出拜访客户前或在正式场合出现时，应系领带，并注意与西装、衬衫颜色相配，领带不得有污渍、破损或歪斜、松弛。

女士着装美观大方，不穿奇装异服，不穿露背、露腰或袒胸的服装；不穿超短裙。

2. 一线工作人员要求穿工作服；服装应清洁、方便，不追求修饰，领子与袖口不得污秽。职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。

3. 员工头发要经常清洗，保持干净，经常修剪，男士不留长发和胡须。

4. 员工戴首饰要简洁，女士宜化淡妆，应给人清洁、健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

5. 员工指甲不能太长，要经常注意修剪。女士涂指甲油尽量用淡颜色。

6. 员工夏季可以穿凉鞋，但不得穿拖鞋。鞋应保持清洁，如有破损应及时修补。

7. 口腔要保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

五、会议礼节

1. 要有节约时间及提高会议效率的观念。

2. 与会人员对当日的会议内容需整理好自己的意见，做好准备。

3. 会议按程序进行，未经主持人同意不得发言，以免扰乱会场程序。

4. 会议中要禁忌滔滔不绝、默默不语、窃窃私语、中途离开、打断话题、旧事重提等行为。

5. 会议期间，应将手机关闭或切换到振动状态。

6. 会议中途，原则上不允许请假，如因紧急情况需要请假的，须向会议主持人以口头形式请假，经同意后方可离场。

7. 会议开始前，与会人员先于领导进入会场，按有关礼仪落座。

8. 会议结束后，会议召集部门应负责清理会议室，将桌椅归位及关闭电源和门窗。

六、住宿规范

1. 住宿人员须严格遵守有关住宿规定（公司员工宿舍管理规定），并配合管理人员做好宿舍区域的卫生。

2. 爱护公共财产，注意消防安全，遵守保卫安全，不得故意破坏。

七、就餐礼仪

1. 除特殊岗位外，公司对当天上班员工提供免费午餐，非当班时间不得到公司就餐，一经发现须在当月工资中扣除餐费。

2. 在食堂就餐的员工必须遵守就餐时间，不得提前下岗就餐。中午用餐时间为11:45～13:30；晚上用餐时间为17:45～18:45。

3. 员工进入餐厅就餐须自觉打卡。不许用自己的卡替他人打饭。

4. 严格遵守餐厅规定，按秩序排队，文明就餐。

5. 在餐厅用餐人员一律服从餐厅管理和监督，爱护公物、餐具，爱惜粮食，注意节约，杜绝浪费。

6. 员工用餐后的餐具须放在餐厅指定地点，饭后自觉清理自己的卫生，不乱倒残羹。

7. 所有水果必须在餐厅吃完，不得边走边吃，不得带入工作区。