6.4　用户研究的一般流程

企业启动用户研究通常有两种可能：一种是探索新的市场机会，需要做新产品预研，了解用户需求，然后决定产品方向；另一种是改进现有产品，需要收集用户使用数据，评估产品当前状态，发现当前产品缺陷，不断进行优化和迭代，以使其更好地满足用户需求。用户研究一般包含4个关键步骤：确定要收集的信息和调研目标，制定有效获取信息的调研计划，执行调研计划，收集和分析数据，输出调研报告并解释调研结果。

6.4.1　确定要收集的信息和调研目标

用户研究的第一步是确定当前要收集的信息和调研目标，这是用户研究中最重要的一步，也是最困难的一步。调研目标用于指导整个调研，如果没有目标就盲目展开调研工作，最终可能导致调研结束才发现没有获取到能够用于决策的数据。所以，在此阶段，我们必须明确一些问题：当前产品开发处于哪个阶段？（参考6.3.4节）需要获取哪些信息以支持决策？需要验证哪些假设或猜想？通常，调研人员需要将调研目标转换成具体的调研需求（要收集的信息）。比如，企业想了解某个新产品的市场前景，这时调研人员可能就需要将调研问题设定为：当前市场容量是怎样的？目标用户如何看待新产品？调研人员要将需要获取的信息明确地罗列出来，以保证整个调研过程符合调研目标。

6.4.2　制定有效获取信息的调研计划

确定了要收集的信息和调研目标后，调研人员需要围绕调研目标制定详细的调研计划，并输出调研计划书。为了保证调研过程的顺利执行，调研计划书应包含以下内容。

• 调研背景：描述调研的背景和原因、当前产品研发阶段以及想要解决的问题。比如，近期企业计划研发一款新产品，目前处于概念生成阶段，想要了解该产品市场前景如何。
• 调研目标：将调研背景中想要解决的问题转化成目标，有时还包括为了达成目标的问题清单。比如，调研背景是想了解某产品的市场前景，转化为目标就变成：确定该产品的市场容量、用户购买力、需求强烈程度等。
• 调研方法：根据调研目标、当前产品研发阶段、项目资源等因素选择恰当的调研方法。调研人员应该根据具体情况，灵活运用各种方法。比如，目标是了解当前产品的用户体验，那么调研方法包括可用性测试或者启发式评估法。如果调研的目标用户是儿童，则观察法可能更适合。
• 调研计划（表）：描述调研人员名单、调研的对象类型和名单、调研的起始和结束时间、调研方法的先后顺序等。通常，调研目标不同，调研对象类型也不同。找到合适类型的调研用户是能否达成调研目标的关键。调研计划通常以表格的形式呈现，有利于把控整个调研的进度安排，以及让团队成员了解调研进展情况。
• 预期结果：对调研目标进行逐项预测和回答。
• 人员分工（表）：描述调研的工作任务和对应执行此任务的调研人员。

有时，为了帮助调研人员争取足够的资源进行调研活动，输出调研计划时应强调本次调研的价值所在。比如，获取的信息将帮助产品研发团队做好哪些决策并创造什么价值。

6.4.3　执行调研计划，收集和分析数据

制定好调研计划后，调研人员要做的就是执行调研计划，包括收集、整理和分析信息。调研人员在调研过程中收集到的数据是碎片化的、感性的，通常没有太大意义。这些数据需要经过整理和仔细分析后，才能产生有价值的洞察。数据整理工作包含根据某种逻辑对数据进行分类、排序等。分析工作包含对比、判断趋势、绘制图表等。这一步通常是调研活动中耗时最久且最容易出错的，可能遇到各种情况。比如，调研对象不配合，导致收集到的信息不客观等。因此，调研人员需要对遇到的问题保持警惕，并对收集到的数据进行检查和筛选，保证数据的准确性和完整性。

6.4.4　输出调研报告并解释调研结果

完成调研数据的分析后，调研人员应该解释调研结果，进行总结，并输出最终的调研报告。调研报告应避免采用大量的文字和数据说明调研过程中的细节，而应提供简要的、对产品研发团队决策有用的重要结果，并进行举证。有时，调研人员需要针对不同的报告阅读者，有针对性地输出内容侧重点不同甚至形式不同的报告。读取调研报告的时候，调研人员要仔细分析对结果的解释是否正确，避免因个人偏好而只接受与自身预期相同的结果，拒绝与自身预期不同的结果。否则，调研做得再好也没有意义。