第3章　建立信任、开放的2级关系的必要性

简短的文化分析之旅有助于我们充分理解谦逊的咨询模型的与众不同之处。下面我们将首先从什么是关系开始，然后界定在每个社会中或多或少有迹可循的四种关系。本章将主要阐述对于谦逊的咨询非常关键的2级关系。

什么是关系，信任和开放意味着什么

我们经常使用“关系”“信任”“开放”这些词，仿佛每个人都理所当然地理解它们的含义。然而，当我们请一些人给这三个词下定义时，对方要么是一副茫然的神情，要么露出好像我们是智障的轻蔑表情，要么就是给出一些不知所云、说法难以统一的定义。

除了上述这些词，我们在字典或其他书籍中还会查到诸如关联、互相依赖或者联结等同样模糊的词。这些词都过于抽象，在不同文化及情境中具有不同的含义。为了理解谦逊的咨询，我们需要结合尝试切实帮助他人解决复杂问题的情境，去探索这些词的含义。

关系指的是人们基于过去的互动，对彼此未来行为的一系列相互期望。

如果我能够或多或少地预测到你的行为，你也能在一定程度上预测到我的行为，则说明我们彼此之间存有关系。在浅层次关系中，人们可能只能模糊地感知到对方将采取的行为。在非常深厚的关系中，我们知道彼此的想法、感受以及看重的事物。在浅层次关系中，我只是相信你不会伤害我，不会对我撒谎。在良好的工作关系中，我能够信赖你做出的承诺，并相信你会履行承诺，也能在沟通中预知你的开放和可靠程度。当有人说我们有“良好的关系”时，这意味着我们在相处的时候彼此感到舒适，这种舒适建立在我们知道彼此会如何反应、我们都在朝着共同的目标努力的基础上。这种舒适就是我们通常所说的“信任”。

关系是一个交互概念，因此必须从社会学的交互视角来进行分析。一方说“我觉得我和你之间有联结（关系）”，如果另一方并没有感知到这一联结，那是不足以构成关系的。单相思不是一种关系，但是泛泛之交的友谊是一种关系。如果我信任我的老板，但是他不信任我，那就不构成一种关系。如果我对我的老板很开放，但是他不对我开放，那也不构成一种关系。

为了使关系得以正常维系，双方的期待在一定程度上必须是对等的。这种对等经历了时间的考验，经历了许许多多对关系深浅的来回试探。在建立关系的过程中，如果我们没有一系列的你来我往的交互过程以验证彼此对对方的观察，我们就没有办法决定要在多大程度上信任别人，也无法判断在相处中对方会开放到什么程度。

当我们言及一段关系或深或浅时，我们默认关系维度存在两极：一个极端是双方都没有感情投入，彼此可预测度极低；另一个极端是双方都投入了非常浓烈的感情，能对对方做出很多预测。这一点非常关键，当我们讨论建立关系这个话题时，我们必须认识到关系双方最终要对建立关系承担共同责任，以及建立关系的过程是由一系列的互动组成的，在每次交互后双方都会暗暗衡量关系的深浅。

双方互动后彼此感觉到的舒适度共同决定了这段关系的深度。如果其中一方“不愿意再进一步了”，或者做了一些不符合预期、令人无法接受的事情，那么双方都能敏感地觉察到，于是关系随之“愈行愈远”或者“走向失败”。当我们试图给予对方真正的帮助时，考虑目前彼此之间的信任和开放程度很有必要。

文化背景下的关系、信任和开放层次

所有社会都会通过头衔、地位或社会关系网等对公民进行分级，如表3-1所示，从这些关系层次中我们可以看到建立谦逊的咨询所必需的2级工作关系。

表3-1　关系中的信任和开放层次

-1级：负向关系

这层关系一般只出现在一些不把对方当人看的特殊场景中，比如奴隶和奴隶主。令人难过的是，有时候在医院或疗养院内，看护者与精神病人或老年人之间也会出现这种关系。在组织内，我们很少会看到这种压榨剥削或者冷漠无情，但是有时候，很不幸，在有些国家的血汗工厂里，一些管理者认为只是雇用了员工的“双手”，因而一些员工会把他们所处的工作环境描述为“非人的”。

1级：交易性、官僚化以及职业关系

在大多数人眼中，我们和陌生人之间一般就是这种关系。而我们所没有意识到的是，我们与陌生人交互时所感受到的心理和社会距离，实际上包含了相当程度的开放和信任，它们产生于社会对举止文明、行为得体以及政治正确的要求，而这些也构成了商业活动开展的基础规则。当我们需要各种各样的服务时，当我们在组织中投身于各种管理关系，以及与某种角色相关的“职业”关系时，在这些各式各样的关系中，我们对彼此都抱有很大的期待。

作为文明社会的成员，我们至少承认彼此都是人类同胞。哪怕我们彼此不认识，我们也希望对方能意识到我们的存在。1级关系一般是不那么个人化的，相应地，投入的感情也较少。这种关系是基于共识的常规交易关系。我给你一些东西，你说谢谢；你问我一个问题，我知道我应该回复。大家会自动自发地遵循默认的规则，除非默认的规则被打破——对方的回应很不礼貌或对方“反应过于激烈”。

很多时候的帮助行为都属于1级关系，比如当我们需要各种服务人员帮忙建造、保养和修补时，当我们需要销售员的帮助时，当我们向陌生人问路或者请他们帮忙处理日常事务时。在所有这些情境中，我们表现出的就是我所称的“1级信任”，即在这样的关系里，我们预期的是文明的行为，我们相信自己不会被利用，而会获得帮助。我们也希望表现出“1级开放”，也就是依据需求进行的沟通将是准确而有帮助的。我们知道这些期望和相关的行为规则在不同情境和角色下表现不同，取决于我们的角色需求。是向陌生人问路，还是与维修工人、商人以及会计打交道以获得他们的服务？当我们与所谓的专业服务者如医生、律师、官员，以及官方认可的社会服务机构人员如社会工作者、咨询师、精神科医生打交道时，1级关系会变得复杂。

职业距离和职业关系的不对等

在我们日常与专业人士打交道的过程中，一个主要问题是专业人士因拥有提供特殊帮助的资质（如教育、学识、技能以及执照）而处在某种特殊地位，而他们对此很是心安理得。在这种状态下，他们具备优势，也可以做到其帮助角色所要求的个人化，但是这种关系并不是对等的。你的医生可以问你个人化的问题，但是你却不能问医生同样的个人化问题。此外，即使你提供了很多个人化的信息，他们也必须以一种客观的、非个人化的态度来处理，仅仅将这些信息视为诊断和治疗相关的材料，而不是你个人的细节信息。

社会规则非常强调隐私保护，也大大强化了这种非个人化。如果一位女性病人对咨询师说她对他很有好感，专业主义会明确阻止诊疗师利用这一信息与她发展更亲密的关系。专业帮助者受到本专业规则和惯例所限，通常询问范围只局限于与其帮助领域相关的信息。泌尿科医生或皮肤科医生可能会知道一些非常个人化的信息，比如病人最近的性行为等，但是矫形医生或牙医不会认为自己有资格询问这种信息。当我们所遇到的只是技术层面的问题时，所有这些对大家都是有帮助的。然而，当咨询顾问涉及我之前描述的那种复杂混乱问题时，1级关系的作用就戛然而止了。

1级关系产生帮助的条件

只有当帮助者对问题做出了正确的诊断并提出了可行的有效方案时，1级专业关系才是有帮助的。反过来，这取决于客户是否正确地识别了问题，是否清晰地传达了问题，以及是否选择了一位能够解决此类问题的帮助者。我反复观察到的是，客户会因为在最初寻求帮助的时候认为自己不得不向人求助，而处于心理劣势地位，因此一开始不会对你充满信任，也不会很愿意开放自己，坦白心中的想法。只有在彼此互动之后，基于你对他所提请求做出的回应，他才有理由对你产生信任。当他忙于观察这段关系是否可以更加自我暴露时，他自己都不知道自己到底在想什么了。（Schein，2009）。

前来寻求帮助的客户可能会无意中“用内容诱惑你”，把对话引入你的专业领域，从而让你陶醉于自己的技巧和行程安排中。你可能感到很荣幸，也可能会因为有人愿意聘请你而松了一口气；你可能在想你急需的收入快要进账了，也可能在考虑完成这件事情需要花多少时间和精力；你可能在思考你是否需要为此出差，也可能在想这个电话是从哪里打过来的。当你沉浸在这些关于你自己和你的帮助者角色的关注中时，你可能忽略了两个重要的想法和感受：这是否让你对这个人产生了关心？这是否激起了你对这个人或这个问题的好奇心？

如果你过早地思考如何帮助客户，而没有充分地探寻问题的现状，你可能会落入陷阱，在错误的问题上白费力气。你不能想当然地认为，客户会信任你并开放地提供真实的信息供你诊断真正的问题所在，也不能假设他们真的会严格按照你所说的去开展实际行动。我们都知道即使在常规的医疗过程中，病人也有可能没有透露全部信息，或者因为忙于各种检测而没有来得及告诉医生实际的痛处，或者因为过于紧张而没有说出某些消息，又或者没有告知医生无法按照处方或特定疗程来服用药物。甚至他们知道医生不会对他们不遵医嘱的行为有多少同情，因此他们会撒谎说自己是遵照医嘱的。

因为1级专业关系鼓励非个人化以及礼貌，病人一般不会说“医生，我感觉这太草率了，你都没有关注我，所以我没法把我想说的都告诉你”。相反，病人更可能会感觉“我不喜欢这么匆忙，的确有很多事情我在回家后才想起来忘了告诉医生，但是医生好像已经收集了她需要的所有信息，那我就相信她的专业吧”。不幸的是，有时诊断的确会出错，医生开出的处方会造成一定的伤害，但病人也难辞其咎，因为他们自己也认为诊断过程应当简短高效。病人之所以会抱有这一观念，可能因为医生是按小时收费的，也可能因为他们相信医生有格外高超的诊断技巧。

不幸的是，大部分组织和管理咨询顾问的工作都遵循着1级关系的惯例和流程。咨询顾问走进公司，依据客户最初提供的信息开展工作，利用各种工具进行正式诊断，并提出正式的咨询建议。这些程序经常使得客户过于依赖于咨询顾问的诊断，以至于真正的问题从未浮出水面。等到客户大声说出心里话，“这很有意思，但不是我想要的。我学到了很多，但我看不出来你给的建议能派上什么用场”，已经为时太晚。这就是1级关系里的假性帮助，它不能为复杂问题提供实质性的帮助。那么2级关系是什么呢？

2级个人关系

建立2级关系的本质是将客户从一个“案例”、一个需要保持职业距离的陌生人，转变为一个能与之建立更个人化关系的独特个体。谦逊的咨询的精髓，就是从建立关系的第一次接触开始，帮助者就要打开通向个人化的大门。换言之，客户和咨询顾问都用个人化的方式与彼此相处，而非仅仅将对方视为某个角色。

为了找出客户的真正想法，咨询顾问并不忙于开展1级关系中的探查、诊断以及分析，而是立即对客户及其情况表现出好奇和兴趣。咨询顾问从一开始就要建立个人关系，以增加识别问题的机会，避免陷入无用或者有害的诊断流程和干预中。我经常看到一些无用又危险的诊断流程，尤其是在文化创建和文化变革项目之中。某位经理请咨询顾问“创建团队合作文化”，或者“打造敬业文化”，或者“培养客户服务精神”，咨询顾问便为他们开发了一个项目。没有人认识到，除非团队创建者把自己的价值观强行注入这个团队中，否则没有人可以“创造”文化。而且，只有团队取得成功，其创建者的价值观才能被大家真正接纳，成为企业文化。咨询顾问在调研、诊断上可能花了大量的时间和金钱，但除非他能够找出经理真正的困扰，否则他提供的帮助是微不足道的。

在这一背景下，个人化指的是咨询顾问应该为客户提供能让其畅所欲言的对话氛围，鼓励客户说出自己的顾虑、真正想达成的目的，以及在现有文化中能采取的措施。谦逊的咨询并不是说所有事情都需要个人化，而是尽力去创造一种氛围，让客户能够对咨询顾问充满信任，从而说出他真正的困扰，直言其切实需要的帮助。

当然，2级关系是非常宽泛的，从我在这本书里提倡的更个人化的帮助到各种各样的友谊，甚至与1级关系中的专业人员（帮助者）建立的个人关系也都属于2级关系。当我与一位维修工人或销售员找到我们的共同兴趣，或者我们过去共同的经历时，这层正式关系中就有了个人化的2级关系元素。在提供帮助的情境下很难定义2级关系，我所倡导的个人化是围绕给予帮助和获得帮助这一共同目标而产生的。如果我在一趟长途飞行或一场消防演习中对一个陌生人有了更多个人化的了解，那么当他成为我的客户时，这些信息并不能为帮他解决问题这一共同目标提供多少帮助。也就是说，2级关系必须围绕帮助者和客户努力达成共同目标而建立。2级关系受到文化规则的限制，基于帮助和接受帮助的文化规则在不同情境下各自不同，对背景文化有所了解，能帮助我们明确在提供帮助的场景里“信任”和“开放”的含义。

2级关系中的信任和开放。我们确实在一定程度上对陌生人有1级关系的信任，那2级关系中的信任和开放与之有什么不同吗？1级关系的开放程度并不足以确保你可以依靠他人来获得与任务相关的真实信息，更重要的是，它不能保证人们愿意主动向你提供一些对顺利完成目标至关重要的信息。1级关系不能保证其他人会做出承诺并坚守承诺。在帮助关系中，我们需要让帮助者和客户都说真话、主动提供信息、做出承诺并坚守承诺。在2级关系中，当客户希望帮助者执行某种诊断流程或干预，并明确表示愿意为此支付费用时，如果帮助者对诊断流程或者干预怀有疑虑，她能真诚地表达出来。而如果客户对正在进行的帮助流程心存疑虑，那么帮助者也相信客户能够坦率直言。在2级关系中，帮助者会时不时真诚地询问：“我们正在做的事情真的对你有帮助吗？”她相信客户也会诚实地回答。

任务或者目标导向的个人化。正如本书中的案例所示，客户或者帮助者想要个人化时，个人化经常受限于最初的假设：帮助者和客户都想要创建帮助关系。如果客户给我电话并询问我是否可以帮助他做一个文化调研，1级关系的回复可能是“当然，你想做些什么”。这个答复表明我愿意为他提供所需的专业服务。如果我是一个谦逊的咨询顾问并且想要让这段关系向着2级方向发展，更个人化，我可能会说“请你多说一说”“为什么你想做一次文化调研呢”“你有什么打算”“你说的文化是指什么”，或者“为什么你决定给我打这个电话”。

相应地，我也会透露自己的一些更个人化的信息。我会说：“根据我的经验，只有明确要解决什么问题之后，调研才会有效果。”这样坦率的回应既是一份邀请，也非常微妙地使客户进入了一段更加个人化的对话，这能让我们更快速地切入客户内心所想。

然而，值得注意的是咨询顾问所问的问题要与客户所说的情境相关。在这个情境中，我们不会问“你多大了”或者“你的家庭状况如何”，这种问题适合的情境也许是相亲会上。个人化必须基于一个心照不宣的基本假设：这是一个寻求帮助的人和一个尝试提供帮助的人之间的一次会谈。在后面的章节中，我们将探讨对话如何随着关系的变化而变化。现在我想要明确的是，在2级关系中私人化的主要目的是建立信任，由信任带来开放，从而让咨询顾问能够结合所处的文化背景，顺利找出客户的真正想法。

如果客户接受了个人化的邀约，也以个人化的方式做出了回应，那么关系就进入了测试阶段。也就是说每次互动，我们都会在多一点还是少一点个人化中做出选择。但是很重要的一点是，对话要保持在任务导向的层面。我们的目的不是立刻成为朋友，但是在调研是否真的有帮助这一问题上，我们可能会变得高度开放和坦诚。我经历过一个案例，一位客户一直想要某种干预，而我不断地挑战她的观点。一段长谈后我们建立了信任，客户终于透露，原来是一位董事会成员要求她采取这一干预手段，尽管她自己也很怀疑，但她还是答应了。最终我们发现，客户真正的问题是她不知道如何与这位董事会成员相处，因此我们围绕这个话题转而做了一次很有帮助的辅导。

内容与过程。这也是一个需要考虑的重要问题：是应该围绕客户的问题展开个人化，还是应该围绕其提出问题的方式及过程展开个人化。我会对客户告诉我的内容或客户提出问题的过程感到非常好奇。比如，客户可能会说“我的组织内有敬业度的问题，因此我想做一次文化调研”。我可以用几种不同的方式回应，取决于我对哪些方面感到好奇。例如，我可能会问：①“你说的敬业度是指什么？”②“员工缺少敬业度，为什么让你担忧？”③“为什么你想要做一次调研？”④“为什么你选择这个时候给我打电话，发生什么事情了？”

我会探索三种不同的过程：客户的想法及问题解决过程，客户对如何推进进行的清晰思考，以及客户对咨询顾问的工作抱有哪些假设。如果客户真的想了解文化的本质，那么我会同意做一次调研，但是会引导他把个性化的调研与团队访谈结合起来。我的反应会让客户想知道为什么我想做团队访谈，有利于我们一起更好地决定接下来的行动。这里的关键是只有当我们已经建立了充分的2级关系，了解彼此的真实想法后，我们才能采取最后共同决策的流程。

总而言之，面对复杂、混乱的非技术性问题时，建立2级任务导向的关系是非常必要的，它能使双方建立足够的信任，使双方的真正动机、问题及关注点浮出水面。这一层次的个人化依然是聚焦于任务的，并且只在需要时才会深入。这并不意味着要如社会认为的亲密关系一样，必须有情感依恋或交换许多个人信息。事实上，我们通常认为与客户保持亲密关系并不可取。作为帮助者，我们必须知道，与客户建立3级关系有些过，而1级关系又不够，所以我们必须学会将关系个人化以达到最优的2级状态。

3级：亲密和情感依恋，友谊和爱

3级关系我们称之为“亲密关系”或“紧密关系”，它超越了2级关系的泛泛之交。3级关系投入的情感更多，它包含了2级关系的信任和开放，还意味着，在需要的时候关系双方会彼此支持，并积极表达对彼此的情感和爱。

我们在组织工作中要避免出现3级关系，因为它会导致拉帮结派、裙带关系以及某种程度上的偏心，这些都不利于完成工作。在商业和工作领域建立3级关系，也会被我们的文化视为“腐败”行为。治疗师不应该介入病人的私人生活，办公室恋情也被视作不恰当的举动。礼物和回扣都属于不正当的激励手段。这些明确个人化是否恰当的文化规则，也同样适用于帮助关系。

如果我们谈论的是3级亲密关系或友谊，那么确立其开放度的文化规则一般是，我们对他人表露个人化的情感、反应，通过观察他人是否也交换了自己的心声，以此校准自己被接纳的程度，从而在一次次的交流中逐步深化彼此的关系，变得更加个人化。我们会相互询问更多的私密问题，以此试探对方是乐意接受，还是感到被冒犯，从而了解彼此都感到舒适的亲密关系程度。

即使是亲密关系也有明确的界限和深浅之分。在成长过程中，我们耳濡目染的文化会成为开放度的指导原则和限制边界，我们也逐渐建立起自己的隐私意识——只与极亲密的朋友和家人分享。有时，我们会发现有一些特殊情况，像海豹突击队或陆军游骑兵，要求战士们相互知根知底，这是因为完成任务本身需要高度协作。

在定义关系层次时，我并不主张一开始就要边界很清晰，或者双方总是能预知对方会如何反应。建立2级关系的过程包含互相探索彼此个人化的边界，也就是一方调整开放度的同时，也通过对方的反应来确认关系，并找到让双方彼此信任、开放且真诚的相处状态。

总结

我们已经对四种有着不同程度信任和开放的关系做了探讨。这四种关系在极端情况下边界清晰，但是当我们定义“帮助关系”时，我们必须认识到在2级关系中，信任和开放的含义仍旧范围很广。谦逊的咨询顾问既要通过提问或自我披露建立更个人化的2级关系，同时也要避免1级关系中正式而职业的距离，或者3级关系中的私密问题和暴露隐私让客户感到被冒犯。要在过于正式和过于亲密的两极中找到平衡，而帮助者的大部分技能都体现于此。

尽管这几层关系之间的边界有时候模糊不清，但是建立2级关系依然是谦逊的咨询的原则，因为专业的1级关系并不能解决或改善复杂的人际问题，而3级关系在现代工作环境中又被视为在道德上越界了。如果谦逊的咨询顾问在2级关系中和客户一起探索并界定了问题的本质后，认定这是一个技术层面的问题并且有简单的解决办法，那么他们要么运用自己的技能解决问题，要么帮助客户找到合适的专家或医生来提供解决办法。如果问题仍旧很难界定，复杂、混乱且不断发生变化，那么谦逊的咨询顾问的作用就是持续帮助客户界定和实施适应性行动，改善境况。

案例展示

我对于谦逊的咨询的理解随着多年经验的积累不断深入。正是在那些忽视了关系的边界的案例中，我看到了不同层次的关系对结果的影响，有了一些洞察。