第二节　行为科学管理理论

在1929—1933年爆发的全球性经济危机中，各国资产阶级为了保护自身利益，不断加重对工人的剥削，从而激起了工人阶级的强烈反抗。在日益加剧的劳资冲突中，不少管理学者意识到古典管理理论的不足和缺陷，开始重视对人和人的行为的研究，并形成了许多新的管理理论，其中最具代表性的是行为科学管理理论。
相关链接　行为科学
行为科学管理理论始于20世纪20～30年代美国哈佛大学行为科学家、心理学家梅奥的“霍桑实验”，并由该实验而建立的人际关系理论。1949年，在美国芝加哥大学召开的跨学科会议首先提出“行为科学理论”的概念，1953年正式把这门综合性学科定名为“行为科学”。该理论重点研究人的行为及其产生的原因，行为科学管理学派由此诞生。该学派的管理理论包含了人际关系学说和之后产生的各种有关人的行为研究方面的理论和学说。主要包括个体行为研究、群体行为研究和组织行为研究。由此而产生的代表理论有：①早期的人际关系理论；②人类需要层次论；③人性管理理论；④群体行为理论；⑤领导行为理论等。
一、人际关系学说
行为科学产生于对人的本性问题的关注，而探讨人的本性与工作之间的关系始于1924—1932年由梅奥（George Elton Myao）主持的“霍桑实验”（hawthorne experiment）。 之后，梅奥相继出版了《工业文明中的人的问题》《工业文明中的社会问题》等著作，提出了著名的人际关系学说。
（一）人际关系学说的主要内容
依据霍桑实验的结果，梅奥提出了以下观点：
1.人是“社会人”而不是“经济人”
梅奥认为，人们的行为不仅仅出自对金钱的追求，还深受其社会、心理需要的影响，且后者更为重要。因此，要调动工人的积极性、提高生产效率，不能单纯从技术和物质条件入手，而必须尽可能满足工人在社会、心理方面的需求。
2.正式组织中存在着非正式组织
“正式组织”是指为了实现组织目标而明确规定各成员相互关系和职责范围的组织管理体系，其特点是有明确的目标、任务、结构和相应的机构、职能和成员的权责关系以及成员活动的规范。“非正式组织”是人们以感情、喜好等情绪为基础自然形成的、松散的、没有正式约束力的群体。这些群体不受正式组织的行政部门和管理层次的限制，也没有明确规定的正式结构，但在其内部也会自然形成一些特定的关系结构和群众领袖，以及某些不成文的行为准则和规范。非正式组织能够影响正式组织的劳动效率和目标的实现。因此，管理人员必须正视非正式组织的存在及其作用，发现并利用非正式组织为正式组织服务，而不是无视或取缔非正式组织。
3.新型领导重视提高工人的满意度
在决定劳动生产率的诸因素中，处于首位的是工人的满意度，而生产条件、工资报酬则是第二位的因素。员工的满意度越高，其士气就越高，生产效率也相应提高。
（二）对人际关系学说的评价
1.贡献
人际关系学说是对古典管理理论的重大发展，在某些方面具有颠覆性意义，其主要贡献表现在以下几个方面。
（1）为行为科学的诞生奠定了理论基础：
人际关系学说弥补了古典管理理论忽视人的因素的缺陷，不仅为管理理论的发展开辟了新的领域，也为行为科学的发展奠定了基础。
（2）重视人的因素：
“霍桑效应”发现，员工可能因为被夸奖等额外被关注而提高绩效，这提示管理人员在管理中应选择适当的管理方法和手段。此外，梅奥通过实验揭示了人的需要、思想感情、行为方式对提高生产效率有重要影响。这是第一次把管理研究的重点从物的因素转到人的因素上来，使人们对组织中的人有了新的认识。
（3）重视非正式组织与组织文化的作用：
人际关系理论的重要贡献之一就是发现了非正式组织。管理人员应该重视非正式组织对员工的影响，培养组织共同的价值观，营造积极向上的组织文化，协调个人与组织的利益关系，以增强组织的凝聚力。
2.局限性
该学说过于偏重心理-社会关系，忽略了组织结构和技术因素的影响。具体体现在：①过度强调非正式组织的作用；②过度强调感情的作用；③忽视经济报酬、工作条件、外部监督、作业标准对员工工作积极性的影响。
相关链接　霍桑效应及其应用
个人或组织由于受到额外的关注而引起绩效上升或努力工作的现象称为“霍桑效应”。在霍桑实验中，被选定的工人意识到自己是特殊的群体，是专家关心的对象。这种受注意的感觉使他们加倍努力工作，以证明自己是优秀的，从而使生产效率提高。例如某学校在新生入学时对每个人进行智力测验，并据此结果将学生分为“优秀班”和“普通班”。学校故意将智力高的孩子分在“普通班”，而将智力一般的孩子分在“优秀班”。一年后测验时发现，“优秀班”的测验结果确实优于“普通班”的测验结果。原本普通的孩子被当作优等生关注，他们也就认为自己是优秀的，额外的关注加上心理暗示使得“丑小鸭”变成了“白天鹅”。霍桑效应的心理暗示还可以治疗抑郁、自卑、紧张等各种心理疾病。实践证明，霍桑效应在企业管理和领导行为改善方面也卓有成效。
（三）人际关系学说在护理管理中的应用
1.重视“霍桑效应”的应用
“霍桑效应”启示护理管理人员，护士的工作积极性和效率会因为在工作中得到足够的关注而大幅提高。特别是在进行创新或者改革时，可以通过树立典型—局部试点—全面推广的模式保障工作的顺利进行。
2.重视非正式组织的作用
护理管理人员应正视护士自发形成的“小圈子”，并对其进行正确的引导，使这些非正式组织的成员的个人目标和护理组织的目标尽可能一致，以求得更融洽的人际关系和更高的工作效率，从而有助于护理工作任务的圆满完成。
3.重视护理组织文化的建设
护理管理人员要在组织中营造和谐向上的文化氛围。例如在制订计划时要倾听护士的意见，充分发扬民主作风，给予护士足够的尊重，使其对组织有安全感和归属感，以改善护理系统上下级的关系。护理管理人员应尽量满足护士的各种合理需求，协调好各方面的利益关系，提高护士士气，激发组织成员的积极性和凝聚力，以保障组织目标的实现。
二、需要层次理论
需要层次理论是研究人的需要结构的一种理论，由美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛（Abraham Maslow）在其代表作《人的动机理论》中首次提出。
（一）需要层次理论的主要内容
1.需要层次理论构成的基本假设
①人要生存，人的需要能够影响人的行为，只有未满足的需要才具有激励作用，满足了的需要不能充当激励工具；②人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的需要（如食物和住房）到复杂的需要（如自我实现），逐步提升；③当人的某一级的需要得到最低限度满足后，就会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动人继续努力的内在动力。
2.需要的五个层次
人的需要由低级到高级依次分为五个层次，即生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
（二）对需要层次理论的评价
关于马斯洛需要层次理论的价值，说法各有不同，但没有绝对的肯定或绝对的否定。一般认为该理论既有其积极性，也有其局限性。
1.积极性
①提出人的需要有一个从低级向高级发展的过程，这在某种程度上是符合人类需要发展的一般规律的；②指出了人在每一个时期都有一种需要占主导地位，而其他需要处于从属地位；③该理论的基础是人本主义心理学。马斯洛认为，人要求其内在价值和内在潜能的实现乃是人的本性所在，人的行为是有目的性和创造性的。
2.局限性
①过分强调了遗传在人的发展中的作用。认为人的价值就是一种先天的潜能，而人的自我实现就是这种先天潜能的自然成熟过程，社会的影响反而束缚了一个人的自我实现。②该理论带有一定的机械主义色彩。一方面，提出了人类需要发展的一般趋势。另一方面，在一定程度上，马斯洛把这种需要层次看成是固定的程序，或是一种机械的上升运动，忽视了人的主观能动性。③只注意了个体各种需要之间存在的纵向联系，忽视了个体在同一时间内往往存在多种需要，而这些需要又会互相矛盾，进而导致动机之间的斗争。
（三）需要层次理论在护理管理中的应用
1.正确分析护士的需要
护理管理人员要意识到每一个护士都是与众不同的独立个体，其需要存在差异性。而且同一个护士的需要也存在潜在性和序列性，管理人员应在不同阶段给予相应的支持。例如新护士面临的最大困难是不熟悉科室的工作环境、工作内容，此时护士长应选派一名高年资护士带领新护士迅速度过这一适应阶段，满足新护士的需求。工作一段时间后，护士的主要需求转变为获得专业发展和成长，此时护理管理人员要为护士提供参加培训、外出进修以及开展科研的机会和条件，既提高护士的业务素质，又帮助其达到自我实现的目标。
2.选择适宜的激励方式
由于护士之间存在着年龄、学历、性格、家庭环境、经济条件、人生观和价值观等方面的差异，使得不同的护士，或同一个护士在不同的时期都存在着很大的需求差异。这就要求护理管理人员要选择不同的方式来激励护士，不同的物质激励与不同的精神激励相结合，避免激励方式的绝对化或“一刀切”现象。
相关链接　“ERG”理论
在马斯洛需要层次理论的基础上，美国耶鲁大学的克雷顿·奥尔德弗（Clayton Adlerfer）提出了一种新的人本主义需要理论。他认为，人们存在3种核心的需要：①生存（existence）的需要，即与人们基本的物质生存有关的需要，包括马斯洛提出的生理和安全需要。②相互关系（relatedless）的需要，即指人们保持重要的人际关系的需要，与马斯洛提出的归属需要和自尊需要中的外在部分相对应。③成长发展（growth）的需要，即个人谋求发展的内在愿望，包括马斯洛提出的自尊需要中的内在部分和自我实现需要。该理论又被称作“ERG”理论。“ERG”理论认为：人在同一时间可能有不止一种需要起作用。如果较高层次需要的满足受到抑制，那么人们对较低层次的需要的渴望会变得更加强烈。
三、双因素理论
弗雷德里克·赫茨伯格（Frederick Herzberg）是美国心理学家、行为科学家。20世纪50年代末期，赫茨伯格和他的助手们在美国匹兹堡地区对200名工程师、会计师进行了调查访问。访问主要围绕“在工作中，哪些事项是让他们感到满意或者不满意的，并估计这种积极或者消极情绪的持续时间”进行。赫茨伯格根据研究结果提出了双因素理论。
（一）双因素理论的主要内容
赫茨伯格在研究中发现，影响人们工作积极性的因素有很多，但概括起来可分为两大类，即保健因素和激励因素。
1.保健因素
影响人们工作积极性的保健因素类似于影响人体健康所必需的各种因素，当这些因素不具备时，员工会产生不满意情绪进而削弱工作积极性。而当这些因素具备时，员工不会产生不满意情绪，但也不会提高员工工作的积极性。如正常的工资、必要的福利、必需的工作环境和工作条件等，均属于保健因素。
2.激励因素
激励因素是指能够让员工产生满意和积极态度，进而产生激励作用的因素。当这些因素具备时，员工会产生满意感，对员工产生激励作用。而当这些因素不具备时，员工不会产生不满意，也不会削弱员工工作的积极性。如工作成就、领导的赏识、荣誉、挑战性的工作、奖金、成长和发展的机会等，均属于激励因素。
（二）对双因素理论的评价
1.贡献
双因素理论使组织管理人员认识到保健因素和激励因素对提高员工工作积极性的作用，因此在管理实践中具有重大指导意义：①不同因素在满足员工各种需要时所引起的激励程度和效果是不同的；②要调动员工的积极性，不仅要提供必需的物质利益和工作条件等外部条件，更要具备物质的和精神的奖励性因素。
2.局限性
①在调查时没有充分考虑到“人们总是把好的结果归结于自己的努力，而把不好的结果归罪于客观条件或他人身上”的心理状态；②被调查对象缺乏代表性，不同职业和阶层的人，对激励因素和保健因素的反应是各不相同的；③现实中，有关工作环境和工作内容的因素，是否产生激励作用或产生激励作用的大小，取决于环境和员工心理方面的许多条件，往往不能将各种具体因素进行简单的归类。
（三）双因素理论在护理管理中的应用
在护理管理中可以根据双因素理论，采用多种方式调动护士的积极性。
1.重视保健因素的作用
在实际工作中，护理管理人员要充分重视保健因素的作用，尽量为护士提供良好的工作环境和福利待遇，使护士不至于产生不满情绪，保证正常的工作状态。
2.发挥激励因素的作用
①正确发挥奖金的激励作用。奖金作为最常使用的激励因素，使用时必须与医院、科室的效益和个人的工作绩效挂钩。否则一味地追求“平均分配”，奖金就会变成保健因素，失去其激励作用。②物质激励与精神激励相结合。护理管理人员不应把调动护士积极性的希望只寄托于物质激励方面。应注意处理好物质激励与精神激励的关系，充分发挥精神激励的作用。
3.鼓励合理竞争
对某些有吸引力的岗位而言，如果长期为固定的人所占有，又没有来自外部的竞争压力，那么人的惰性就会自然而然地释放出来，工作质量和效率也会随之下降。为了激发护士的工作潜能，应鼓励合理性竞争，把竞争机制贯穿到岗位配置工作中。
四、X-Y理论
道格拉斯·麦格雷戈（Douglas McGregor）是美国著名的行为科学家，他对当时流行的传统的管理观点和对人的特性的看法提出了许多疑问，并在1957年美国《管理评论》杂志上发表了《企业的人性面》一文，提出了“X-Y理论”。
（一）X-Y理论的主要内容
麦格雷戈把管理学中基于对人性的不同假设而形成的两种理论称为X理论和Y理论。
1.X理论
麦格雷戈把传统的管理理论称作X理论，其特点是管理人员对人性做出的性本恶假设。X理论的主要观点包括：①大多数人是懒惰的，他们尽可能地逃避工作；②大多数人都缺乏雄心壮志，也不喜欢承担责任，宁可让别人领导；③大多数人的个人目标与组织目标是矛盾的，为了实现组织目标必须靠外力严加管制；④大多数人都缺乏理智，容易受别人影响或安于现状；⑤大多数人工作的目的只是为了满足基本的生理需要和安全需要。因而，管理过程中，一方面要采取严密的控制和惩罚措施迫使员工努力工作，另一方面应以金钱为主要手段激励员工的积极性。
2.Y理论
麦格雷戈基于对传统的管理理论的否定，以性本善为假设，提出了Y理论。Y理论的主要观点包括：①一般人并非天性懒惰，要求工作是一种本能；②人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标；③人的自我实现的需要与组织要求的行为之间没有必然的矛盾，如果给人提供适当的机会，就能将个人目标和组织目标统一起来；④一般人在适当条件下，不仅会接受职责，而且还会谋求职责；⑤大多数人在解决组织的困难问题时，都能发挥较高的想象力、聪明才智和创造性；⑥现代条件下，一般人的智慧潜能只是部分地得到了发挥。因而，管理人员应创造良好的工作环境，给予员工更大的自主空间，充分发挥其潜力。
（二）对X-Y理论的评价
1.贡献
①阐述了人性假设与管理理论的内在关系，提出了“管理理论都是以人性假设为前提”的重要观点；②Y理论提出了在管理活动中要充分调动人的积极性、主动性和创造性，实现个人目标与组织目标相统一等思想，以及员工参与管理、丰富工作内容等方法，对现代管理理论的发展和管理水平的提高有重要的借鉴意义。
2.局限性
由于两种理论的出发点均来自于对人性善恶的简单假设，因而都具有一定的局限性。①X理论把人视为机器，没有外力的作用就不会产生动力，机械地、静止地看待人，忽视了人的能动性；②Y理论尽管把人视为一个有机的系统，但它把人完全理性化和理想化，忽视了人对物质利益的基本需求，过于强调人的责任心和主观能动性，在商品经济条件下并不完全符合事实。
（三）X-Y理论在护理管理中的应用
由于人的本性难以简单定性为善或恶，因而在管理实践中，X-Y理论都难以完全适用，但也都有一定的适用空间。正确的方法应该因人而异、分别对待，而不是单纯采用某一种理论来指导管理实践。
1.严明制度与严格管理
市场经济条件下，严明的管理制度和措施、明确的操作规范和行为规范，以及严格的管理是确保护理工作顺利开展的必要条件。例如护理部依据医院规定定期抽查各科室护士对核心制度、无菌操作技术的掌握情况，并依据考核结果予以物质或精神的奖励或处罚，这是确保护理质量的重要管理手段。
2.发扬民主与正向激励
护理管理人员应为护士提供宽松的工作环境，发扬民主作风，适当授权与授责，鼓励护士献计献策、大胆创新，充分发挥每位护士的主观能动性。根据护士不同时期的不同需求，使用多种方法给予激励，正向激励为主，负向激励为辅，尽力将护士的个人目标与护理组织目标相统一。
相关链接　卢因的群体动力学理论
群体动力学理论由美国心理学家和行为学家卡特·卢因（Kurt Lewin）提出。该理论借用物理学中“力场”的观念描述群体行为的产生机制，主要内容包括：①群体处于不断相互作用、相互适应的运动过程中；②群体是一种非正式组织，是由活动、相互影响以及情绪3个相互关联的要素组成，其内聚力可能会高于正式组织的内聚力；③群体的存在和发展有自己的规范和目标；④群体的结构包括群体领袖、正式成员、非正式成员以及孤立者；⑤群体的领导是自然形成的，领导方式有：专制式、民主式和自由放任式；⑥群体的规模一般较小，以利于交流信息和感情，维持群体的长期存在。该理论从动态和系统的观点出发，分析了群体中人和环境两方面的许多因素，如群体规模、群体压力、群体决策、群体凝聚力以及群体沟通、群体冲突和人际关系等，不仅对群体行为研究作出了突出贡献，对组织行为学的形成和发展亦产生了重要影响。
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