第23章 万事欠东风

我和朱经理去了明珠小区考察项目。

项目是三个自然村政府搬迁合并在一起组成的，有入住业主1600户，小区实行人车分离管理，路面是大理石铺成，草坪上面的杂草特别的长，应该是现在服务物业服务质量出现了一点点懒惰，或者说既然下一步选择新的物业公司进入，没有必要再下功夫打理了！

其实我看到这里的时候给朱经理说道，原来这个物业应该没有一个是做长远打算的领导人，既然小区业主不不再继续选择你的服务，就说明你的服务还有不到位的地方，应该及时的寻找自己的缺点，最大努力满足这边业主的要求，最起码能让业主认识到，其实分手我们也是一心尽力服务的，天底下没有不散的宴席，分别聚散都是正常的自然法则，今天的离开是为了明天更好的服务，也许一年或者两年以后，这边的业主经过服务对比以后，感觉还是原来物业的服务比他们现在新选择的物业要好很多，他们也会同样重新选择你的服务！

朱经理笑着说，老张我就喜欢你这一点，考虑问题有长远的思想，细微之处能看到未来，我们的管家都要是像你一样，考虑问题有长远的有根有据，办事的出发点都是从根部着想，同时还能预想到未来是什么样子，相信将来，假如这个项目拿下来的情况下，你一定会是一个合格的项目经理。

我一口一个谢谢朱经理，朱经理你也知道，我是你提携起来的，没有你的良好的教育管理经验，我是不会做出这样的成绩的，特别是你的这一套例会制度，从一开始进入我们物业，真的是受益匪浅。不论怎么说，我走到哪里都不会忘记你！

我们两个一边走一边谈，碰到一个垃圾分类的大叔，我上前问道大叔你好，麻烦问一下，咱们现在这个物业是什么原因不被继续聘用的呀？

其实大多年龄也不大，和我们年龄也差不多，他抽的香烟，一边笑着一边对我说，这个问题你问的我不好回答，说话这个物业服务的也不错，就是他们在服务细节上面，有些业主的家庭出现了一些小问题，他们不能及时的处理引起的。

大叔无奈的说，怎么说呐小区就是一个大家庭，家庭面就有各种各样的事情出现，我们这个小区都是附近村民过来的，仍然保留着三个村三个组织的状态，就是家族观念太重了，物业怎么能满足他们的要求呢？比如说我们垃圾分类吧！大家都是在农村待惯的，都被以前的正常生活习惯了，都是自由自在的，哪里受得了诚实的这规矩那条款的？是不是阿公阿婆，你看到我这边上那个绿化带里面吗？都是阿公阿婆种的小菜，一看你们也是干过物业的人，你自己一看也就会看得出问题来，说明一个简单的道理，按照我正常的物业管理来进行管理的话，绝对行不通的。

朱经理说，大叔你说的很有道理，假如下部我们进来管理的情况下，我们会入乡随俗的，也感谢大叔你给我们的建议，我们知道了小区的管理特点，大叔以后你认为如何管理才是最有效的管理呢？

大叔看了看我说，看你们两个人的年龄也都是干物业时间不短的吧？我的感觉就是你们两个人过来我物业服务应该是可以的。

我笑着说，谢谢大叔，你怎么这样敢肯定我们过来做服务是可以的呢？你夸奖我们啦！

大叔说，这个小区今年是第八年啦！我在小区负责垃圾分类工作也有五年了！我当然知道这个小区需要什么样的人来管理，我虽然不是这个小区的业主，但是我是小区附近的村民啊！同时这五年来我也了解了不少的业主的需求，他们虽然是自由惯了，但是他们还是希望自己的小区变得越来越好。

只是我们小区现在管理的方式，他们这个物业是出现了不小问题，他们动不动就拿什么法律框框来进行管理业主，动不动就用法律手段来维护自己的利益，最让人生气的是，他们今年竟然把不交物业费的业主告上了法庭，要是你的话你自己想一想，都是村民左邻右舍的几百年啦！

不是像其他小区一样，业主和业主之间互不认识，可以不顾自己脸面的问题，就是我们这个小区都是祖祖辈辈的，辈辈都是生活在一起的，脸面大于天啊！这个物业经理还是太年轻啦！虽然欠物业费不交是一个问题，但是你处理的方式不应该交到法院去处理呀？再说业主不交物业费，肯定有你物业的各方面的责任，就是和你物业没有一点点的责任，那你物业应该有没有协调的责任吗？你把业主的问题或者是不能解决的问题你放置不管不问，难道这是你物业服务的作为吗？你们两个可能说我是向着业主的，是的，但是我始终认为，没有不好的业主，只有不好的服务。

我拍手称快说，哎呀大叔你说的太好啦！我看你就把问题说到了今天的要点上面了，没有不好的业主，只有不好的服务，大叔你太厉害啦！谢谢你呀大叔。

大叔笑着说不客气的，到你们这里，今天已经来了好几个物业公司的人员啦！你说也是奇了怪了，所有物业公司也都是这样问了我这些事情，我大部分也都是这样讲的，但是只有你们两个说我说的好说的对，他们那些人连一句人话都不会讲，我是欢迎你们两个过来，我这个人不会看相，但我从我的感觉来说，你们过来服务肯定是比较合适的。哈哈哈欢迎你们！

我和朱经理我们继续顺着主干道往北走，我们两个转身进了楼道口，看到他们楼道的公司栏和消防标志是特别的完整整齐，同时我们还检查了他们的消防箱里面的消防点点记录，用手摸了摸消防栓管道里面有没有水，综合起来讲，凭我们的物业管理经验，他们现在的这个物业管理公司还是蛮可以的。

我们顺着楼道口下到了下面地下室，地下室的地坪打扫的十分的干净，各照明灯具也十分的保存完好，地下室消防设施也十分的完备，就是消防末端压力，都可以达到正常的消防要求。我给朱经理说道，按照这样的管理应该是可以的呀？

朱经理说，我看的也是可以的，应该刚才那个垃圾分的大叔说的他们不好的原因就是他们的管理方式问题，重点就是他们起诉了业主，这里的业主都是一村民为组织单位的，像大叔说的他们都是顾脸面的人，你再好的物业公司，既然不考虑业主自尊和脸面的话，你再好的服务又有什么用呢？就像老张我给你多少钱多少钱的工资，我对你的自尊都不顾及的话，你是不是也干的不带劲啊？早早晚晚你会选择离开我的，因为人的自尊比钱更重要！这一点你以后在你的工作当中一定要记住，有了尊重，才有负重！

我低着头对朱经理说，朱经理刚才你说的话，真是听君一句话胜读十年，你说的话真是一句点醒梦中人呀！我以后的工作中一定时刻铭记在心！

朱经理说，人是有感情动物的所有最高表现形式，但是最基础的就是自尊心，什么物质呀！荣誉呀或者还有什么钱财呀！那都是身外之物，不是什么东西随便可以换来自尊的。你没有听说过一句古话吗？“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，意思是告诉我们物业人，要学习与人为善，善于用“爱语”结善缘，很多的时候，一句同情理解的话，或者一句带有尊重的话，就能给人很大安慰和鼓励！化解目前所有的问题，我的进一步措施化解目前特别不好办的个别问题！

朱经理看了一下接着说，鼎湖当日弃人间，破敌收京下玉关。恸哭六军俱缟素，冲冠一怒为红颜。老张这首诗你会吧？

我点头说知道的。

其实这几句里面说的都是自尊的问题，一个人有多大的能耐，有多少的资产，即是他在最狼狈的时期，他的底线就是自尊。也就是说我们不能看不起任何一个业主，即是他特别的贫穷或者什么因素，我们更对不能做对不起业主的任何事情，家家都有一本难念的经，以后我们在物业管理当中应该把这个自尊放在第一位，我看得起你，也会对得起你，当业主都知道你是一个正直的人，敢做敢当的人，一个为了业主热心服务的人，一个积极为业主问题着想的人，没日没夜勤恳恳给你为小区付出的人，你想想业主怎么对待你呀？他能不喜欢你吗？

谢谢你啊，朱经理，能给我说这么多，我以后会把你的这些语言去践行到实际工作当中去！

当朱经理谈的正在起劲儿的时候，一个穿着白衬衣的人带着三个保安过，我一眼就看到他们过来的是什么意思，我给朱经理说，这个物业的经理过来了，可能问我们到的小区来有什么目的？或者有什么事情，需要什么帮助等等。

事情是果不其然，物业经理对我们特别礼貌的说，你好请问二位是来干什么的？有什么需要帮助吗？我刚刚听到监控室说看到有两个陌生人来我们小区了。

我笑着说，我们是受小区业委会主任邀请过来的，王主任在外面还没有回来，他让我先在我们小区里面先看一看，实在不好意思，没去你们物业报备。

物业经理可爱的笑着说，哦明白了，原来你们是过来应聘招投标物业服务项目考察的，不过不好意思，没有我们这边约会领导带领，你们是不能随便在我们小区调查的。刚才我有就已经责备保安啦！为什么让你们进来而不去物业前台报备，我们都是同行都是干物业服务的，两位领导不要为难我们。

朱经理说，我们两个一在小区转的差不多了，看到了你们的物业管理还是十分规范的，经理你贵姓啊？我姓朱，叫我老朱就好！

物业经理仍然笑着说，我姓高，叫我高明就好啦！请两位领导移步物业办公室谈话吧！在办公室里面等一下我们王主任。

朱经理说，我们准备招投标这个小区的物业管理服务项目，麻烦问一下你们在这边服务了几年啊？

高经理笑着说，残愧惭愧！我们在这里服务了三年啦！最终还是没有服务好业主，我明白了一点，我们是被业主赶出去的。给两个领导说明一下，我们物业已经按照物业合同尽力了，只是现在的业主要求和原来物业服务管理内容不一样，他们要求我们升级服务，但是呢这边的物业费又不能提高，我们的管理成本现在已经超过了物业费的总和，所以不得已选择退出这个小区的物业服务！走吧二位领导，我带你们去物业办公室谈，啊业主看到我们在这里谈话不好！

我们跟随着高经理的步伐一起走进去了物业办公室，这个我也办公室还是可以的，物业专业房是一个单独的三层小楼，1楼大厅作为招待，从装修风格来看，装修档次还是蛮高的，1楼大厅干干净净的，给人的感觉就是高大上的感觉。

但是在我的认知中，这种高档的装修有一种弊端，就是太缺少生活气息了，往往有些东西你搞得越正规，越是让人显得不舒服，本是小区的物业办公室，绝对不能把它搞成和政府工作大厅一样的。

政府的办公大厅是庄严的，而小区的服务大厅必须有人气儿，而且只是能适合人群活动自由的暖色调为主。不过现在这个大厅就有点儿格格不入了，一色的白色色调，让你感觉到冰冷冷的不爽！

其实我想到，这个小区应该以天蓝色为主的格调，因为靠近大海，有一部分都是海景房啦！应该把大海的元素融入到每个装修当中！因为人人都喜欢大海，物业服务的大厅就应当以大海为底色，这样才有情调业主才会喜欢！

其实我也是在边走边观察，考虑到我们如果进来开展物业服务的时候，如何进行修改这些不恰当的不吉利元素。假如考虑到投资装修的话，我们完全可以用绿植进行修补，增加一些绿植也好，天蓝色地毯也好，都会把这个白色的底色遮挡掉！

其实做一个物业管理的内行来说，不用去考察你的什么物业服务细节，走进你的办公室，就知道你对物业管理内行不内行，看你克服的一个眼神，就知道你的客服他的水平的高低，通过客服就能看到你的领导水平高不高。

假如我们在和客服谈上几句话，观察客服在回答我们问题的时候的眼神，足以告诉我们，他们的服务是缺少激情的和热情的。

客服热情的给我们到了热茶，通过他手端茶杯的姿势，我发现他们是经过培训的，但是观看他们的表情的时候，我发现他们是被动的，应该是经常受到管理压制打压的，因为他们从内心里反映给我们客人的情况，就是他们不高兴！或者说经理安排他们给我们倒茶，他内心不情愿，内心不情愿就没有了工作积极性，更不要说有什么好心情了！哈哈！我已经感觉到，这里的经理管理肯定有问题，管理是一门艺术呀！我认为凡是艺术的问题，都是需要人用心去做出来的，而不仅仅是用制度去管理人，艺术本身就是一门技术，是一种带着感情和温度的技术，只有把管理上升到熟能生巧的地步，才能说可以使用艺术来表达。

我们和高经理坐在一起，都是我和朱经理在谈话，高经理在一旁自己玩自己的手机，似乎是在看着我们自己讲话，没必要插话，或者是在等着王主任的到来。我心想他们年轻人和我们中年人是真的是不一样的，他们的世界我不懂，可是我们的世界他们也不懂，你让他们来管你这样的村民组成的小区，特别是有那么多的老年人，怎么能管理好呢？

年轻人有自己的看法是正常的也是对的，他们拥有自己独特的世界观也是对的，不关自己的事情，就默不关心的态度，正是他们从事物业管理当中的大忌！

制度都是好制度，按照制度去单纯的执行制度往往并不是什么好制度，因为在制度的执行当中，必须带着一种有温度的执行力去执行，才可以达到制度的要求目的。

因为制度的制定是人制定的，而制度又是死的，而执行制度的人就应该考虑到制定制度的人有什么目的，最终达到什么目的，执行制度的人就应该想尽办法，在制度允许的情况下，通过各种各样有感情的变通方法，达到制定制度人的目的。

作战制度设计的再好，没有东风怎么能进行战斗呢？其是东风就是当时最适合的作战必备条件！

听到开门声，一个年龄有50岁的中年男人，个子一般，头发白了不少，慈眉善目的笑着说，你们就是物业公司来找我的吧，我是老王。

经理匆忙站起来笑着说，你好王主任你好，凯亚物业管理服务有限公司的经理姓朱明文，我们昨天打过电话的，今天呢没有提前通知预约你，冒昧来参观咱们明珠名苑的小区情况，打扰你了！

王主任笑起来特别的好看，脸部的皱纹一起拱起两个熠熠发光眼睛，细看，犹如黑珍珠一样，透着黑色深邃的过人智慧。

王主任一直笑着说没事的没事的，让你们久等啦！

王总落座后不紧不慢的说，你们这个物业我是听说过的，我的朋友在你们小区也有的，可以说了解吧！你们的服务做的不错，按照业主人员组织结构来讲，我们小区和你们的小区是不一样的，所以说，我的要求很简单，两个小区对比来看，管理达到水平一致还是有一定困难的，你们应该有这一个心理准备哦！

朱经理示意让我回答王主任这个问题。

我微笑着对王主任说道，物业服务就像两个人是谈恋爱，一般都会经过三个阶段：

第一个阶段：相爱期。在这个阶段算是比较难熬的，也是甜蜜期，只要一个大胆向前一步，特别容易成功。

第二阶段：热恋期。在这个阶段双方都觉得对方无比的美好，

第三阶段：磨合期。双方已经很了解了，可以正常生活了。

我们物业服务也是这样的，小区和小区之间都有区别，只要我们按照让业主满意的理念，也会经过这三个时期，经过以后就可以达到和我们凯亚小区的管理水平了！

王主任说笑着说，你用的很好很贴切，看你这个信心是没有问题的！