搞清目标：遵循“信任度公式”，科学赢得他人信任

正如我们在第一章中探讨的那样，中层管理者掌握管理沟通技能的直接目的，是帮助自己完成各项管理任务。但除了这一功能性的目的之外，沟通的本质目的是什么呢？

沟通的本质目的，其实是赢得信任——特别是对中层管理者来说。理解这一点特别重要。

也许你会觉得“信任”说起来特别虚，作为提升沟通的一个底层逻辑，不太好把握。别急，我们接下来就给你分析一下为什么沟通的本质目的是赢得信任，以及赢得信任有什么规律。

赢得信任是中层管理沟通的必修课

你有没有发现：步入中层后，与刚入职场时最不一样的一点，是你变得更独立，不能再找借口了。比如，以前服务客户出了问题时，有你的上司顶着；现在，你就是那个要帮团队去道歉、处理问题的上司，大家都等着看你的反应。

“等着看你的反应”是中层管理者最苦的一个状态，你必须拿结果说话。但“结果”的实现，是要由“过程”来完成的。如果你仔细去琢磨管理者的三类十种角色中的工作内容，你会发现它们几乎都充满不确定性与冲突，是在虚无中创造成果，引领未来。

所以，你就得思考一个更深层的问题：在我还没有“结果”可以拿出来时，我该怎样让上上下下相信我做的事是对的，并可以做到？

这时，你就碰到了“如何让人信任我”这个问题。它适用于中层管理各种日常的困难处境。比如，团队在服务客户时出了问题，应对的唯一方式是解决掉与此相关的问题，持续用更好的工作赢回客户信任。但在这一结果呈现之前，作为中层管理者的你，既需要让客户与老板相信你有能力带领团队改进，更需要让团队相信你开始更严格地要求他们，是为大家好，可以帮他们改善与客户之间的关系。

要做到这样的状态，谈何容易？在当前这样一个客户只关心最终结果、上级要求快速解决问题、下属对专业与上司缺乏敬畏心的大环境中，要做到“拨乱反正”式的改进，你会发现谁都不支持你。你能做的，就是通过大量、深入的沟通，逐步化解分歧与冲突，调和理性与情感，逐步赢得各方的信任，推进你的改进计划。因为只有信任，才能帮你提升沟通效率、降低沟通成本，将好心办成好事。

科学赢得信任的公式

然而，在组织中取得他人信任是一件极困难的事情。

情景派管理大师肯·布兰佳（Ken Blanchard）与他的合作者、Trustworks的主席辛西娅·奥姆斯特德（Cynthia Olmstead）在《信任为王：团队信任的4个关键》^[2]中指出：“领导者需要具备诊断当前组织的信任水平的能力，并知道如何采取一系列措施来建立信任。”而“沟通”在信任度诊断与建立中起着极为重要的作用。

如何做到呢？是拍领导马屁、哄下属开心还是捧客户高兴？答案都不是，因为这些江湖式做法，都不太符合职场人建立信任的真正规律。为了方便你把握虚无的信任，我们分享一个公式：

信任=（专业性+可靠度+亲密感）/自我^[3]

简单解释一下这个公式，也就是在对方眼里：

对方信任你的程度=（你在某行业或某部门的能力是不是专业可信+你做事的态度与方法是不是靠谱踏实+你和对方是不是可以亲密交心、把对方当成是同类人）/你是不是太把自己当回事、只顾及自己的感受

你会发现，这是一个除法关系的公式，并且以对方为中心，它背后藏着三条获取信任的原则：

获取别人的信任，既有分子部分的加分项，也有分母部分的减分项。

加分的三件事，件件是先做好自己，再让对方受用；既要求你有做事的能力（专业、可靠），也要求你有赞美别人、培养关系的能力（亲密）。

减分的部分只有一件事，但破坏力极大，那就是以自我为中心，它既包括太自大，也包括过分敏感、自卑。

你不妨结合自己工作中的各种人际关系，仔细回想一下，是不是这个道理？

回到本节开头的例子。作为最终对质量问题负责的人，你对客户、对团队、对老板，该怎么沟通呢？现实中，大部分没经过训练的经理人，会这样处理：

对客户：要么顶嘴式不愿意承认；要么点头哈腰赔礼道歉。

对团队：要么狠狠批评一通；要么担心小伙伴受不住，不敢直接批评。

对老板：要么先瞒着不说，等被问起时再提；要么跟老板说团队太差，请他帮你换人。

但上述这些应对方式，都解决不了问题。在这里，我们给你分享一段与团队沟通的例子，然后拿信任度公式分析一下：

各位，刚才客户跟我反馈咱们在××项目中，再次犯了××错误。我在电话中，已向她表达了歉意，同时，也请她给我一些时间，让我了解清楚事实，以及拟定相应的解决方案。

我和在座的小王、小张都曾经一起处理过质量问题，非常能理解此刻各位的不安与心烦，也知道大家不是故意要犯错。但我相信你们都知道质量对于咱们这行来说有多重要。

在解决质量问题时，咱们一直坚持的原则是，绝不会去责怪某一个个人，但每一位与此问题相关的同事，都要负起责任，一起反思、改正与此问题相关的流程。因此，接下来，我需要先请这个项目的直接负责人整理一个回顾报告，并在下午3点，与××项目所有的同事一起开会，梳理出问题背后的原因，以及接下来的具体改进方案。

客户的批评，未必都是客观的，但我们不能忽视客户的反馈。我希望在下午的会上，我和大家能一起具体地梳理清楚可以为未来改进质量采取哪些行动。谢谢！

不知道你从这段话里，有没有读出信任度公式中的一些元素。我们简单分析一下：这话是讲给团队听的，因此，你讲的所有话，都以赢得团队的信任为目的。但此刻团队成员的心情很复杂，他们既为犯错而感到懊恼，怕负责任，也怕被指责与批评。作为成熟的团队负责人，在这种情况下：

你要展现专业度：比如，你不会只听一面之词就认为自己了解了事实，你也不会简单地把过错推给一个人等。

你要展现可靠度：比如，你在大家都比较郁闷的时候，能够冷静、稳重地看待当前的处境，并拿出合情合理的方案；你既不随便责怪人，但你也同样要求大家重视问题，负起责任。

你要展现亲密度：比如，你不是不懂大家的处境，你了解大家此刻的心情，你也有很多与他们一起处理质量问题的经历。

更重要的是，你要降低自我：你需要表现出你不是高高在上的，你在和大家一起面对问题、分析问题、解决问题。

你可以想象，如果一位团队负责人没有通过沟通来科学建立信任进而解决问题的理念，他一定不会说出上面这样的话。

德鲁克曾说“信任成就领导力（Leadership is an achievement of trust）”。当你把赢得信任当成管理沟通的本质目标时，你对听众言行中散发出来的信号会更敏感，在心态上会变得更耐心，对结果的期待也会变得更长期。更重要的是，当碰到一些障碍时，你也会更有担当与勇气去推进。

这也是我们为什么把“赢得信任”作为中层管理沟通的第一项底层逻辑。我们希望你从目标上，就能正向地看待沟通，而不是只把沟通当成工具。这不仅没有长期效果，也可能会带你误入“腹黑”的迷途。