1.1.2 客户服务形式单一问题

目前一些供电企业普遍存在服务内容与方式单一的现象。这一现象的产生主要是由于供电企业虽然能够意识到客户服务工作的重要性，但却对具体的客户服务内容及服务形式，或者服务质量缺乏一定程度的重视。在大多数的客户服务中，供电企业只提供咨询服务，不能对用电客户进行有效的后期引导，进而使得客户在后期用电过程中出现故障时，无法立刻找到相关部门对自身问题进行解决，这一情况的存在就会使得用电客户在产生经济损失后对供电企业产生了不满情绪，进而也对企业在行业中的评价效果产生负面影响。

近年来，电力行业加强了对电网整体的升级，但信息化建设仍存在不足。随着移动互联网的快速发展和智能手机的全面普及，电力客户获取服务的习惯逐渐由线下转到线上，由语音服务转向多媒体服务，传统供电企业在信息化服务中明显出现落后现象，不能为客户提供较为全面的手机、电脑等终端服务。目前，电力客户服务也以查询、缴费为主要业务，维修、迁移、变更等服务需求仍需客户到供电企业营销部门办理，影响电力供应的便捷性发展。电力企业需要紧跟互联网发展速度，掌握客户的消费习惯并改变自身的服务习惯。一方面，客户对电力服务提出了更高更多的服务要求，服务次数及服务频率不断上升；另一方面，客户获取服务的习惯逐渐由线下转到线上，由语音服务转向多媒体服务。如何结合多媒体技术的应用做好客户服务渠道建设，成为南方电网客服中心应重点解决的问题。

在移动互联网的大背景下，电网公司更要清醒地认识和区别对待传统的电话热线渠道、线下营业厅等实体的服务渠道与电子远程渠道，如微信、微博、QQ、百度、掌上营业厅、网上营业厅等。电网公司只有把握住各种渠道的特点，将传统与创新结合，才能为客户提供更好、更全的服务，提升电网公司整体形象。传统服务渠道与电子远程渠道目前的发展趋势在于以下几点。

（1）虽然传统电话热线渠道占比下降，但仍是目前主体的服务渠道，是实现全功能支撑，满足客户一站式电力服务需求的渠道，也是95598系统延续服务的终极解决渠道。

（2）远程渠道作为重点发展对象，起到扩大服务触点、强化业务能力和客户影响力的作用，同时也是聚焦客户需求、做强业务功能和提升高品质服务的有力补充，能满足客户群的核心服务诉求。

（3）第三方渠道作为异业合作的主要方式，是95598客户服务渠道的有效补充，能在一定程度上弥补自有渠道天然的劣势，能为提升服务渠道能力贡献其正向作用。