第二章　实习护士护理人文素养

第一节　实习护士沟通能力的培养

1.建立和谐的护患关系

（1）护患关系的影响因素：

护患关系是建立在一定的社会、文化、经济、伦理道德和宗教信仰的基础上的，明显受这些因素的影响。除此之外，还受以下因素的影响：

1）护理人员方面的因素：

①职业道德水平；②业务素质；③沟通技巧；④个性。

2）患者方面的因素：

①角色的转变；②期望心理。

3）社会方面：

社会对护理工作的偏见，造成患者对护理工作的不理解，对他们人格以及劳动成果的不尊重，易产生轻视和不信任的心理。

由于护理工作较繁忙劳累，且劳动成果得不到社会的肯定和尊重，易造成护士心理上的不平衡和情绪不佳，从而影响护患关系。

4）医院管理方面的因素：

医疗设置的合理性；医疗资源的可用性和可得性；医疗机构的服务与管理程序；管理制度与监督机制的完善程度；收费的合理性与监督机制。

（2）如何建立和谐的护患关系：

①塑造良好的护士形象，注重仪表的庄重；②在交往中要有良好的服务态度；③树立正确的人生观和价值观；④实现“以患者为中心”的整体护理模式；⑤在积极交谈中建立和谐的护患关系。

2.实习护士与患者的沟通交流

（1）护患沟通的目的：

①收集资料；②建立和完善护患关系；③治疗或辅助治疗。

（2）护患沟通的特点：

①沟通的发生不以人的意志为转移；②沟通信息必须内容与关系相统一；③沟通是循环往复的动态过程；④沟通是整体信息的交流。

（3）护患沟通的基本原则：

①真诚原则；②尊重原则；③宽容原则；④倾听原则。

（4）护生与患者沟通中存在的问题：

①心理问题；②认识问题；③知识问题；④技巧问题。

（5）临床实习中护患交流障碍的表现形式：

①护患交流信息量过少；②语言使用不当、专业术语过多；③专业技术不精湛而致的不信任；④语言失度、解释工作不到位。

（6）沟通的方式与技巧

1）沟通的方式：

①语言沟通：又分为口头沟通和书面沟通。②非语言沟通：非语言沟通借助非语言符号如表情、动作、姿势、空间距离等实现。目前，多数学者将非语言符号分为无声的动姿、无声的静姿和有声的辅助语言与类语言。

2）沟通的一般技巧：

①提问的技巧：包括有效的专业提问，避免随意性提问，开放式与封闭式提问，专业访谈；②聆听的技巧；③交谈与表达的技巧。

3.护士沟通能力的范畴与培养

（1）沟通能力的含义与评价：

沟通能力是指沟通者在沟通的情境和人际关系中所表现出的沟通行为给人的印象既恰当又有效。所以，沟通能力的评价包括：①事件发生在什么地方？②沟通者是谁？③沟通者的重要特征是什么？④在沟通过程中实际发生了什么？⑤结果是什么？⑥为什么沟通被认为是有效或无效的？

（2）沟通能力所覆盖的范畴

1）《全球医学教育最低基本要求》对沟通能力的描述：

①注意倾听、收集和综合与各种问题有关的信息，并能理解其实质内容；②能够运用沟通技巧，对患者及他们的家属有深入的了解，并使他们能以平等合作者的身份接受医疗方案；③有效地与同事、教师、社区、其他部门以及公共媒体之间进行沟通和交流；④通过有效的团队协作与涉及医疗保健的其他专业人员合作共事；⑤具有教别人学习的能力和积极的态度；⑥对有助于改善与患者及社区之间关系的文化和个人因素的敏感性；⑦有效地进行口头和书面沟通；⑧建立和妥善保管医疗档案；⑨能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解决个人和社会重要问题可达到的和可接受的行动计划。

2）《护理专业高等教育标准》中对沟通能力的描述：

①在各种场合用各种媒介有效地表达自己；②在评估、实施、评价、健康教育中表现出沟通的技能；③帮助患者获得和解释健康知识的意义和效度；④与其他专业人员建立和保持有效的工作关系；⑤对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法；⑥具有清晰、准确、有逻辑的书写能力；⑦在护患关系中运用治疗性沟通；⑧能运用多种沟通技巧与不同人群恰当、准确、有效地沟通；⑨能从广泛的资源中获取和运用数据及信息；⑩为患者提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息，完全、准确地将护理措施和结果存档，引导患者澄清喜好和价值观。

（3）护生沟通能力的培养：

①提高对现阶段护患关系的认识，明确自己的角色定位；②树立信心，消除心理障碍；③加强专业学习，为护患沟通提供知识和技能准备；④指导护生实际参与患者的交流，加强沟通技巧的训练；⑤沟通能力的培养贯穿于整个教学活动中；⑥学会处理冲突，化解矛盾。