第二节 护士的语言交流礼仪

护士的语言交流礼仪是指护士在与患者交流的过程中应遵守的礼仪规范。在护理工作中，护患之间的相互交流与沟通主要通过语言来完成。通过语言交流，护士可以了解患者的病情、需要，可以向患者传递治疗、康复信息，有助于建立良好的医—护、护—护、护—患关系。因此，护士使用语言交流的能力会直接影响护理工作的效果。

一、护士语言的原则和技巧

了解护士语言的原则和技巧，有助于正确掌握护士的语言交流礼仪。

（一）原则

语言可以通过神经反射作用使人的生理产生变化，良好的语言能促进治疗，刺激性的语言能导致疾病（或使原有的疾病）恶化。护士的语言是对患者进行心理治疗和心理护理的重要手段。因此，护士的语言必须具备以下原则：

1）礼貌原则

患者来自四面八方，在人格上都是平等的，没有高低贵贱之分。因此，护士必须尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，避免冷漠、粗俗的语言。对初次入院的患者，护士更应热情地接待、耐心地解释，从而使患者情绪稳定，增强治愈的信心。

2）规范性原则

护士的语言要纯正，吐字要准确，表述要口语化、通俗化，避免使用患者难以理解的医学术语，在语句上要简洁、精练。

3）情感性原则

患者在受到疾病折磨和威胁时，渴求得到同情和体贴，这就要求护士具有强烈的同情心，表现在语言上就是要说话和气、亲切，切不可把自己的不愉快情绪带到工作中，更不能迁怒于患者。

4）保密性原则

患者一般对医护人员非常信任，愿意向他们倾诉自己的心思。所以，护士必须注意语言的保密性，切不可将患者的重要缺陷和隐私当成新闻进行传播。

（二）技巧

护士语言的交流技巧有以下几点：

1）注意语气

语气不但可以“达意”，而且擅长“传情”。护士应使用耐心、委婉得体、轻松诙谐的语气。

2）掌握节奏

护士在与患者交流时，语速不可以太快，应控制在患者能听到、听清、听懂的速度。对于患者难理解的语句，要放慢速度，在必要时，还可以保持沉默，可以吸引对方的注意力。如果患者抢救无效后死亡，家属悲恸欲绝、哽咽哭泣，护士应得体地上前让家属靠在肩上，不要说话，轻拍家属的肩膀，会使患者家属痛失亲人的悲哀得到良好的宣泄，不至于号啕大哭。

3）认真倾听

说话是艺术，倾听是修养。护士专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种依赖感。护士在倾听时，应注意哪些话题是患者想避免的，以及患者在何种情况下会转移话题。

4）适当提问

适当提问是交流成功的“敲门砖”，是护患沟通的良好开端。通过提问，护士还能从患者的回答中发现问题的实质，为下一步护理诊断提供依据。在提问时，护士要把握气氛、时间及效果。

5）诚恳说服

说服，就是要使自己的想法变成他人的行动。说服工作是护理治疗的重要组成部分。在与患者进行交流沟通时，护士会发现患者的很多护理问题。例如，因缺乏知识，表现出对疾病、药物知识、术后饮食的不了解；因担心疾病反复，表现出焦虑等心理问题；等等。所有这些护理问题，都需要护士通过说服工作去解决。通过说服，护士用自己掌握的相关医学护理知识，促成患者预防疾病的行动，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到增进患者健康的目的。

6）热情鼓励

鼓励，就是护士用自己的语言鼓励患者树立战胜疾病的信心，从而积极配合治疗和护理。对患者取得的每一点进步，护士都要及时给予肯定和鼓励，用“您很坚强”“您做得很好”“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，使其树立信心、增加勇气。例如，脑血管疾病患者需要进行肢体功能锻炼，在患者艰难行走时，护士要及时给予鼓励——“好，很好！不要怕，再往前迈一步！”

二、护士和患者的交谈礼仪

护士除了护理患者外，还与患者有许多言谈交流。护士的言谈对稳定患者的情绪、推进自己的工作有很大的作用。所以，对此有很高的礼仪要求。

（一）礼貌称谓

护士对患者的礼貌称谓，可以分为两种：

1）按年龄称呼

对老年患者可以称呼“××大爷”“××大娘”；对中年患者可以称谓“××先生”“××女士”；对青年患者可以称谓“××先生”“××小姐”；对少儿患者可以称谓“××同学”“××小朋友”。

2）按职务称呼

对在职干部可以称谓“××局长”“××科长”等；对离休干部可以按原职位称呼；对知识分子可以按其职位或职称称呼。

（二）交谈的话题

护士在与患者交谈时，宜选的主题有两类：一类是与健康有关的主题；另一类是使人心情愉悦的话题。

1．与健康有关的话题

为了做好入院患者的评估，护士应与患者交谈，收集评估患者所需的各项资料，包括了解患者的一般情况、过去史、家庭史、个人史、现病史等。为了保证治疗和护理工作的顺利进行，护士要常常与患者交流治疗的效果，经常进行卫生宣传教育等。

2．使人心情愉悦的话题

1）患者感兴趣的话题

例如，与医生交谈时，宜谈健身祛病法；与学者交谈时，宜谈治学之道；与作家交谈时，宜谈文学创作；等等。

2）高雅的主题

谈论一些内容文明、高雅的话题，如文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。

3）轻松的主题

谈论一些令人轻松愉快、饶有情趣的话题，如文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、名胜古迹、风土人情、天气状况等。

3．忌谈的话题

1）个人隐私

在交谈中，若双方是初次交谈，则切勿对有关患者的收入、婚恋、家庭、健康、经历等涉及个人隐私的主题加以谈论。

2）捉弄人的话题

在交谈中，切不可对患者尖酸刻薄、油腔滑调、开玩笑、口出无忌，也不可挖苦对方所短，调侃、取笑对方，成心让对方出丑。

3）非议他人话题

在交谈中，切不可传播是非、造谣生事，非议其他不在场的人士。

4）令人反感的话题

在交谈中，有时可能不慎谈及令患者感到伤感、不愉快的话题，以及患者不感兴趣的话题。碰上这种情况时，护士应立即转移话题，必要时要向患者道歉，千万不要将错就错、一意孤行。常见的这类话题有凶杀、惨案、灾祸、死亡、挫折等。

（三）交谈的方式

护患交流有一些具体的交谈方式和技巧。

1．双向共感

在交谈中，护士切忌一味宣泄个人的情感，而不考虑患者的反应。因此，护士在与患者的交谈中要注意双向交流，并且在可能的前提下，尽量使交谈围绕患者进行，无论如何都不能妄自尊大，忽视患者的存在。

2．神态关注

在交谈中，各方都希望自己的见解为对方所接受，因此从某种意义上讲，“说”的一方并不难，难就难在“听”的一方。古人说：“愚者善说，智者善听。”所以，在倾听患者时，护士应表情认真、目视对方，聚精会神，并配合动作和语言，以微笑、点头等动作表示支持、赞成和肯定，以“嗯”“是”“没错”等短语加以呼应。

3．言辞委婉

在与患者交谈时，护士不要直接提及令患者不快、反感的事，更不能因此伤害其自尊心。必要时，在说法上应含蓄、婉转、动听，并留有余地。

4．礼让对方

在交谈中，护士务必争取以患者为中心，处处礼让患者、尊重患者，尤其要注意以下几点。

1）不要独白

既然交谈讲究双向沟通，那么，在交谈中就要目中有人，不要独白，多给患者发言的机会。

2）不要冷场

冷场，即从头到尾保持沉默，不置一词，从而使交谈气氛沉闷。在与患者交谈中，不论交谈的主题与自己是否有关，自己是否有兴趣，都应热情投入，积极合作。万一交谈中因他人之故冷场，切勿“闭嘴”不理，而应努力“救场”；还可以转移话题，保持与患者的交谈畅通无阻。

3）不要插嘴

出于对患者的尊重，在患者讲话时，护士尽量不要在中途予以打断，突如其来、不经允许地插嘴。这种做法不仅干扰了对方的思路，破坏了交谈的效果，还会给人自以为是、喧宾夺主之感。确需发表个人意见或进行补充时，应待患者把自豪感讲完，或是在对方首肯后发言。不过，插话次数不宜多，时间不宜长。

4）不要抬杠

抬杠，是指喜欢与人争辩，且固执己见、强词夺理。在与患者的一般交谈中，护士不要与患者抬杠。

5）不要否定

在交谈中，若患者所述无伤大雅，且无关大是大非，护士一般不宜当面否定，以免让对方下不了台。

6）适可而止

与其他形式的交际活动一样，交谈也受制于时间。这样不仅可以使下次交谈还有话可说，还会使每次交谈都令人回味。