2.2 优化企业业务

IBM在全球范围内展开了一次CEO调查访问，访问中问及什么才是促使企业在激烈的市场环境中取得成功的关键因素，450名被访问者给出了相似的答案：快速高效地收集数据，提供差异化的产品与服务。

过去，由于外部环境的制约，例如数据收集工具与方法落后、管理制度过于陈旧等，许多企业无法对数据进行有效的分析利用。现在，信息技术的不断完善使得企业能够轻松高效地收集数据，这也就意味着有关企业业务的数据分析会更加准确直观。

2.2.1 改进企业用户体验

据调查，2017年至2018年期间，利用数据分析改进企业服务的公司数量翻了一番，而竞争力有所提高的公司数量却在递减。面对极速增长的庞大数据、越来越复杂的数据分析方法，为何企业花费众多心思完成的数据分析不能带来实质上的成效?

答案很简单，其实很多企业并没有将数据分析用于改进用户体验上，而真正成功的企业却做到了这一点。INSEAD与PwC公司的研究人员发现，企业越重视消费者与市场需求，用户体验越良好，其营业额、净收入越高，可以实现2～3倍左右的增长。通过对用户购买过程的全方位分析，企业甚至能够达到8.5倍的利润增长。

接下来为大家列举一些全球知名公司通过数据分析改进用户体验的例子，这些例子能够很好地说明数据分析应围绕用户体验开展。

1.Netflix

Netflix通过数据分析挖掘出用户的观影爱好，从而针对性地选择合适的明星。在美剧《纸牌屋》上映之前，Netflix就已经完成了用户体验的升级，以至于后期大多数用户看到自己所喜爱的明星出场时，热情高涨。最终《纸牌屋》为Netflix带来了超过400万个新用户。

Netflix除了对用户进行行为洞察，还向用户推送更加丰富的内容，为用户带来更优良的体验。这样一来，既提高了现有用户的忠诚度，又通过良好的品牌形象吸引了更多新用户。

2.Harrah's

通过对用户的人群数据进行分析，美国Harrah's得出这样一个结论：能为赌场带来高收益的顾客并不是一掷千金的大富豪，而是已经退休的社会精英，如医生、律师、教授等。Harrah's根据得出的结论，针对不同人群提供对应的优质服务，将这些用户高效率地转化为忠实用户。

最终，Harrah's的赌场盈利增长超过30%，之后赌场80%的收益都来自这项决策。

3.Ritz-Carlton

近10年来，整个酒店行业都在数据分析的道路上奋起直追。例如，Ritz-Carlton通过研究用户反馈数据提升用户体验，从床铺位置、装修装饰、被子舒适度等要求到各种特殊需求（单色调的被子、带茉莉花香的枕头等），他们都予以满足。同时，他们全方位保留旅客的居住信息，待旅客再次入住时可提供参考价值。

4.FXCM

FXCM公司制作了一个在线货币平台，用于帮助人们熟悉外汇交易。当用户注册账号登录后，在线货币平台会提供价值5万美元的游戏货币，用户能够一边使用这些游戏货币熟悉外汇规则，一边自主学习FXCM的操作方法。

同时，FXCM的后台能够接收到账号的操作行为，据此实时提供信息帮助用户掌握相关知识。FXCM通过这个在线货币平台，可以全方位了解用户，挖掘有可能开通真实账户的潜在用户。

以上4个案例从不同行业的角度为大家展示了数据分析在改进用户体验方面的强大作用。通俗地说就是让企业的业务变得更加简洁、更加符合用户的需求等，这就是改进用户体验的核心要求。

2.2.2 合理分配企业资源

哈佛商业评论报告指出，超过60%的企业都认为企业资源分布不合理是优化企业业务、增强消费者体验感的最大障碍。因此为了提高企业各部门之间的沟通效率、将企业的重心转移到优化消费者体验上，企业就需要对自身的资源进行合理分配。

P商场位于繁华地段，占地12000平方米，高4层，但销售业绩不佳，甚至只能与一些中型商场持平。为了改变现状，P商场请来了小Q，希望通过规范化的数据分析得出商场业绩平平的原因。

小Q接到委托后，立即开始对P商场的数据进行分析。通过对P商场客流量、商品种类、商品数量、每件商品月销售量、商品位置、商场位置、商场环境等7项主要数据的分析，小Q发现该商场存在资源分配严重不均的情况。

首先，P商场位于繁华路段，竞争对手众多，但P商场的宣传工作不够到位，例如没有大型海报；其次，P商场商品种类虽多，但是产品同质化严重，消费者在购买过程中容易出现选择困难；再次，P商场商品位置划分不够明确；最后，P商场的环境并不出色，尤其是厕所环境较差。

当然除了以上这些问题，还有一些其他的问题。例如，电梯较少、卫生人员较少等。为了解决这些问题，小Q对P商场的各项数据进行全面评估以后，根据P商场现有资源提出调配建议，具体内容如下：

第一，清除同质化严重的产品，剩余的资金用于改善商场环境。

第二，加大商场宣传力度，在城市交通要道投放广告。

第三，调整商品位置划分，一般而言一楼为服装类产品，二、三楼为儿童娱乐产品，四楼为餐饮。

第四，增加保洁人员数量，维持整个商场的清洁。

根据小Q的建议，P商场对资源进行了调整，并时常推出一些大型的促销活动，不到几个月的时间，P商场的营业额便实现了快速增长。

企业高层经常对企业进行资源优化，有利于企业的产品与服务改进。在这一过程中，数据分析师通过专业数据分析，收集用户的意见和需求，最后提供一个专业的调研结果，供企业高层参考。合理分配企业资源主要有两方面作用，如图2-3所示。

1.找到企业自身优劣势

企业在发展过程中不可能一帆风顺，高层的决策出现失误，便会导致企业资源出现一些不必要的浪费。而合理分配资源既能减少资源浪费，又能避免高层决策失误给企业带来严重的后果。

通过对资源的合理化分配，企业能够找到不足的地方加以改进，从而扩大自身的优势，减小自身劣势。例如，上文中小Q建议的第1条，将同质化产品浪费的资源用于改善商场环境，便是在减小产品劣势，扩大环境优势。

2.满足更多的用户需求

企业通过对资源的合理化分配，能够实现产品与服务的提升与改进，而这些提升与改进能够满足更多的用户需求。