1.2 沟通过程与沟通障碍的克服

沟通是一个复杂的过程，其中包含了编码、传递、译码、反馈等多个环节，而且很多时候为了实现我们的沟通目标还需要进行多次循环。

1.2.1 沟通过程

沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的过程。如图1-3所示，沟通过程包括信息发送者、编码和译码过程、信息传播渠道、信息接收者等要素，此外在这个过程中还有可能存在一些干扰或者妨碍沟通的因素。

1. 信息发送者

信息发送者是沟通过程的主要要素之一。发送者是利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。发送者可以是个人，也可以是组织。发送者的主要任务是信息的收集、加工及传播。

2. 编码与译码

编码是发送者将信息的意义符号化，编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原成为思想，并理解其意义。

完美的沟通，应该是信息发送者的信号经过编码和译码两个过程后，形成的认识和理解与之前的信号内容完全吻合，也即编码和译码完全“对称”。对称的前提条件是双方拥有类似的经验，如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，也就是缺乏共同语言，编码、译码过程不可避免地会出现误差。

3. 渠道或媒介

不同的信息内容要求使用不同的渠道。例如，工作总结报告就不宜采取口头形式而多采用正式文件作为通道，而邀请朋友吃饭如果采取备忘录的形式就显得不伦不类。有时，根据需要也可以使用两种或两种以上的传递渠道。此外，在各种方式的沟通中，影响力最大的仍然是面对面的沟通方式。

4. 接收者

接收者是发送者的信息传递对象。人们通过沟通分享信息、思想和感情，这种分享不是一种单向的过程，这个过程可逆向而行。在大多数情况下，发送者与接收者在同一时间既发送又接收。因此，接收者的主要任务是接收发送者的思想和情感，并及时地把自己的思想和情感反馈给对方。

5. 反馈

反馈是接收者接收发送者所发出的信息，通过消化吸收后，将产生的反应传达给发送者的过程。沟通实质上不是行为而是过程。这意味着在沟通的每一个阶段都要寻求受众的支持，更重要的是给他们回应的机会。通过反馈，我们才能真正使对方对沟通的过程和有效性加以正确的把握。在沟通过程中，反馈可以是有意的，也可以是无意的。例如，演讲者在登台演讲时就存在一个与观众的沟通过程，此时观众可能以喝倒彩表示他们对演讲者的不满，也可以在听演讲时显得疲惫与精神不集中，这种无意间的神情与表情的流露，同样可以反馈出他们对演讲内容和方式不感兴趣。所以，在沟通中反馈是非常重要的一环，反馈让所有发送者得知对方是否理解与接受他所发出的信息，并了解对方的感受。

6. 噪声

噪声是沟通过程中的干扰因素，它是理解信息和准确解释信息的障碍，可以说妨碍信息沟通的任何因素都是噪声。噪声发生在发送者和接收者之间，分为外部噪声、内部噪声和语义噪声等。

1.2.2 沟通过程的障碍因素分析

沟通的过程，经常会出现干扰有效沟通的噪声，从而导致沟通不畅。总的来说，人们在沟通中通常会遇到以下4种类型的障碍：物理背景、心理背景、文化背景以及社会背景。如图1-4所示，物理背景主要包括所在场所、环境、噪声等因素的影响；心理背景主要包括情绪、性格、态度等因素的影响；社会背景主要包括沟通双方的人际关系、彼此在沟通中的需求、第三方的影响等；文化背景包括教育水平、价值观等因素的影响。

下面分析产生这些障碍的原因，以便于在沟通中克服这些障碍，尽可能减少其影响。

1. 感觉差异

人们对于词汇的理解在很大程度上取决于过去的经验。由于人们在年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、个性等方面具有不同的背景，因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识。感觉方面的差异往往也是产生许多其他交流障碍的根源。

2. 武断判断

人们往往观其所想看的和听其所想听的，而不是客观事实，因而容易做出以偏概全、以点代面的判断。然而，这种情况下做出的判断往往是错误的，这种错误就很容易在沟通双方之间产生误解和矛盾。

3. 文化差异

所谓文化，是在同一个环境中的人民所具有的“共同的心理程序”。因此，文化不是一种个体特征，而是具有相同社会经验、受过相同教育的许多人所共有的心理程序。不同的群体、不同的国家或地区的人们，这种共有的心理程序之所以会有差异，是因为他们向来受着不同的教育、有着不同的工作和生活经历，从而也就有着不同的思维方式。而这种思维方式上的差异在人们的沟通中会产生诸多影响，具体表现在人们表达方式上的差异，对同一事物的判断、理解差异等。

4. 专业或知识水平差异

知识背景不同的人之间进行沟通是困难的，或人们对所讨论专题的知识程度不同时也难以沟通。当然，沟通仍然可能进行，但是要求沟通者能够意识到双方的知识水平的差异，并根据具体情况进行相应的沟通活动。

5. 缺乏兴趣

接收者对发送者发送的信息不感兴趣是沟通中需要克服的最大障碍之一，而我们很可能认为大家和自己一样关心某事，所以应当时刻注意这种阻碍的存在。尽管对方缺乏兴趣是不可避免的，但你必须尽可能增加信息的吸引力，以引起接收者的共鸣。

6. 自我表达困难

作为沟通者，如果你难以用适当的词汇表达自己的思想，显然是一个沟通阻碍，所以必须努力提高自己的语言能力。但是，缺乏信心也可能引起表达困难，精心的准备和策划有助于解决问题。

7. 不良情绪

某种激动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不能表达出你的本意，显然情绪有碍于沟通。然而，任何听众都认为一个声音中缺乏激动和热情的讲演者是令人乏味的，所以情绪也有其积极作用。

8. 个性

人们个性的差异会引起沟通的问题，我们的引导行为也会影响他人的表现。这种个性冲突是沟通失败的常见原因之一。我们难以改变别人的个性，但至少应当考虑自己的个性，尝试能否通过调整我们自己的行为建立更好的关系，尽管这种自我分析有些令人不快。

9. 身份地位差异

有社交经验的人在与他人交流的时候往往会考虑到彼此的身份地位，这种身份地位的差异会影响到我们的沟通效果。这种现象被称为“位差效应”，即地位的不同使人形成上位心理（优越感）和下位心理（自卑感）。美国加利福尼亚州立大学在对企业内部沟通进行研究后发现，来自领导层的信息只有20%～25%被下级知道并正确理解，从下到上反馈的信息不超过10%，而平行交流的效率则可达到90%以上。进一步研究发现，平行交流的效率之所以如此之高，是因为平行交流是一种以平等为基础的交流。

导致沟通效率较低甚至彻底失败的原因很多，以上仅仅列举了其中一部分。

1.2.3 沟通障碍的克服

意识到在沟通中可能会产生以上障碍因素以后，我们在沟通中应该通过分析，尽可能地克服这些障碍。具体措施包括以下几个。

1. 系统思考，充分准备

凡事预则立，不预则废。在进行沟通之前，信息发送者必须对其想要传递的信息有详尽的准备，并据此选择适宜的沟通通道、场所等，也就是先必须加以系统思考。一般来说，信息发送者要考虑以下内容：一是自己沟通的目的；二是对方在此次沟通中可能会提出的要求；三是沟通双方需求的满足程度与方式；四是自己与接收者之间的关系；五是沟通所处的环境和时机。越是重要的沟通活动，如商务洽谈、内部会议等，越要准备充分，做好各项预案。

2. 沟通要因人制宜

发送者必须充分考虑接收者的心理特征、性格特点、知识背景等状况，依此调整自己的谈话方式、措辞或是服饰仪态。例如，在车间与一线工人沟通，如果你西装革履且又咬文嚼字，势必在沟通的双方间造成一道心理上的鸿沟。通常情况下，一名优秀的管理者应具备多样化的沟通技巧，在沟通中针对不同的对象采取不同的沟通方式和策略，做到因人而异。

3. 学会换位思考

人们的视角和所关注的问题受到立场、利益、经验、性格等因素的影响，因此在看待同一件事情的时候，人们的角度不同得到的结论也会有很大差异。我们在沟通中的误解也往往来自于各自的立场、利益等的差异。人与人之间要增加理解和信任，就要学会换位思考。换位思考是人对人的一种心理体验过程，将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。它既是一种理解，也是一种关爱。

4. 充分运用反馈

许多沟通问题是由于接收者未能准确把握发送者意思造成的，如果沟通双方在沟通中积极使用反馈这一手段，就会减少这些问题的发生。我们可以通过提问以及鼓励接收者积极回应来取得反馈信息，当然，也可通过仔细观察对方的反应或行动来间接获取反馈信息。

5. 控制情绪，调整心态

有人说人际沟通本质上是一种情绪管理，因为人们的情绪对沟通的过程有着巨大影响。过于兴奋、失望等情绪，一方面容易造成对信息的误解；另一方面也容易造成过激反应。情绪在本质上就是一种态度，人们可以通过改变自己的想法和观念来改变、控制其情绪和行为结果。当我们在沟通中遇到挫折、困难，甚至是委屈、不平的时候，首先要让自己冷静下来，努力调整心态，通过积极干预逐渐将不良情绪转化为我们前进的动力。

6. 积极倾听

积极倾听要求你能站在说话者立场上，运用对方的思维架构去理解信息。积极倾听的原则包括以下4个方面：专心、移情、客观、完整。移情就是要求你应该去理解说话者的意图而不是你想理解的意思。而且在倾听时，应客观倾听内容而不迅速加以价值评判。完整则要求听者对发送者传递的信息有一个完整的了解，既获得传递的内容，又获得发送者的价值观、情感信息；既理解发送者的言中之义，又发掘出发送者的言下之意；既注意其语言信息，也关注其非语言信息。

7. 注意非语言信息

非语言信息往往比语言信息更能打动人。因此，如果你是发送者，必须确保你发出的非语言信息能强化语言信息。如果你是接收者，你同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。