第一章
工作是无趣的吗？

工作是我们想逃却怎么也逃不掉的事。
——马克·吐温

2012年6月，就在我对吉姆·西特林说他疯了之后不久，受邀成为百思买下一任CEO之前，我去了位于明尼阿波利斯郊区伊代纳的百思买门店。做一回神秘顾客是我对百思买尽职调查的一部分。没有比去门店买东西更好的方法来体验一个不景气零售商的境况。

一进门，我就发现自己仿佛走进一个毫无生气、黑暗、荒凉的洞穴，只有寥寥几个顾客。在布满灰尘的过道里徘徊了一会儿，没人搭理我，我就走开了。最后，我碰到三四个身穿醒目的百思买蓝色衬衫的门店销售人员，他们忙着攀谈，不关心我在找什么，也不在乎怎样才能帮到我。

我本来决定要买张手机屏幕保护膜。我觉得屏幕保护膜很难贴，总感觉自己贴不好。所以我从货架上拿了一个，向那几个销售人员走去，打断了他们的谈话，问他们是否愿意帮我贴上。他们有气无力地说，可以包贴，贴膜费18美元。

我惊呆了。18美元？开玩笑吗？早知道我还不如在网上买，省得跑一趟，还省钱。

我认为销售人员这么做是因为公司的政策。我可以很容易地想象到他们被告知要从每一个顾客身上赚钱，并利用任何可能的机会来赚钱。

对我来说，这次神秘购物体验是失败的。门店销售对顾客疏离的程度令人震惊。他们就像是摆设一样，做最少的事，只有在被问及时才搭理我。他们显然没有兴趣和我开展有意义的对话，来了解我是否还需要买别的东西。买张手机屏幕保护膜并贴上这样简单的交易搞得像拔牙一样复杂。他们的确帮我贴好了，但是我可以说他们的工作没有给他们带来快乐，他们的态度和工作的方式没有打动我——他们的顾客。

几天后，我去了位于里奇菲尔德的百思买总部旁边的另一家门店。这次，我想买部手机。我一进门店就感到心情愉悦：门店更加明亮，也不觉得脏。更妙的是，我发现了一部LG翻盖手机，标价零美元（那时，零售商会从手机运营商那里获得一些赠品，为了让人们使用他们的套餐，运营商会用免费的手机作为激励）。手机部门的工作人员很友好。在要求门店销售帮忙激活服务（包括国际电话服务）之后，我高兴地离开了门店。难道我在伊代纳的购物经历只是个不幸的例外？

那天下午，我试着用新手机给我在法国的女儿打电话。很不幸的是，手机打不了国际长途。这让我陷入了卡夫卡式的客服过程。我首先打电话给门店，要求接通移动电话部门，没有人接电话。然后我尝试打电话给百思买呼叫中心，但工作人员不知道如何操作。最后，我不得不去购机的门店解决这个问题。对我来说，这是一个教科书式的案例，说明一家公司是如何更专注于产品销售而不是真诚地想办法帮助顾客的。

如果一家公司的员工不再有能力或者有动力真正接触顾客并满足他们的需求，就是在搬起石头砸自己的脚。

不敬业是全球性问题

不幸的是，2012年我作为神秘购物者在百思买遇到的销售人员不是个例。当涉及他们的工作和他们所属的公司时，世界上大多数的人都感觉无所谓。他们的工作不能激励他们，因此，没有动力付出他们最大的努力、精力、注意力或创造力。为了确认这一全球性问题的数据，美国ADP研究院对全球19个国家的1.9万多名员工进行了调查。他们发现只有16%的员工“完全敬业”。这意味着有80%以上的员工只是混日子，这一数字十分惊人。尽管不敬业程度在每个国家都不一样，但很明显这是个世界性现象。1

这是一个未能激发个人潜力的悲剧，因为我们一生大部分的时间都花在工作上，却有如此多的才能和动力未得到发掘。数以百万计的人未能在工作中获得激励、发展并走向人生巅峰的机会。

这也是一场经济潜力没能充分发挥的悲剧，因为一项项研究证实了员工敬业度是如何积极影响生产力，降低员工流失率，提高客户满意度与盈利水平，甚至减少工伤的。据估计，全世界不敬业问题造成的生产损失高达7万亿美元。2大多数人都跟我在伊代纳遇到的百思买员工一样，他们上班只是打打卡，混混日子，也并未投入多少精力、创造力、脑力和情感。

这一点我有亲身体会。十几岁的时候，有一次，我找了份暑假工，在家乡法国的宝马经销商的汽车修理厂当助理机修工。我的修理技术实在有限，对这份工作，既无兴趣，也无过硬的技术。我只是想挣点钱。打工的日子漫长又无聊。我没那个能力——说实话，很可能是不愿意——在车间干点有意义的活儿。一天之中就只有倒垃圾能让我提起兴趣，因为那时我可以不用待在车间里，而且可以磨磨蹭蹭，不用立马就回去。那时的我逃避工作，懒散倦怠。

几周后，我被炒了鱿鱼——这为我的职业生涯开了个不好的头儿。

第二年暑假，情况并未好转。当时我需要买辆自行车。要买自行车，就需要钱。工作再次成为我赚钱的方式。虽然不想做，但是不得不做。我在一间离家不远的商店打工。为了达到最低工资标准，我整天都在给蔬菜罐头贴价签。我把罐头从盒子里拿出来，然后用标签枪打好价签，一罐挨一罐地摆在货架上。一罐一罐又一罐……四季豆、玉米、西红柿。我觉得时间都静止了。我跟在自助通道闲逛的顾客没有任何接触。我唯一接触的人就是我的同事，他们同我一样漫不经心地干着枯燥乏味的活儿。我们没有任何形式的培训，几乎见不到什么经理，更别说和他们说上话了。我工作时完全心不在焉，唯一的目的就是挣几百法郎，买辆自己心仪的自行车，然后尽快离开这个地方。

后来我走运了：我被一辆叉车撞了。当时有架喷气式战斗机正从我的头顶飞过，而我正在商店后侧搬箱子等专人把他们叠好。负责叠箱子的叉车司机在作业时分了心，把箱子直接压到了我身上，导致我尾椎骨受伤。这让我带薪休假直至暑假结束。最终我待在家里什么事情都没做，自行车就到手了。再见蔬菜罐头！我开心得不得了。

时至今日，我还记得当时卧床休养时，想到自己有朝一日也要做管理。我暗暗发誓，那日到来之时，我将会记起干这种活儿的感受。那是一种空虚感和脱离感。对公司漠不关心，也不在乎公司是否发展顺利。做的也都是一些毫无意义、令人厌烦的工作。因为不够敬业，我会通过倒垃圾耗费时间，或者享受被叉车撞倒，因为这样就能够逃避工作。我暗暗告诉自己，等我做管理者时，将竭尽所能让那些工作在一线的人不会有这样的感觉。

如果有超过80%，而不是不到20%的人，在工作时尽了最大努力，想想会是什么样子。敬业度排名靠前的业务单位比排名靠后的生产率要高17%，利润要高21%。3多项研究证实，员工越敬业、越快乐，公司的利润和股价就越高。4，5

除了工作效率更高，客户、同事和供应商体验更好等积极影响外，报告还称，不敬业的人辞职的可能性比敬业的人要高12倍。6这在各行各业都应验了。7对工作充满热情的员工遭受工伤的可能性也会降低25%到50%。8

如果敬业能够带来如此积极的影响，那为何不敬业的问题会在全球泛滥呢？这要从我们如何看待工作本身说起。

工作即负担？

传统上，工作被认为是一种苦差、一种诅咒，甚至是一种惩罚。工作充其量是达到目的的一种手段，因为工作是为了能够做其他事。赚了钱，才可以付账单，度假，然后退休。

在担任EDS法国分公司总裁时，我了解了这种想法的现实后果。当时我们公司负责1998年法国世界杯的技术系统，涉及从票务、标识到电视广播以及安保等具体内容。当时我们有一个80人的团队在做这个项目。团队的每个人都对工作充满热情，以确保数十亿名观众能在现场或者在电视机前欣赏世界杯赛事。因为这个项目很重要，所以在世界杯正式举办的前一年，我们在一场较小规模的足球比赛中对系统进行了测试，这场比赛也是在法国举办的。知道这是为下一年的世界杯赛事进行的预演，那一周系统工程师团队花了51个小时才把工作完成。但在法国，51个小时已经超过每周工作时长的法定上限。虽然只是短短的一周，虽然是为了足球，但依旧违反了法律。这些法律照说是保护人们在更加工业化的时代免受过度工作之害，但在这个时代，这些法律依旧存在，因为工作被视作一种又苦又难的负担。作为公司总裁，我有责任，必须接受罚款。

“工作是一种诅咒”的观点可以追溯到古希腊时期，延续至工业革命时期，至今仍影响人们对工作的看法。这一观点或许源自宙斯惩罚西西弗斯的传说，宙斯让他无止境地重复把一块大石头推上陡峭的山坡，然后眼睁睁地看着它滚下来。古希腊人认为工作有辱人格，有碍专注于沉思和获取知识的理想生活。9古罗马人也有类似观点。10法语中的“工作”（travail）一词就源于拉丁语，意思是一种折磨人的工具。

基督教对工作的看法也不比他们好到哪儿去。亚当的诅咒是被逐出伊甸园，承受终身劳动之苦，因为他违背了上帝的命令，偷吃了善恶树上的智慧果。11夏娃呢？她也受到了惩罚，承受生孩子分娩的痛苦。

工业革命带给我们一种新的工作方式，也是一种新式的苦难。工作没完没了，艰难棘手，让人叫苦不迭。想想煤矿工人轮班做着重活，吸煤尘，还冒着爆炸的危险，或者纺织工人被纺织机铰断手指。他们一天工作14到16个小时，每周工作6天，工资低，也没有休息时间，然后早早地就离开人世。尽管经济学家亚当·斯密将劳动力视为国家经济财富的最终来源，但他指出的工作对劳动者的意义（亚当·斯密似乎不太重视劳动妇女）却相当令人沮丧，在人们看来是“脑子坏掉了”才说得出来的话。12简而言之，工作对集体有益，但对个人有害。

后来，有家钢铁公司的一个名叫弗雷德里克·泰勒的年轻工头，通过观察钢板的制造过程，发现了工人们是如何高效进行装甲钢生产的。虽然效率更高，但工业生产变成使人麻木的事，工人们沦为劳神费力的机器生产中不露面的那部分。

就像查理·卓别林主演的《摩登时代》中的工业生产场景，在这部电影中，他扮演的角色最初是在工厂流水线上作业，拧螺丝越拧越快，最后崩溃，被巨型机器的齿轮卷了进去。泰勒自己也意识到，反复做同样的事会让工人缺乏动力和休闲时间，他们因此会想方设法逃避工作。当然，卡尔·马克思认为，如果个人不能决定生产对象和生产方式，也就失去了人的天性。

在客观上，人们容易理解为什么工作不是件好事。13人们普遍认为，工作的目的是撑起现实生活，日复一日，周而复始，这没什么意思。

更敬业的老员工

如今我们的经济环境和工作性质正在世界范围内经历一场彻底变革，即第四次工业革命，或是斯坦利·麦克里斯特尔将军所描述的“VUCA世界”——动荡不安（Volatile）、不可预测（Unpredictable）、错综复杂（Complex）、模棱两可（Ambiguous）。14由于技术变化日新月异，社会规范不断发展，灵活、创新、协同和迅速这几大要素比标准化流程与长期规划更为可贵。

结果，工作性质发生了变化。随着常规工作越发自动化，对身体健康有害的体力劳动、卓别林式的机械重复工作和会碾轧人的叉车都在减少。就拿那年暑假我在商店的工作来说，这种工作正在被电子货架标签系统取代，如今只需在中央电脑上轻轻一点，标签就会自动更新。即使在制造业、农业和其他传统的体力劳动中，工作对体力的要求也越来越低。经济发展空间越来越倾向服务业和更具创造性的工作。现在，美国经济中三分之二的工作需要大专学历，而1973年这一比例仅为28%，因为现在的工作中，领导力、沟通和分析是最重要的三大素质。15

然而，尽管工作性质演变迅速，但我们对工作的看法仍然根深蒂固，丝毫未变。人们经常认为，工作即使不是诅咒，也是不得已而为之的事。在某种程度上，工作日从事的工作会影响人们对工作的看法。在之后的工作中，我认为自己要比给蔬菜罐头贴价签时敬业得多。高层管理人员以及其他知识型专业人士称，他们在工作时要比流水线工人更敬业。然而，工作本身的性质并非像人们所期望的那样影响人们的敬业程度。因为只有不到四分之一的高管或副总裁级的管理者对自己的工作是完全投入的，这与其他工作并无太大区别。代际差异也微乎其微，千禧一代的敬业程度并不比婴儿潮一代的更高或更低。16这需要全方位改进，而且我相信人们可以把自己投入各类工作，发光发热。

· · ·

2019年，我受邀在G100网络高管会议上发言。在活动中，有位参与者和我分享了在百思买购物是如何让他彻底失望的。他的遭遇跟我在2012年隐藏身份去购物的经历如出一辙。但后来他告诉我，最近去百思买店铺购物时自己有多震惊：他发现，一线销售人员是真心想要知道如何才能为他提供最全面的帮助、服务与体验。

他想知道我们是如何实现这一改变的。是公司更换了整支销售队伍？雇了善于服务顾客的新员工？还是设计出了更有效的激励体系？

我的回答很简单：三者都不是。没有一个员工被迫离开公司，我们也并未找到任何神奇的激励方式。除了正常的员工流动，都是之前的老员工。

为改变这个参与者和其他顾客的购物体验，我们所采取的举措就是让那些只在工作时间露面或者发自内心讨厌自己工作的员工释放其巨大潜力。其实我们所做的，是将多数不够敬业的员工变得更敬业，激励他们关心顾客。

我们是如何做到的呢？

后续章节将对此进一步解释。这一切的出发点，是我们每个人如何看待工作本身，以及从事这一工作的人。

本章思考

· 你是否觉得工作乏味且毫无激情可言？

· 你在什么时候开始有这种感觉？

· 这是什么原因导致的？