前言（第二版）

饭店是人们外出旅行的“家外之家”，是从事外事、社交、商务等活动的理想领地。人们赞许饭店服务的便利、称心和舒适；留恋饭店的安逸、优雅和祥和，成为文明与和谐社会中靓丽的风景。随着我国经济社会的发展，饭店服务由过去人们偶尔需求，逐渐成为人们生活、工作的经常性需求，饭店服务行业也呈现出十分广阔的发展前景。然而，如今的饭店业内人士感慨道：“饭店的人力富裕，人才匮乏”，堪称饭店服务典范的前厅服务，更是急需精通服务业务的人才。为此，职业技术学校非常注重饭店服务与管理专业的人才培养，把“前厅服务与管理”列为专业骨干课程。

“前厅服务与管理”课程，既注重培养学习者前厅岗位所具备的服务与管理的能力、饭店服务文化的践行能力，又要满足学习者个体的职业发展需要。为了做到上述两个方面，在国家社会科学基金课题“以就业为导向的职业教育教学理论与实践研究”成果的指导下，在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择上，充分体现教材设计的相关要素。

为了让学习者领略饭店服务文化，践行服务文化，具备发现服务的价值，具备情景导向的思维习惯，具备使客人满意甚至惊喜的服务价值取向这一人才特质，即依据情景、把握心理，服务于客人开口之前，本书准确分析探究客人心理需求、饭店的愿景和服务价值观等，准确表述，以之作为每一个单元的引语，并把所倡导的服务价值观、服务理念、服务意识、服务责任和服务情感，融入服务过程之中，力图做到以服务文化之魅力引发学习者的学习兴趣；再以崇尚生活和热爱服务之情让学习者自然进入学习过程，学会发现需求、设计服务、实现服务，实践服务文化，提升个人职业素养，从而使学习者成为饭店服务领域中优秀的一员。

为了使学习者具备情景导向的思维，学会与人共处，学会合作服务，实现满意、超值、惊喜的服务理想，满足个体的职业发展需要，本书设计保持了第一版的客房预订服务，饭店礼宾服务，入住接待，前厅问讯、商务及总机服务，客账服务，客务维护，安全管理7个单元，第二版的“服务篇”采用情景导向的教材结构设计，高效实现基于卓越服务所具备职业特质的学习目标，引领学习者轻松愉快地学习。每个情景由7部分组成：

情景描述：精心选择了“能够满足客人经常性需求，能够促进学生情景导向的思维和惊喜服务价值取向形成，并具有较强的感染力，促进学生具备卓越服务能力和素养形成”的服务活动作为服务情景。通过情景描述，使学习者自然进入情境，引发学习者发现、研究和满足客人需求的兴趣，并追求满意、超值与惊喜的服务理想和热爱之情，实现服务卓越基于情景导向思维、惊喜客人的价值取向的服务能力和素养的形成。

情景分析：通过“情景分析”，让学习者对影响个性化服务的情景要素形成敏锐洞察和注意的习惯；并能够把握客人在当下情景中的心理需要，产生探索更好个性化服务的动机和兴趣。

个性化服务分析：依据情景，把握心理，分析满足客人心理需求的个性化服务策略、要点和实施过程，分析卓越服务的形成过程，激发学生追求卓越的热情，引发其习惯用情景导向思维实现惊喜服务的学习动机。

相关知识：通过“相关知识”的学习，使学习者了解必需、够用的服务知识，获取情景思维人才特质高效形成的策略，体验到饭店服务文化的独有魅力。

技能训练：通过技能分项训练，使学习者迅速获得卓越服务的个性化服务能力，把情景思维和服务能力转化为个性化的服务习惯。

服务优化：小组合作“服务优化”，通过自设情景、情景分析、个性化服务优化分析、个性化服务展示等学习活动，崇尚人文精神，学会与人共处、合作服务，内外兼修提升职业素养。通过系统评价，检验学习者的学习效果，促进学生的职业能力发展和岗位服务的适应与胜任。

课外作业：通过“课外作业”，提升服务能力，巩固学习成果。

第二版的“安全管理篇”采用过程导向的教材结构设计，不但强调处理好对客服务中既依据情景、把握心理，做好个性化服务，又严格遵照国家法律和饭店安全制度、规范做好内控操作的安全管理，遵照服务和安全内控对人才特质提出的要求完成本单元教材设计。安全管理时应具备严格按照制度规范的过程导向思维，追求用制度、规范保障安全的工作价值取向。

为了提高学习效率，感受饭店的文化气息，教材采用了大量的图片。学习者不但可以自然融入饭店服务的情境之中，感受优雅的服务氛围，还能够一目了然，缩短阅读时间。

建议本书总学时为64课时。单元一12课时，单元二10课时，单元三14课时，单元四8课时，单元五8课时，单元六8课时，单元七4课时。

本书由王立职、王新瑞任主编，董珊珊、巩秀华任副主编，是在邓泽民教授设计的教材结构框架下撰写的；后者在教材目标的定位、教材内容的筛选、教材结构的设计、教材素材的选择等方面给予了悉心指导。具体编写分工如下：第一单元、第二单元、第三单元由王立职撰写；第四单元、第五单元由王新瑞撰写；第六单元由巩秀华撰写；第七单元由董珊珊撰写；全书由王立职统稿。这套教材开发团队的各位成员对本教材也提出了不少好的建议。北京长富宫中心培训部经理于学惠、前厅部经理郭彤庆等给予了指导，中国铁道出版社各位编辑付出了不少心血，在此表示衷心感谢。

全国商业中专教育研究会副会长安如磐教授、大连职工大学邓国民教授、大连教育学院于忠生、曲春生教授一直给予关怀、指导，在教材的编写过程中，更是给予了大力的支持和帮助。郑州市电子信息工程学校李京辉、李滢教授给予了指导，华盛世纪科技有限公司提供了较为先进的饭店管理系统，在此一并表示衷心的感谢。

本书适合作为各类中等职业技术学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考书。

由于编者水平有限，书中难免有不妥与疏漏之处，诚望读者不吝赐教、指正。

编者

2016年12月