第二节　团队内部沟通

为了体现GIT最大的益处，首先要求各团队成员清楚自己在团队中的作用，以便更好地相互促进提高效率；其次，团队各成员要做到相互合作、共同承担责任及良好沟通。由于GIT成员来自于不同的专业，每个人在对待老年性疾病临床评估的逻辑上及如何对患者进行定义的问题上均存在不同。各个专业的人员可能会因为缺乏共同语言、各学科间核心价值观和术语不同而发生分歧，因此GIT成员间必须经常沟通并做好记录。通过沟通交流，团队成员能够更好地理解彼此，熟悉彼此的观点，明确各自的职责，围绕团队目标共同努力。

一、GIT成员行为准则

进行有效内部沟通之前，必须制订团队每个成员的行为准则，可以防止团队中很多问题的发生，保障沟通的有效性。它们包括以下几点：

1.明确责任

确保所有团队成员都清楚知道什么是GIT，同时每个成员也应该明白自身应该给团队带来些什么。

2.相互理解

团队各成员对其他成员的专业知识要做到理解和尊重。

3.准确表达

团队每个成员都应该保证能够准确地向其他成员表达自己的意思。

4.资源共享

团队各成员要求能够开放性的分享信息和专业知识。

5.信守承诺

采取一些有效的方式促进团队内成员间责任和任务的共享，如建立合作承诺。

二、GIT内部沟通方法

GIT内部沟通有两种基本的方法：有效信息和会议。

（一）有效信息

有效信息有三个特征：简洁、完整、结构。简洁，即只包含他人需要了解的观点；完整，即要包括他人需要了解的全部观点；结构，即要把这些观点清晰地传递给他人。有效信息沟通可简单归纳为三种基本形式：口头沟通、短讯息沟通、邮件沟通。

1.口头沟通

是面对面的通过说话或者电话表达自己的观点，其最大的优势就是快捷和直接，但需要沟通各方都能很好地组织和表达自己的想法，而且对沟通各方自我控制能力的要求比较高。在GIT组建阶段，我们基本上都是采取口头沟通的方式进行沟通，因为这种高效的交流方式更有利于我们迅速组建有针对性的团队，尽快拿出个体化的诊疗方案。

2.短讯息沟通

短讯息打破了时间和空间的限制，让GIT各成员随时随地都能相互进行沟通。其好处是可以深思熟虑后再进行沟通，而且沟通成果便于保存（如可以定时备份短信、微信、QQ等聊天记录）。相对于口头沟通而言，短讯息沟通的弊端就是沟通效率不高，有时甚至会出现词不达意或引起对方误会。

3.邮件沟通

相对于前两种沟通方式，邮件沟通则更显正式。邮件沟通一般都用于需要系统表达自己的观点或者看法的时候，另外通过邮件沟通还有一个好处就是邮件可以添加附件。在GIT沟通当中，通过邮件沟通更多的是对工作进行阶段性的总结或者是通过邮件提交自己的工作成果。

（二）会议

会议是把团队结合在一起的凝固剂。它有助于提醒出席会议的人：他们是团队的一个组成部分。会议的方式灵活多样，可以举行现场会议或者远程会议。举行成功会议的两个关键是领导和议程。每个GIT组建后由当时团队的主导者负责召集会议、制订议程及确立预期目标，对完整的会议议程估算出合理的时间框架，明确会议召开的地点和会议中的各个角色（如计时人员、记录人员等），并在会议中推动团队讨论，会议结束后进行总结评估。GIT的成员都是来自不同学科的专家，每个人都有自己固有的学科语言和学科思考方式，如何打破学科壁垒、使用双方都能接受的、平实的语言（非学科术语）进行交流成为团队组建的关键。会议议程是为使会议顺利召开所做的内容和程序工作，是整个会议方案的灵魂。每次会议要把议程的项目保持在所需要的最低数量，以确保每一个成员都能掌握重要事件、议题和问题的最新动向。

三、团队冲突

冲突是人类事物中自然存在和不可避免的一部分，尤其是对于GIT这样还在寻求成长和发展的组织来说。冲突也是沟通方式的一种。面对团队冲突，团队各成员一定要坦诚相待，及时通过多种手段积极沟通，把自己的观点清楚的展示出来，争取大家的相互理解。尽量透过现象看到问题的本质，集思广益，多倾听，尽可能用客观的标准，着眼于共同的利益。在解决团队冲突时，强调解决方案要针对问题本身，而不是针对个人。团队各成员应该尊重团队的多样性，尽可能多的向其他成员学习，看到大家的优点，避免负面的言论和评论，沟通时要做到有理、有据、有节，以坦诚、相互包容的态度处理冲突。争取创造一些新的双赢的解决办法，同时对问题的解决过程进行积极的评估和审查，要注意控制非正式的沟通。

GIT团队工作应以老年患者为中心，根据不同的患者、同一患者的不同阶段，提供相对应的医护服务，这样才能够提高老年患者的治疗、康复和护理效果，保证生命质量。GIT团队工作模式在急性医疗、中期照护、长期照护、社区和居家医疗以及远程医疗中的具体实施，详见第二篇第七章、第八章、第九章和第十一章。

（吴晓芬　张存泰；刘晓红　审阅）