第20章 服务承诺

凯亚小区管理重点分析与解决方案

一、存在的主要问题

（一）缺少专业高素质人员的配备

一般小区用传统的物业管理模式就能够及时应答处理，但是现在人们更多的偏向于管家式服务，对于业主生活当中所有发生是大大小小问题都要做到细致入微的灵活性及时处理。目前凯亚小区各类专业人员显明不足，能够在日常杂务中起到管理作用的人员更是少之又少，一些管家人员严重缺乏相关工作经验，并不能适应小区生活水平越来越高越来越细致的发展需求，物业面对于呈现的新问题常常“有心无力”，这些都是对于专业人员配备上的要求，我们物业同样存在这个问题。

（二）大部分业主依法维权的意识明显提高

由于物业管理不是全面的服务，主要是针对住宅小区的共用设施设备，和每个业主的切身利益直接联系不太紧密，且涉及业主人数较多，而物业人员普遍认为：应当事不关己，高高挂起。但是业主要求是全部管理，从而产生了业主诸多不满意。各部门又缺乏对物业服务企业有效的监督和沟通，这也是目前一些小区，仍然处于前期物业管理的主要原因之一。

（三）小区物业管理中设施、安全、环境等问题

主要现象有：房屋质量不是特别好，小区开发时与入住后环境差异太大，许多设施设备不到位，房屋会呈现大面积的漏水、开裂等问题，没有按承诺书安装个人安全设施等。问题出现这种情况，业主的问题得不到及时解决，就容易出现物业和开发商扯皮推诿，把责任主体强加在物业身上，各种不满以及情绪上来时，最多见导致以不缴纳物业费为主要表现。大多数业主对于物业管理内容存在认识上的误区，他们意识里的物业不过就是一些小事情，替小区打扫卫生，做绿化，保证一些最基本的通行安全，维修小区公共装备等，认为这些都是低本钱没有大花费的服务，哪有这么高的物业费高收取。因此在物业管理费缴纳问题上呈现的事情也就较多，使不少的物业企业无形中增添了收费难问题。

（四）物业管理企业维修责任不明确。

在一个物业管理区域中，物业服务企业在对物业管理区域内的配套设施设备行使维修、管理义务时，因为安装购买不是物业公司，为此，双方各执一词，推卸各自应尽的维修义。屡见的自来水管破了，业主家里的管线泄漏而产生的维修扯皮问题。这不仅给业主带来了生活上的不便，而且也造成了所有公共设施维修得不到彻底解决，引起不可解决的矛盾。

二、解决方案

（一）科技的运用管理

我们物业除在通信技术，计算机网络，物联设备等先进科技的普及上，为物业管理武装科技化装备外，加强对各类物业工作人员专业知识的培训，以“业主至上，真诚业主服务”的宗旨，做到3分钟回复信息，1小时处理问题，并及时回复业主处理结果，重大事项及时汇报给业委会领导，商议后快速处理完毕，不能出现问题过夜现象。这样物业就能够随时随地的检查以及监督小区物业管理问题，系统都能把问题及时、准确的记录下来，给物业决策提供参考数据，使物业能依据相应情况及时制订解决措施。

（二）加大重视力度

提高认识，项目经理每周一召开中层人员例会，总结上周工作，布置本周处理事项，重大问题限期跟踪解决，把小区物业管理提高到高档小区管理的重要位置，推进物业管理工作的不断规范和完善。

（三）引入专业化以及规范化的管理人员

专业化是指物业管理针对于小区具体细节问题采用专业解决方案，以减少矛盾和纠纷的产生。项目经理备用金保持在5-10万元，能够缩短处理问题环节，做到注重小区卫生的洁净与美化；加强安保人员在巡逻方面的专业培训;小区的设施按期请专业公司进行检查以及保护，及时修理问题装备，延长公共设施使用年限，减少物业支出，做到小区房屋保值增值。

（四）完善相关部门责任清单

明确物业各部门管理部门的责权利关系，管家负责监督各主管部门应切实履行好管理职责，加大对相关部门的协调力度，形成物业管理中的统一步调处理事情，业主家里发生的所有事情，有专门人员上门服务，不涉及收费问题，不接受业主任何礼物，年度业主满意度达到百分之八十五以上。

朱经理看过我给他写的这个问题的解决方案后说，老张你对我们这个小区的看法，所提到的问题都十分的准确，我们现在服务在提高品质的基础上，确实需要解决专业人员的问题和设备升级的问题，也需要解决和开发商的问题，就像你文章当中说的现在业主的维权意识越来越高，你既然是一级物业服务企业，我们现在又是要求把服务做到极致的话，你提出的那几个问题特别的重要，也必须做一个完整的升级调整，一个物业企业要把服务做到又快又好又细致，我们现在物业团队中有一部分的人员要加强培训和学习的，还要招聘专业技术更强的人员来加入了我们物业管理团队当中来，好的我会把这个报告交给我们庄总，下步我们会根据你这个报告来制定我们的团队人员框架，一起需要招聘的哪一些人员，需要安装的哪一部分设备，需要升级的哪一部分物业管理软件，我们会和公司拿出一个详细的清单。假如按照你这个框架设计完成的情况下，加上我们现在物业这些新的措施的到位，我们的服务将会是一个贴心知名的服务。

我们的物业服务合同还需要更改一些，给你看一下，这个服务标准呐，是国家的一级服务标准，基本上是通用的，但是呢和我们小区的情况有一些是不一致的，结合我们现在的状况，你在仔细的完善一下。

我接过文件回到管家部，仔细看到有一些内容，的确和凯亚小区的情况不符合，于是开始着手改动一下。

在广告一项中，我增加了一部分：

本物业管理区域内的出租广告位及场地由乙方负责管理，广告位等设置须经甲方同意后方可出租；广告和场地收入先由乙方收取，年度终了后，乙方应将已收取的广告收入等50%上交给甲方，其余50%由乙方用于支付电费、保洁费，不得移作它用。小区地下人防车位有78个，由乙方负责出租，租金为每年/每个2800元，收费归乙方所有。

在维修时间什么我也做了更改：急修：3分钟接到信息回复，30分钟以内到现场进行处理。小修：及时率达95%以上，合格率达85%以上；

增加了物业满意度调查内容：

第五十二条业主满意度测评时，弃权票不计入有效票，即不计入赞成票也不计入反对票。

第五十三条业主在本小区产权登记地址为业主的法定通信地址，乙方的一切函告均寄往该地址，如变更地址业主需同乙方签订地址变更协议。

在收费标准里面增加了几项：

1，空置房屋的物业管理费，按收费标准的100%交纳；

2，地下室车位管理费待地下室车位改造完成收取。地上车位管理费待地上车位改造完成后实施。

3，装修保证金：住宅装修保证金收取2000元/套（装修验收合格后1个月内无息退还）。

4，装修垃圾清运费：装修垃圾清运费8元/平方米，按建筑面积计算。（业主及物业使用人一律不准擅自清运装修垃圾，要请有准运证的单位统一清运处理。）

5，装修工人出入证工本费10/本。

因为签订合同为三年，时间比较长，因此增加了这一项：

第十六条物业管理费收费标准乙方可根据市场价格及服务标准向甲方提出适当调整，调整方式按照民法典及市场管理条例的规定由全体业主共同表决。

在房屋维修方面强调了几句：

小区的房屋共用部位、共用设备设施、公共设施的小修、养护由乙方实施，需更换大的配件的或更新改造的费用乙方不承担。房屋顶部、外墙面等渗水、漏水乙方有义务帮助业主联系维修单位或维修人员实施维修，但乙方不承担此项费用或因此造成的损失。小区的房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的中、大修和更新、改造费用由小区的全体业主按照各自拥有的房屋建筑面积比例共同承担，或在物业维修基金中列支。需要动用维修基金部分，由乙方向甲方提出申请，经甲方审核通过后，遵照有关程序规定进行实施。

在文化活动方面增加了一部分：

12、每年以适当形式（如联谊会、座谈会等）与业主和物业使用人进行沟通，介绍物业经营管理情况，听取业主和物业使用人的意见与建议；做好居家服务活动，结合传统节日及其他节日，可组织相关便民活动，活跃居民文化生活。

四月一号，经理把我叫到办公室说，老张根据我们四月份的工作计划，我们要搞一次比较大一点的便民活动，给我们业主磨磨刀呀，冲一下纱窗，脚垫，地毯什么的，再联系几家卫生健康部门，没有做一些量血压呀，测血糖呀以及一些健康咨询的活动。

现在春天到啦，纱窗冬天积累的一层灰尘特别多，这个是我冲洗一下正是一个好时间。你和管家林主管，你们两个一起去联系一下他们做这些活动的单位。

我给林主管说过朱经理安排的联系健康单位事宜以后，林主管说，我也不认识他们，你自己去联系吧！看来林主管对朱经理给我讲了这个事情不大感兴趣，我隐隐约约感觉到，林主管心里可能会想，为什么朱经理不直接安排他联系，是直接联系了我，然后再让我告诉林主管，这样的事情林主管考虑的比较仔细，在她脸上看，现在已经生气了。其实这和我没有什么关系的，林主管会怪到我头上。

其实我心里也明白，朱经理的直接告诉我而不是直接告诉林主管，可能是在朱经理心里面，他认为我完全可以胜任管家主管，似乎朱经理对林主管的管理方式产生了一些怀疑，但是他们之间的斗争，把我夹在中间是不好处理的，我是应该去找这些卫生检查部门呀？还是不找呀？不去联系朱经理会不满意，要去联系林主管会不满意，一时间，我内心的斗争开始了。

星期六的早上，我一个人开车在大街上漫无目的的走，眼睛扫描着路边的商铺，寻找着我心目当中的什么中医馆呀牙科呀银行呀，什么的可以服务我们小区的，有拓展项目的相关部门。

我突然看到有一个养老院的招牌：和易颐养苑

进入后有接待人员给我做了介绍：

我们的特点：

第一就是一张床到一个家---首次打破以床为单位的养老模式，在亲和源社区，老年人的居室以户为单位，保留了家的传统形式，使入住的老年人完全享受着个人的自由和私密空间。

第二就是关起门是小家，打开门是大家---我们的家文化以“代天下儿女尽孝，替世间父母分忧”为理念，以“尊老、敬老”为基础，以社区为载体，组成和谐、有序、亲情、互敬的大家庭。

第三个是这家养老院是秘书式服务，即秘书作为会员和各种养老服务资源之间的桥梁和纽带，秘书会去积极认识和理解会员的各种需求，整合各种配套服务资源，保证为会员提供高效的、专业的、细致的、温馨的服务。

项目位于市“绿心”--毗邻新建的生态公园和未来的商业中心，总规划110亩，目前建设用地50亩，含社区医院、老年公寓、老年合院，并拥有天然河道。在项目外的两个山岙，已长期租用100多亩耕地和果园，用于农耕、养花、育果，并建设红豆杉天然氧吧、养鸟基地和运动公园。

说实话，介绍员给我介绍的我都想入住进来养老啦！事实我想到，小区和这家养老院绝对性的有业务相关性的推介可能，因为我们老年人特别多，再说我们小区又是我们地区高档的小区，家里的成员大部分都在单位上班，或者是在国外上班工作，自理能力的老人，我们物业是可以用居家服务的方式，来进行养老全面的服务，但是那些失能老人就需要到这样的养老院来，这个是比较好的选择。

我给你介绍语言说道，我是凯亚物业的管家，我今天来的目的就是，想给你们介绍一下我们小区的老人是不是可以来你们这边养老？他们都是一些年龄比较大的老人，生活的各方面照顾都需要你们这样的敬老院来进行服务，但是他不能到你们这边呢，一个是太远，再说也不方便，各种原因老人是不能来到你们这边来参观的，又不是太了解，为了让他们老人能够了解你们颐养院，再从另一个方面讲，也能拓展你们的业务，我建议你们院能不能到我们小区去做宣传，或者去做其他方面的一些养老内容销售，这一方面呢既能满足老年人对你们的了解，也能帮助我们物业，去给一些失能老年人做一些养老服务的帮助。

介绍员电话叫来了颐养院杨院长，养老院杨院长客气的把我请到了会议室，就去我们物业小区做宣传的事项，说了几个可能。我的建议就是，颐养院在给老人免费做心理健康咨询，免费量血压，血糖的情况下，还要免费拉我们这些老人到颐养院住一周的体验养老生活，就相当于旅游景点了，免费给老年人送一些保健产品，或者每周固定一次健康讲座，都是可以的业务引流方式。

杨院长笑着说，我们和小区的合作你这是第一家，总公司董事长也有这方面的打算，今天你来啦，就算是给我们找到了一个业务引流的模式，谢谢你谢谢你！我们就按照你说的做好准备，我们给每个老年人都免费送一套高档贵重的养老保健品，每个老年人一人一个按摩枕，再送一人送一个足浴按摩器，你看看这样可以吧？我们营养员的业务的确是需要你们这些小区的帮忙和支持！最重要的就是和你们物业打成一种长期业务合作！

回来的时候我又去了牙科医院，把我的来意说明以后，他们也都特别高兴的接待了我，因为聊的特别投机，我们顺便也初步议定了凯亚小区牙科广告合同。牙科医院除了派出医生去小区免费牙科疾病的检查以外，还拿出一部分资金，给小区里的所有业主每个人发放一只有口腔药效高级牙膏和牙刷。