五、研究结论与启示

（一）结论

通过对案例的研究，我们得出如下结论：

首先，在以客户为导向的时代，客户知识管理对品牌可持续发展有显著的积极影响，品牌的可持续发展不仅仅涉及企业品牌的建立和提升，更要关注对客户知识的管理。知识管理的目的是获取、转化和应用客户知识，其中对客户知识的转化尤为重要，要能够及时将客户的隐性需求转化为对企业品牌有用的知识，继而发挥作用，否则再丰富、翔实的客户知识也只是无用资产。

其次，客户知识管理具有复杂性和难控制性，其对于品牌的可持续发展的作用难以量化，因此本研究基于联想集团的案例研究，较为具体地分析客户知识管理对品牌定位、品牌维护和品牌创新三方面的作用。联想的品牌定位就是努力开发出客户满意度高的产品，对于品牌维护本研究则列举联想客户服务中心的相关做法来论证。

最后，品牌创新的体现是以联想智能机器人和大客户PC业务研讨会，进一步证明加强客户知识管理的必要性，但是该案例中相关概念的表述缺乏一定深度，需进一步量化，进行重复检验。这些问题都有待后续进一步加强与企业的沟通和对企业的观察，并结合必要的问卷调查资料，利用定量分析与定性分析相结合的办法深入研究，使本研究结论更具科学性。

（二）启示

第一，从向客户的单向学习到与客户双向互动学习。传统的向客户学习是指单方面学习掌握企业客户知识，而引导客户产生积极的学习行为未得到广泛关注。按学习理论来分析，客户从对企业技术和服务的认识、理解到偏爱都是“学”来的。客户大多数情况下并不知道自己真正想要什么，这时候就需要企业来引导客户让其明白自己想要什么。最好的营销方式不仅仅是发现客户现实和隐性需求，更重要的是对客户学习过程施加影响，使其对企业有利，实现客户学习过程是企业推动品牌发展的过程。

第二，构建完整的服务体系，加强品牌管理。随着体验经济的到来，记忆将成为消费的关键，而服务质量的记忆将成为影响客户消费取向的重要环节。因此，任何一家企业的品牌发展都离不开完善的服务体系，联想集团需要进一步完善服务，做好售前、售中、售后服务，给消费者以良好的消费体验，让消费者相信、依赖联想。并且在产品越来越同质化的今天，某一品牌想要在众多品牌中脱颖而出，还需要正确、及时处理客户抱怨和不满，真诚面对客户投诉，赢得客户认可，继而保持企业良好形象。

第三，鼓励员工参加知识管理培训，提供客户知识交流平台。当前国内众多企业都面临着，企业客户知识管理内部人才培养慢、找不到合适的标杆企业做参考等问题，因此企业完全可以和一些专门做知识管理咨询的公司合作（如蓝凌、AMT企源等），在员工培训方面加强对知识管理的培训，让员工充分理解实施客户知识管理对其个人和企业的双重有益影响。通过参加培训，用一定的激励机制鼓励员工分享个人经验，不仅能够增进员工之间的交流而且有助于员工个人业绩发展，最终达到使优者更优、缺者补短的效果。

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