单元二　饭店礼宾服务

礼宾，有以礼相待宾客之意，又有礼宾即礼仪之说。《礼记》中写到“人无礼不生，事无礼不成，国无礼则不宁”，人们在生活、工作中都需要通过礼仪来表达彼此的情感和尊重，讲究礼仪是社会文明发展和社会生活和谐的客观需要，是社会文明的重要标志。

饭店对客人的迎来送往被恰如其分地称之为礼宾服务，包括由能够形成客人第一印象的店外接送服务；留下最后印象的送别服务；其间的行李服务、饭店门厅迎送服务。从客人抵达饭店所在的城市开始，到离开之时，将努力超越客人的期望，形成客人意料之外的愉悦甚至惊喜，使饭店与客人的关系保持长期密切，使得客人一次又一次愉快地回到所喜爱的饭店，礼宾在饭店服务中凸现出显著作用。

人们对饭店的礼宾服务颇为关注，饭店本身对所提供的礼宾服务，要求的标准也很高，礼宾人员面对客人要做到永不疲倦地亲切和善、彬彬有礼、善解人意、真心诚意，给客人留下美好的、难忘的记忆。

学习目标

能够依据礼宾情景、把握客人需求预期，做好如下服务：

1.能够做好个性化店外接送服务。

2.能够做好个性化门厅迎送服务。

3.能够做好个性化行李服务。